gestion relation client

Pages: 36 (8960 mots) Publié le: 24 novembre 2013
Qu'est-ce qu'un CRM?
Table des matières
Introduction Introduction Pourquoi un logiciel de Gestion de la Relation Clients Découvrir Sage CRM
Informationstechniques Information Supplémentaires Coclusion
I. Définition d'un CRM
II. Principales fonctionnalités d'un CRM
II-A. Le module "vente"
II-B. Le module "marketing et analyse"
II-C. Le module "gestion et organisation"
II-D. Le module "services"
III. Comparatif des principaux CRM étudiés
Conclusion
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Remerciements
Ce tutoriel a pour but de vous présenter ce qu'est unGestionnaire de Relation Client(GRC), plus communément appelé Customer Relationship management (CRM), à travers ses principales fonctionnalités. 1 commentaire 
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L'auteur
Fleur-Anne BLAIN
L'article
Publié le 18 avril 2007 
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Introduction▲
Associées aux techniques de marketing modernes, les entreprisesne peuvent plus échapper aux technologies et outils du moment à savoir dans notre cas lesGestionnaires de Relation Client (GRC) dont le terme le plus couramment utilisé est CRM pour Customer Relationship Management.
Dans un premier temps, nous allons définir ce qu'est un CRM. Puis, nous verrons en détail les principales fonctionnalités de cet outil. Enfin, nous observerons les différents acteursdu marché des CRM à travers les fonctionnalités principales retenues.
I. Définition d'un CRM▲
Un CRM, soit Customer Relationship Management ou encore GRC pour Gestion de la Relation Client, est un outil révolutionnaire dans le domaine du marketing. En effet, un CRM dépasse l'approche marketing traditionnelle focalisée sur la relation entre un produit/service et son client ou encore la notoriétéet l'image de marque. Grâce aux nombreuses fonctionnalités offertes par le CRM telles que la gestion des prospects, gestion des clients et de leurs achats, de reporting,... Il est possible pour l'entreprise de personnaliser l'offre, sous forme de publicités ou encore d'e-mails afin de fidéliser un maximum le client, d'améliorer leur satisfaction et par la même occasion d'accroître l'efficacitédes employés et par conséquent d'augmenter les ventes.
II. Principales fonctionnalités d'un CRM▲
Cette étape est en fait une étude comparative de certains logiciels de CRM. Elle permet d'en dégager les modules principaux : " Vente ", " Marketing/Analyse", " Gestion/Organisation " et un dernier qui se nomme généralement " Services ", ainsi que les fonctionnalités nécessaires à un CRM complet.
(*):La suite des éditeurs étudiés est la suivante: Microsoft, Aspaway, Cegid, Eudoweb, Hyperion (anciennement Brio Software), Neolane, Nextapplication, Oracle, Sage CRM solutions, Salesforce, SAP, Selligent, Siebel et Terrasoft. Je ne donnerai que le nom des éditeurs étudiés car certains ont plusieurs CRM à leur actif en fonction du type d'entreprise ciblée, plus particulièrement sa taille et doncses besoins.

Nous verrons donc ici le descriptif des différents modules cités.
II-A. Le module "vente"▲
Le module "vente" permet de gérer tout se qui se rapporte à une vente et, plus particulièrement dans notre cas, la gestion de relation client. Ceci en vue de permettre aux entreprises de prévoir, d'analyser et donc ensuite de pouvoir fixer des plans marketing destinés à leur clients. Cemodule prend en compte les fonctionnalités suivantes :
La gestion des contacts(clients et/ou prospects) à travers un système de fiche qui regroupe toutes les informations d'un client ou prospect (nom, prénom, adresse, age, profession, adresse e-mail, etc.). Il doit également être possible de relier les contacts entre eux (parrainage, plusieurs fiches contacts, même famille, etc.).
La gestion des...
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