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Outils du marketing relationnel

1941 mots 8 pages
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Les outils du marketing relationnel
De nombreux outils existent pour fidéliser le client et instaurer une relation entre le consommateur et la marque. On peut classer ces outils en 2 grands types :
> Outils traditionnels : carte de fidélité, promotion, cadeaux clients, avantages clients…
> Les nouveaux outils du web 2.0 : club dédié, réseaux collaboratifs…
Le web 2.0 est la tendance du marché, il permet de créer et nourrir un réseau de façon collaboratif, interactif… et est surtout très efficace pour préserver et approfondir la relation.
En bref, nous sommes en mesure de nous demander, jusqu’où les entreprises sont-elles prêtes à aller, pour conserver ses clients
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LE MARKETING RELATIONNEL : OBJECTIFS ET OUTILS
Pour établir et maintenir de bonnes relations avec les clients, le marketing relationnel est utilisé avec des objectifs bien précis :
- Identifier et connaître ses clients ;
- Communiquer avec eux (parler et écouter) ;
- Les fidéliser ;
- Les récompenser pour leur fidélité ;
- Les associés à la vie de la marque ou de l'entreprise.
A chacun de ces objectifs correspondent un ou plusieurs outils spécifiques de marketing relationnel (voir tableau n°1).
Tableau 1 : Les objectifs et outils du marketing relationnel Objectifs | Moyens d'actions | Connaître les clientsLeur parlerLeur écouterLes récompenserLes associer | Base des donnéesRevues consommateurs, courrier personnalisé, site web, e-mail, etc.Enquêtes, services clients, centre d'appel, sites Internet, etc.Cartes et point de fidélitéClubs de clients, parrainage, forum | | |
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4. DE LA QUALITE A LA SATISFACTION DES CLIENTS
4.1. Nature et déterminants de la qualité
La qualité est une notion simple à comprendre mais difficile à définir. On peut distinguer la définition objective de celle subjective de la qualité pour aboutir au concept plus complexe de la satisfaction.
4.1.1.

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