Gestion, production et qualité
Module 1 : De la qualité à la qualité totale
1ère partie : La qualité traditionnelle

Intro :

Dans les années 30, « Bel et télécom » devient la 1ère entreprise avec un département assurance qualité aux USA.
Le Japon a un objectif de qualité de production après la 2nd Guerre mondiale, tout comme l’Allemagne car ils sont interdits de production militaire et leur moral est abaissé.
1945 > Développement de la fonction qualité des entreprises japonaises.
Début 80’s > La qualité se développe en Europe avec les normes ISO (International Standard of Organisation).

I) Notions et principes

1) Qu’est ce que la qualité ?

Définition : NF * 50-110 : c’est l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs.

2) Sur qualité et sous qualité

- Sur qualité : Surplus de services que l’on n’utilisera pas, que l’on paye en plus (ex : portable …). Cela « dépasse les besoins ». Provoque l’augmentation des coûts et des prix de vente.

- Sous qualité : Produits avec des défauts (ex de Toyota avec rappel de ses voitures). «Ne satisfait pas pleinement le besoin ». Engendre des coûts de répartition …

3) Rapport qualité/prix et gout

Pour le consommateur, le rapport qualité prix est important ; et pour l’entreprise c’est le rapport qualité coût, c’est la qualité mesuré par retour au SAV.

4) Conséquence de la non qualité

Pour l’entreprise, cela entraine baisse de l’image, des vente ; augmentation des retours sous garantie, des rebus …
Pour le client, c’est une insatisfaction.

5) Les organes attachés à la qualité

En France : AFNOR (Association Française de Normalisation). Missions auprès de l’ISO.
International : ISO
Normes CE
AFAQ (Association Française pour L’assurance Qualité) : Organisation associative indépendante pour obtenir un certificat d’un produit.

II) La qualité et le marché

Q

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Temps

1975

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