Cadre Théorique Sur La Fidélisation Et La Satisfaction Du Client

Mohamed 1er Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales Oujda Ecole Doctorale de Gestion UFR : Gestion Intégrée Mémoire pour l’obtention du Diplôme des Études Supérieures Approfondies en Gestion Intégrée La Gestion de la relation client : Comportement et Contribution à la Performance Globale Rédigé sous la direction de M. Mostapha ELAIDOUNI Présenté par Khalil EL BAZ Jury Président : M. Mostapha ELAIDOUNI Professeur à l’Université Mohamed 1er d’Oujda. Suffragants : M. Belkassem

relations avec son environnement. En outre, l’acquisition de connaissances théoriques tout au long d’un cursus ne suffit plus pour s’intégrer facilement dans le monde du travail, une mise en pratique de ces connaissances s’avère nécessaire et cela afin de bien se préparer au monde de la profession et toucher de près à ces différentes composantes quelles soient physiques ou intellectuelles. Pour cela, et dans le cadre de sa formation, HEM propose 5 stages tout au long de son cursus. Le stage de

l’information et la complexité du tissu social formant l’entreprise. J’ai choisi METRO Agadir pour effectuer mon stage vu sa renommée éclairée, et l’importance du secteur pour toutes les entreprises, ce qui m’a permit d’approfondir mes connaissances théoriques et les appliquer sur le plan pratique. Ce stage a été pour moi l’opportunité de découvrir le métier du responsable de département clientèle et de confirmer mon orientation professionnelle. Introduction Pour réussir le passage de la vie

FACULTE : ECONOMIE ET MANAGEMENT FACULTY : ECONOMICS AND MANAGEMENT DEPARTEMENT : ADMINISTRATION DES AFFAIRES DEPARTMENT: BUSINESS ADMINISTRATION GESTION DE LA RELATION CLIENT A BERTOUA ENTRE 2008 ET 2010 Cas du Fournisseur d’Accès à Internet OMEGA Mémoire en vue de l’obtention du diplôme de Licence en Economie et Management Présenté par : Thierry MINDJOS Sous la direction de : Dr. Dariusz WIECEK BERTOUA 2010 1 2 3 Abréviations CRM: Customer relationship management FAI:

attentes de ses touristes patients. Comment attirer et retenir les touristes patients ? Pour ce faire, les chercheurs et les professionnels tentent de mieux appréhender les processus de satisfaction et de fidélisation de leur public. D’une part, attirer de nouvelles clientèles est essentiel, sachant que retenir un client coûterait jusqu'à cinq fois moins chères que d’en conquérir de nouveaux (Riechheld, 1996). D’autre part, Bartikowski, Merunka et Valette-Florence (2008) estiment qu’une image positive

SOMMAIRE AVANT -PROPOS 5 INTRODUCTION 6 PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE, METHODOLOGIQUE ET REVUE DE LA LITTERATURE 8 CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE 9 I- JUSTIFICATION DU CHOIX DU SUJET ET INTERET DE L’ETUDE 9 II- OBJECTIF DE L’ETUDE ET DEFINITION DES CONCEPTS 10 III- REVUE DE LITTERATURE 12 IV- PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESES DE TRAVAIL 16 CHAPITRE II : CONSIDERATION D’ODRE METHODOLOGIQUE 18 I- ETUDE DOCUMENTAIRE 18 II- ETUDE QUALITATIVE

: implications et enjeux par Stéphanie Arnaud, Soufyane Frimousse et Jean-Marie Peretti Résumé Les salariés, soucieux de la qualité de leur vie professionnelle dans une optique de développement personnel, sont désormais considérés comme les clients de l’entreprise dont il faut satisfaire les besoins et les attentes. La fonction « marketing RH » (MRH) tend ainsi à s’implanter depuis quelques années dans les entreprises. Quels sont les principes du MRH ? S’inscrit-il dans une tendance de notre

SOMMAIRE DEDICACE REMERCIEMENTS AVANT PROPOS INTRODUCTION PREMIERE PARTIE : GENERALITE SUR LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ET PRESENTATION DE BOLLORE AFRICA LOGISTICS COTE D’IVOIRE CHAPITRE I : LA FIDELISATION I – Approche théorique de la fidélisation II – Stratégie de fidélisation III – Les Plans d’action de fidélisation CHAPITRE II : PRESENTATION DE BOLLORE AFRICA LOGISTICS COTE D’IVOIRE I – Présentation

du capital qu'en terme de fixation des règles de fonctionnement du marché, notamment en ce qui concerne les taux débiteurs et créditeurs, le prix des services bancaires, les quantités de crédits distribuées, l'entrée dans le secteur, le choix des clients...etc. Ces conditions permettaient d'assurer aux acteurs bancaires des revenus appréciables. Historiquement, le système bancaire marocain est passé par trois phases importantes qui ont marqué la configuration du paysage bancaire national depuis l'indépendance :

| Disponible en mode multipage | ------------------------------------------------- INTRODUCTION ............................................................................................. 08PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE - CADRE METHODOLOGIQUE Chapitre 1 : Le cadre théorique ............................................................................................... 11Section 1 : Revue critique de la littérature .......................................................................