Cadre Théorique Sur La Fidélisation Et La Satisfaction Du Client

engagement, relation marque, grande consommation, modèle KMV, transposition. 2 Introduction : Il semble que la confiance soit particulièrement un concept de base du marketing relationnel puisque ce dernier est le plus souvent étudié dans le cadre de relation entre deux personnes, en marketing industriel, en marketing des services ou au travers des négociations fabricantdistributeur. Toutefois, il est à signaler que les recherches portant sur la confiance sont relativement absentes du champ

ensemble de processus visant à créer, communiquer et fournir une valeur destinée à des clients, ainsi que gérer les relations avec ceux-ci de façon rentable pour l’entreprise et ses partenaires. Le client est central : tout part du marché. Les besoins des consommateurs et leur désir de les satisfaire sont à la base du marketing. Il est toujours plus coûteux de conquérir de nouveaux clients que de conserver les clients actuels. Rôles du marketing Identifier des segments de consommateurs appropriés

38 Annexes Page :39 Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de l’école H.E.PRO et les intervenants professionnels responsables de la formation d’ « Operateur Administratif », pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci. Je remercie également Madame Imane et Madame Amal pour l’aide et les conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport, qu’elles m’ont apporté lors des différents suivis. Je tiens à remercier tout particulièrement et

de bord prospectif 52 53 II- LES TABLEAUX DE BORD 56 64 DEUXIEME PARTIE : LA MISE EN PLACE DE TABLEAU DE BORD PROSPECTIF : A- la définition du cadre général de la mise en ouvre I- VISION ET STRATEGIE : 1- LA VISION DE MARJANE 2- LA STRATEGIE DE MARJANE II- LES OBJECTIF S 1-DEFINIR LES OBJECTIFS STRATEGIQUES Ø AXE FINANCIER Ø AXE CLIENT Ø AXE PROCESSUS Ø AXE EMPLOYE 3- HIERARCHISER LES OBJECTIFS STRATEGIQUES 74 74 74 74 75 76 76 76 76 76 77 B- La mise en place : I- LES INDICATEURS CLES

ligne, nous pouvons nous poser la question de la confiance des clients vis à vis de leur banque et de leur site. Dans quelle mesure le client fait-il confiance à sa banque en ligne pour accepter de souscrire un contrat de services en ligne en apposant sa signature électronique ? L’objectif de cet article est d’identifier à partir de deux enquêtes exploratoires, les principaux leviers favorisant la signature électronique. Le modèle théorique de confiance dans les sites de e-banking semble nécessiter des

pourra conduire son observation du réel. Ce dispositif doit permettre au chercheur de réunir toute l’information nécessaire pour rendre compte du réel à partir d’un échantillon représentatif. Le but du Plan d’observation est de préciser, dans le cadre du projet de recherche, ce qui doit être observé, auprès de qui on peut l’observer, « le point de vue » sous lequel il convient de l’observer, l’univers dans lequel on peut l’observer, le moment du déroulé de la situation propice à l’observation.

• Introduction • CHAPITRE I : • I- APPROCHE THEORIQUE : • A/ PROBLEMATIQUE : • B/ OBJECTIFS DE RECHERCHE • C/ HYPOTHESE DE TRAVAIL • D/ PERTINENCE DU SUJET • E/ REVUE CRITIQUE DE LA LITTERATURE • II/ CADRE METHODOLOGIQUE • A/ CADRE DE L'ETUDE (à reprendre tu doit parler du secteur bancaire au SENEGAL puisque ton sujet est appliqué dans une banque) • B/ DELIMITATION DU CHAMP DE L'ETUDE • C/ TECHNIQUES D'INVESTIGATION • RECHERCHE DOCUMENTAIRE • GUIDE D'ENTRETIEN • D/ DIFFICULTES

l’ensemble du personnel de l’entreprise pour son aide lors de mon élaboration de nouvelles tâches et aussi bien pour son écoute active. Je désire par la même occasion remercier mes professeurs, Mr Damien et Mme Caroline pour avoir assuré la partie théorique du stage en question, ainsi que pour leurs judicieux conseils, qui ont contribué à alimenter ma réflexion. Que tous reçoivent l'assurance de ma reconnaissance pour leurs professionnalisme, pour leurs conseils personnalisés, et pour les enseignements

la motivation du personnel ? » 7 1. les outils de la motivation extrinsèque : 7 a. La rémunération : 7 i. La prime variable 8 ii. Le commissionnement 8 iii. Les stocks options et les actions gratuites 9 b. Cadre de vie et condition de travail : 9 c. Le cadre organisationnel : 10 2. les outils de motivation intrinsèque : 12 a. les signes de reconnaissances : 12 b. Développer un esprit de compétition : 12 c. L’autonomie 12 d. Déléguer de pouvoirs 13 VI. Etude de Cas :

aussi les étudiants eux-mêmes. C’est ainsi que les cours théoriques sont complétés par des recherches sur le terrain, des études de cas mais surtout par des stages en sociétés, permettant aux étudiants d’acquérir une vision claire sur le monde des affaires et connaître les difficultés qui y sont liés tant du côté humain que du côté technique, leur donnant ainsi l’opportunité de se mettre à niveau pour réussir leurs carrières. Dans ce cadre j’ai passé un mois de stage à la Banque Populaire où j’ai