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Les relations commerciales

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Les relations commerciales
La vente, la négociation et la relation de service : Le contact direct

PLAN * 1) Introduction : l’importance du personnel du front-office * 2) Le rôle du personnel de front-office-la préparation des contacts commerciaux-Les étapes théoriques de la vente * 3) Evaluation des résultats-quantitatifs : ratios-qualitatifs : ishikawa (l’arbre des causes) * 4) Conclusion |

Contact direct : * Le personnel est la vitrine de l’U.C : comportements verbaux et non-verbaux * Il doit gérer les dilemmes, convaincre, satisfaire et fidéliser * Il doit avoir une « orientation client » (il vend une solution) * Il est un élément du « marketing mixte » * Il est source du C.A

Rôle du personnel : * Présentation irréprochable (ongles, coiffure, vêtements, propreté..), discours clair, attitude positive * Préparation matérielle : * le vendeur doit veiller à ce que son espace de vente soit propre et balisé * Préparation non –matérielle : * bonne connaissance du produit et de son C.A.P (caractéristiques avantages preuves)=argument commercial * bonne connaissance de la technique de vente propre à l’U.C (formation, manuel) * préparation mentale

Etapes théoriques : * Accueil et prise de contact * Découverte des besoins et reformulation * Proposition et argumentation * Réponses aux objections * Conclusion (vente) * Auto-évaluation

Etapes du clients : * Reconnait un besoin * Recherche des solutions pour le satisfaire * Evalue les moyens de satisfaire ce besoin * Choisit la meilleure offre * Réalise l’achat * Devient défendeur de la marque La découverte des besoins : * Pourquoi vient-il et que vient-il chercher ? (QQOQCP) * Reformulation, question * Capacité d’empathie * Raisons ou sentiments de motivations d’achat (SONCAS)

Proposition et argumentation : * Proposer deux ou trois références * Proposer des produits

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