gestion relation client

8960 mots 36 pages

Qu'est-ce qu'un CRM?
Table des matières
Introduction Introduction Pourquoi un logiciel de Gestion de la Relation Clients Découvrir Sage CRM Informations techniques Information Supplémentaires Coclusion
I. Définition d'un CRM
II. Principales fonctionnalités d'un CRM
II-A. Le module "vente"
II-B. Le module "marketing et analyse"
II-C. Le module "gestion et organisation"
II-D. Le module "services"
III. Comparatif des principaux CRM étudiés
Conclusion
Liens utiles
Remerciements
Ce tutoriel a pour but de vous présenter ce qu'est un Gestionnaire de Relation Client(GRC), plus communément appelé Customer Relationship management (CRM), à travers ses principales fonctionnalités. 1 commentaire
Article lu 22732 fois.
L'auteur
Fleur-Anne BLAIN
L'article
Publié le 18 avril 2007
Version PDF Version hors-ligne ePub, Azw et Mobi
Liens sociaux Introduction▲
Associées aux techniques de marketing modernes, les entreprises ne peuvent plus échapper aux technologies et outils du moment à savoir dans notre cas lesGestionnaires de Relation Client (GRC) dont le terme le plus couramment utilisé est CRM pour Customer Relationship Management.
Dans un premier temps, nous allons définir ce qu'est un CRM. Puis, nous verrons en détail les principales fonctionnalités de cet outil. Enfin, nous observerons les différents acteurs du marché des CRM à travers les fonctionnalités principales retenues.
I. Définition d'un CRM▲
Un CRM, soit Customer Relationship Management ou encore GRC pour Gestion de la Relation Client, est un outil révolutionnaire dans le domaine du marketing. En effet, un CRM dépasse l'approche marketing traditionnelle focalisée sur la relation entre un produit/service et son client ou encore la notoriété

en relation

gestion relation client
336 mots | 2 pages

BTS Management des Unités Commerciales Epreuve E5 : ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE Session 2008 Sujet n°N06-2 Thème : La mise en valeur de l’offre de produits et services Question 1 Question 2 A l’aide de l’annexe, vous résoudrez le problème commercial suivant :….

montre plus
Gestion de la relation client
1406 mots | 6 pages

INTRODUCTION Le document porte sur l'analyse de : La relation suivante : Satisfaction client → Fidélisation → Profit Les raisons pour lesquelles de nombreux programmes de GRC ne sont pas rentables/ sont des échecs → Plan en deux parties Il faut analyser le texte et le graphique/ schémas 1. Explication du cercle vertueux : satisfaction client → fidélisation → profit (page 3 et suivantes) Ce cercle vertueux est possible mais il n'est pas garanti.….

montre plus
Gestion de la relation client
964 mots | 4 pages

Cegid accompagne Yves Rocher depuis plus de 10 ans, date à laquelle la marque entreprenait la première refonte de son système d’information grâce à la solution magasin winShop.net. Aujourd’hui encore, Cegid a su répondre de façon audacieuse aux ambitions d’Yves Rocher, en menant à bien le déploiement de winShop.net, dans le cadre d’un second projet baptisé : Terminal Centre de Beauté – Nouvelle Génération. Concept novateur de ce projet, la carte de fidélité réinscriptible « We love you Yves Rocher », outil de Gestion de la Relation Client (GRC), apporte à la fois un service fonctionnel et ludique aux clientes.….

montre plus
Gestion relation client
2250 mots | 9 pages

HISTORIQUE Gap a été créé en 1969 à San Francisco par Don Fisher et sa femme, un couple d'Américains issu des classes moyennes. Don Fisher est alors agent immobilier et peine à trouver le jean idéal. Ces deux faits semblent ne pas avoir de liens, sauf que pour Don Fisher c'est une équation qui le mènera à la fortune. Il a le sens des affaires et a senti qu'il y avait un manque à combler au niveau de l'offre denim.….

montre plus
Gestion de la relation client
1371 mots | 6 pages

Gestion de la Relation Client Thierry Himber On a choisir la manière dont on va communiquer et faire du commerce avec nos clients. Pb : « 80% des clients abandonnent une marque en raison d’un manque d’attention et non pour des raisons liées au prix » Philippe Kotler 1. Objectif premier d’une entreprise….

montre plus
gestion relation client
738 mots | 3 pages

FICHE PROSPECT IDENTIFICATION NOM DE L'ENTREPRISE : NOM DU GERANT : TELEPHONE : EMAIL : DATE DE RELANCE : DISPONIBILITE POUR UN RDV : DEMANDE DE CATALOGUE : DEMANDE DE DOCUMENTATION SPECIFIQUE : COMMANDES EVENTUELLES DIMENSIONS PRIX QUANTITE….

montre plus
Gestion relation client
1177 mots | 5 pages

Ce séminaire portera sur les différentes cultures de notre clientèle et vous fera prendre conscience des informations de base sur celles-ci. Cela aidera à mieux aborder la clientèle étrangère. Nous détaillerons ce que chaque type de clientèle recherche en France et ce qu'elle attend de l'accueil. L'objectif sera donc se sensibiliser à la culture étrangère afin de mieux la comprendre et avoir une meilleure écoute.….

montre plus
Mercatique
314 mots | 2 pages

- La segmentation selon la « valeur » client La segmentation représente le fait de classer ses clients en groupes homogènes afin d’adapter son offre. Il convient de classer les clients selon trois types : (selon Valoris Abram Hawkes) La valeur historique : c’est l’ensemble des transactions effectuées entre un client et une entreprise par le passé (analyse N-1 du montant dépensé à chaque visite par un client) La valeur courante : ensemble des transactions espérées tant que le client garde le même comportement La valeur potentielle : la valeur possible d’un client s’il augmente ses dépenses et modifie son comportement (l’inciter à acheter de nouveaux produits) Cette segmentation est basée sur la rentabilité et définit le profit que le client peut apporter à l’entreprise si elle le conserve.….

montre plus
Gestion relation client
2044 mots | 9 pages

Le versements est effectué a l’issue de ce temps de réflexion.b)La vente automatique :Ex. les distributeurs de cannettesc)Les ventes sur les foires et marchés :Location d’échoppes ambulantes pour vendre dans un lieu établis des produit frais, textile et plantes… Ex. les marchésLa législation interdit de vendre des marchandises dans des conditions irrégulière à la voie publique.d)Les ventes au déballage :Marchandises vendues dans des locaux ou emplacements qui ne sont pas prévu à cet effet (ex. camionnette de pizza ou marché de noël)Loi : Ces ventes ne peuvent excéder deux mois par année civile dans un même local ou emplacement. De plus, il est nécessaire d’avoir une autorisation délivrée par les autorités locales ou préfectorales. Les ventes à distance et les unités commerciales virtuelles :La VAD (vente à distance) :….

montre plus
Gestion relation client
15701 mots | 63 pages

N° 38 - Novembre 2011 Les centres de la relation client à distance Portrait en PoitouCharentes Les centres de la relation client à distance, plus communément appelés centres d’appels, connaissent depuis plus d’une dizaine d’année une croissance considérable et continuent, malgré un contexte économique atone, à créer des emplois. Dans un même temps, ces activités font l’objet de représentations très critiques, notamment en ce qui concerne les conditions de travail et la qualité des emplois. Pour éclairer la situation et tendre vers une meilleure connaissance de ces activités très présentes en Poitou-Charentes, l’ARFTLV mission OREF s’est vu confier la réalisation du présent portait. Celui-ci a pour objectif de mieux appréhender les enjeux et défis de ce secteur en matière d’emplois, de gestion des ressources humaines et de professionnalisation.….

montre plus
la gestion de la relation client
675 mots | 3 pages

La gestion de la relation client 14/10 [voir CD-rom e learning J1] I. Le patrimoine et le revenu des Français Objetifs: définir la gestion de patrimoine Le revenu disponible calculé par l'INSEE, il comprend:….

montre plus
La gestion de la relation client
6707 mots | 27 pages

PARTIE I – LES DIFFÉRENTS CONTEXTES DU MARKETING B TO B Chapitre 1 Les spéciﬁcités du marketing business to business Les objectifs du chapitre • Comprendre la nature et l’étendue des activités business to business • Identiﬁer les caractéristiques essentielles des marchés business to business • Replacer les outils classiques du marketing dans le contexte business to business, qu’il s’agisse de marchés industriels récurrents ou de marketing de projet • Découvrir les outils propres au marketing business to business expression business to business est un anglicisme désignant l’ensemble des entreprises fournissant des produits ou des services à d’autres entreprises, administrations ou collectivités locales. L’expression est souvent employée en abrégé : marketing B to B. Pourquoi ne pas utiliser plus simplement une expression française ? Il y aurait au moins quatre solutions, mais aucune n’est vraiment satisfaisante. • Le marketing d’entreprise à entreprise : traduction la plus logique, elle est restrictive en ceci qu’elle exclut les organisations qui ne sont pas des entreprises au sens classique du terme, telles que les administrations et les collectivités locales. En soi, le terme marketing interorganisationnel qui pourrait également être utilisé, ne l’est pas souvent dans les faits, considéré comme trop théorique ou insufﬁsamment explicite.….

montre plus
Customer relationship management
595 mots | 3 pages

Business Applications : Client Relationship Management (CRM) Share [pic]Après l’article précédent sur les moteurs workflow, je souhaiterais vous parler aujourd’hui des logiciels de CRM libres. La notion de Client Relationship Management (CRM, ou Gestion de Relation Clientèle), est un concept apparu avec le marketing relationnel, qui est n’est pas uniquement basé sur une relation commerciale d’une seule transaction. Il repose plutôt sur une relation sur le long terme, et sur une connaissance plus approfondie des clients et de leur historique des transactions. Ceci permet d’avoir une relation plus personnalisée avec les clients. D’où la nécessité d’avoir un logiciel de CRM.….

montre plus
Gestion relation clients
3041 mots | 13 pages

GESTION RELATIONS CLIENTS – GRC La compréhension du client devient un objectif majeur pour le commercial dont le métier évolue. I. CONCEPT DE LA GRC La GRC consiste : * Pour une entreprise à construire une relation durable et profitable sur le long terme avec ses clients. *….

montre plus
gestion des relation client
13443 mots | 54 pages

DEDICACE Je ddie ce modeste travail mes parents pour leur soutien, leur amour et surtout pour leurs encouragements non seulement durant la priode de mes tudes mais galement pendant tous les moments de ma vie. Sans oublier aussi mes professeurs qui ont t toujours l pour nous aid, avec mes vifs remerciements. A tous les tudiants du dpartement T.C.C A tous ceux qui mont aid de prs ou de loin dans la ralisation de ce travail. Remerciement Avant tout dveloppement sur cette exprience professionnelle, il apparait opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, ceux qui mont beaucoup appris au cours de ce stage, et mme ceux qui ont eux la gentillesse de faire de ce stage un moment trs profitable.….

montre plus