FORMATION QUALITE
Programme
•I Introduction
–1 - Pourquoi la Démarche Qualité
–2- Les enjeux de la Qualité
•II Les concepts de la Qualité
–1- La définition de la Qualité
–2- Le concept Client /Fournisseur
–3- Le zéro défaut
–4- Faire bien dés la première fois

•III Organiser la Qualité
•IV La MTP
–1 - Les acteurs
–2- Les règles
–3- La démarche
•V Les Outils et Techniques

I Introduction
Pourquoi mettre en place une Démarche Qualité?
•L ’entreprise marocaine est confrontée à un défi :
–Être compétitive pour gagner des parts de marchés, ou
– disparaître
L ’enjeu est vital
• Il y a 20 ans la stabilité était la règle et le changement l ’exception
•Aujourd’hui le changement est la règle et la stabilité est l ’exception
Nous sommes passés d ’une période dans laquelle le produit était rare à une période ou c ’est le client qui est rare.

L ’établissement bancaire est confronté au même défi
•La concurrence est plus rude
•le consommateur est plus exigeant
•les marges sont plus réduites
•les nouveaux risques...
Mouvement d ’absorption, de concentration…
( petites banques ?)
Les Enjeux de la Qualité
 Le Personnel
- Motivation
- Adhésion
KDH
 Le Client
 L' Entreprise Rentabilité

Le client au centre de notre préoccupation
•Développer
–Le réflexe client
–Servir le client d ’abord
• Le Client doit être au centre:
–de nos décisions
–de notre organisation
–de notre stratégie
L ’ Amélioration des relations Clients
Le Service est fabriqué , consommé et évalué en temps réel
Pas de plate forme de retouches:
On n ’a jamais une deuxième chance de faire une première impression.

La relation Client : c ’est l ’instant de vérité.
Pour homogénéiser le service rendu et le perçu : développement des standards qualité.

La relation Client : c ’est l ’instant de vérité.
Pour homogénéiser le service rendu et le perçu : développement des standards qualité.

SEUL LE CLIENT EST JUGE DE LA QUALITE FINALE DE LA PRESTATION
Bons