UNIVERSITE HASSAN 1ER Ecole Nationale de Commerce et de Gestion -SettatMASTER UNIVERSITAIRE SPECIALISE

CRM Management de la Relation Client

OBJECTIFS DE LA FORMATION
L’Analyse de la Relation Client (CRM : Customer Relationship Management, ou GRC : gestion de la Relation Client) est une fonction spécifique dans l’entreprise et le domaine du Conseil, caractérisée par de nombreux débouchés. Conçue autour d’un entrepôt de données, qu’il faut savoir concevoir, « nettoyer » et faire vivre, cette fonction a gagné sa spécificité par rapport au marketing par l’originalité des outils et des méthodes statistiques mises en uvre telles le datamining, la fidélisation, les études d’affinité, la modélisation, les démarches basées sur la valeur client. Il s’agit d’une fonction nouvelle à part entière qui se spécialise à son tour et donne naissance à de nouveaux métiers. On parle par exemple, de fonction CRM analytique, CRM opérationnel, CRM collaboratif, CRM procédural. Ce Master prépare efficacement les participants à leur insertion dans le monde professionnel. Il se caractérise par une préparation intensive à un métier par des enseignements spécialisés et par la connaissance du milieu professionnel acquise par un stage de 6 mois.

Management de la Relation Client

DEBOUCHES

L’ingénierie de la relation client est source de débouchés spécifiques en fort développement. Il s’agit de travailler sur, ou à partir de bases de données unifiées pour améliorer le chiffre d’affaires et la rentabilité. Tous les secteurs d’activité travaillant sur un fort portefeuille de clients sont concernés (distribution, assurances, banques, presse,…). A ces utilisateurs, il faut ajouter les cabinets conseils, qui interviennent sur le cadrage d’une organisation CRM, les intégrateurs, qui accompagnent les entreprises dans leur mise en uvre, les prestataires spécialisés dans le CRM qui proposent des services et solutions pour gérer l’ensemble du système d’information (back et front office). Les