Cours GRC

Pages: 10 (1058 mots) Publié le: 24 mars 2015
09:23
 
GESTION RELATION CLIENTS
Par Karim EL KADDIOUI KE@B-TB.FR
 
5 thèmes
Contexte relation professionnel
Unité commerciale -> UC
Relation commerciale
 
Influence du marché sur la relation commerciale
Clientèle de l’UC
Comportements clients
La concurrence et les partenaires institutionnels
 
Aspect organisationnelde la relation commerciale
Organisation managériale et les ressources humaines
Achats et les approvisionnements
Agencement de l’UC
 
Aspect relationnel de la relation commerciale
Contacts commerciaux
Mise en valeur de l’offre
Communication locale
Gestion de l’offre
Le prix
Fidélisation clientèle et mercatique après-vente
 
Gestion du quotidien
Maintenance UC
Evaluation performances
 
 
 
 Les unités commerciales
8 et 9 Septembre 2014
 
2 types d’UC :
- Physiques (entre 4 murs) Brick and mortar (Supermarchés)
- Virtuelle : internet (pure player) comme Priceminister par exemple
- Soit les deux : Click and mortar comme le Leclerc Drive.
 
Produits -> Biens ou services
 
L’Assortiment
L’ampleur : Mesure le groupe de produits (alimentaire, non alimentaires)
Blanc : Machines à laver…Brun : Meubles…
Gris : HIFI …
La largeur : nombre de famille dans chaque groupe de produits
La profondeur : Nombre de référence totale dans la famille (téléviseurs par exemple)
La hauteur :
C’est le prix offert
Le prix le plus bas
Le prix moyen
PMO : prix moyen offert = somme des prix que je propose diviser par le nombre de références
PMD : Chiffre d’affaire divisé par les quantités vendues
Prixle plus élevé
 
 
 
 
 
 
La vente de produits : Alimentaire
 
Hypermarché :
Vente au détail
minimum 2500m²
Libre-service
prix compétitifs
Assortiments principal : Alimentaire
Payement : caisse
Horaires larges
En périphérie des grandes villes
De temps en temps une station essence à la sortie
Supermarché
Entre 400 et 2499m²
Assortiments plus réduits
Intermarché, carrefour…
Hard Discount
Genre desuper
Libre-service intégral
Limité aux produits de base
Prix bas, promos, toute l’année !
Aldi, Lidl…
Soft discount
Assortiments différents
ED, Netto …
Commerce de proximité
-Petit : inférieurs à 120m²
Boulangerie…
Superettes
De 120 à 400m² : magasins de dépannage
Convenience Stores : 24/7
 
Magasin :
 
 
- Généraliste
 
Non alimentaire : - Grand magasin comme hypermarché dansles villes
- Vente direct et détail, assortiment large
- Beaucoup de service autour
- Toujours un vendeur
 
Magasin populaire : - Entre 250 et 3000 m² (monoprix)
- Alimentaire et non alimentaire
- En centre ville
- Textile
 
 
- Spécialiste (GSS : Grande surface spécialisé)
 
- Référence importante et spécialisé dans un domaine (décathlon/ but ...)
- Positionné sur un bon rapport qualité prix / service.
- Propose des services tel extension de garantie.
- à partir de 100 m²
- ultra spécialisé dans un domaine précis
On peut trouver des biens physiques en UC, proposé en même temps que l'achat soit séparément.
 
I ) Vente en unités commerciales physiques
 
APP 1
1) Cibles : citadins, on leur propose des biens / serviepour leur faire gagner du temps
 
2) Etendre la zone de chalandise, reconquérir les centres villes
 
3) Libre services + libre service assisté pour certains services et biens.
 
APP 2
1) Se différencier des concurrents et du web par des espaces découverte en magasins
 
2) Rendre cette technologie accessible à tous
 
 
III) La vente directe et les différents types de vente à domicile.
 Porte à porte : faire une tournée, sans rendez-vous (france loisir).
 
Sur rendez-vous : marchand de cuisine, avon ...
 
Vente en réunion : vendeur arrive chez maître de maison pour faire une expo en groupe, ne peut pas encaisser d'argent avant fin de délai de rétractation.
 
IV) La vente automatique.
 
L'automate amène le produit sous type de distribution automatisée.
 
Vente hors unités...
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