SOMMAIRE
Section I : GENERALITES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE
I. DEFINITION DES NOTIONS DE BASE
II. COMMENT ATTIRER ET CONSERVER LE CLIENT?
Section II : LA CLIENTELE
I. DEFINITION
II. LE PROCESSUS D’EVOLUTION D’UN CLIENT
Section III : LE PROCESSUS D’ADOPTION D’UN PRODUIT
I. DEFINITION
II. LES ETAPES DU PROCESSUS D’ADOPTION
III. LES FACTEURS POUVANT MODIFIER LE PROCEESSUS D’ADOPTION
Section IV : LES SERVICES LIEES A LA VENTE
I. LE SERVICE AVANT-VENTE
II. LES SERVICES APRES-VENTE
Section V : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (Le Marketing Relationnel)
I. DEFINITION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
II. LES MODALITES DE LA GESTION DE LA RELATON CLIENT
III. LES MOYENS DE FIDELISATION
IV. LA RENTABILITE D’UN CLIENT
CONCLUSION
V. BIBLIOGRAPHIE
La Gestion de la Clientèle | Cycle Supérieur
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Module de formation :
Section I : GENERALITES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE
Introduction :
La compétition économique n’a jamais été aussi intense que dans ce 21ème siècle avec l’air de la mondialisation. Dans ce cours, notre objectif est de montrer comment une entreprise peut gagner en offrant une meilleur gestion et satisfaction des besoins exprimés sur le marché. En d’autres termes, nous montreront comment satisfaire le client à travers un service de qualité favorise le bon développement de l’entreprise.
Trop de société pensent qu’il incombe au seul département marketing/vente de trouver et conserver des clients. Lorsqu’il n’y arrive pas, on s’empresse de le critiquer. Pourtant le marketing n’est au mieux qu’un “chef d’orchestre dans un effort devenu collectif au sein d’une entreprise conçue comme un système de création de valeur – clientèle.
I. DEFINITION DES NOTIONS DE BASE
Pour conquérir durablement un client, il faut d’abord bien connaitre ses besoins et ses modes d’achat. D’une façon générale, le client cherche parmi les produits et les services offerts, celui qui lui procure le maximum de valeur. Dans les limites de ses efforts, de son