DEFINITIONS : CRM - Customer Relationship Management = GRC -Gestion de la Relation Client 1. Un système de GRC est Système d’information marketing, orienté client. 2. La gestion de la relation client se définit comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise. LES TERMES IMPORTANTS DE LA DEFINITION : - « Meilleurs clients » : L’entreprise doit concentrer ses efforts sur les clients et prospects les plus rentables, et/ou présentant le plus grand potentiel de développement. - « Identifier » : Capacité à reconnaître meilleurs clients et cibler les meilleurs prospects. - « Attirer » : 'Capacité de toucher et séduire les clients ciblés. - « Fidéliser » : Action visant à faire intensifier l’utilisation par le client des produits et services, et à faire perdurer la relation. - « Augmenter la valeur du capital client » : La valeur du capital client se définit en fonction de la rentabilité actuelle et potentielle de ce portefeuille. La rentabilité d’un portefeuille client repose sur eux logiques : l’augmentation des revenus et la baisse des coûts clients (acquisition, transaction, fidélisation…). POURQUOI LA GRC ? Pourquoi cet intérêt soudain des entreprises pour une gestion pointue de leurs relations client ?
La GRC naît à la fois d’un changement de l’environnement marketing des entreprises et de l’avènement de nouvelles possibilités technologiques.

DES TENDANCES MARKETING FORTES : La fin de la deuxième guerre mondiale laisse les pays occidentaux en ruine. Il faut produire plus pour satisfaire la demande et rééquiper les nations exsangues. Dans cette économie d’équipement les entreprises sont centrées sur leur capacité de production. Afin de combler les besoins de l’ensemble de la population, on industrialise tous les secteurs de l’économie, les produits et services sont standardisés. Au cours des décennies