La Relation Commerciale.
Les caractéristiques de la relation commerciale.
Représente un ensemble de contacts ou d’échanges entre un client et une unité commerciale au cours d’une période de durée variable. La finalité est de maintenir et développer le capital client.

Evolution de la relation commerciale.
1945 - 1965 Supériorité du fournisseur : o Offre restreinte contre augmentation du pouvoir d’achat. o Exigence client minime ; o Le fournisseur se contente de produire pour répondre à la demande croissante. o Prix élevés o Pas de notion de services. La conquête du marché o Objectif des entreprises : Gagner des parts de marché. o Conquérir plus de clients o But : trouver plus de débouchés à l’offre. o Le client a envie de nouveauté, et achète chez tout fournisseur capable de lui fournir Supériorité produit. o Offre abondante, où chaque entreprise tente d’imposer son image. o Début de la segmentation des marchés et des offres pour se rendre plus attractif aux yeux des clients. o Accroissement de la concurrence ; o Marchés non encore saturés ; o Vers 1985 : Essoufflement :  Client moins sensible aux campagnes de communication  Le client a plus de difficultés à cerner les différences entre les produits et les services proposés Le client devient le principal centre d’intérêt o Mieux informés, les clients réclament des prix plus bas o Ils sont de moins en moins fidèles, et de plus en plus difficiles à cerner. o Début 2000 :  Le client devient de plus en plus exigeant  L’accent est mis sur la relation client-fournisseur  Débuts de la GRC/CRM

1965 – 1975

1975 – 1989

Depuis 1990

Motifs à cette évolution
Jusqu’à la fin des années 1990, il était possible de conquérir de nouveaux clients uniquement par la communication de masse. Depuis lors, les clients, mieux informés et plus exigeants, recherchent en permanence la solution qui répondra le mieux à leur besoin au meilleur coût. Les enseignes ont donc compris qu’il leur fallait personnaliser leur offre