Chapitre 10 Gestion Des Réclamations

SOMMAIRE Remerciement Introduction Première Chapitre : I. Présentation de l’oncf : 1. Historique 2. Activité 3. Les projets en cours 4. Les projets récent 5. La nouvelle stratégie tarifaire Deuxième Chapitre : I. Le service vente voyageur : II. Le concept de vente des billets au sein de l’oncf : III. La réservation de billet : IV. Les différentes classes : V. Le sur-classement : VI. Les cartes de réduction : VII. Les cartes de réductions établis

p : 5-6 Première partie : Introduction Générale p :7-8-9 Chapitre (I) : Port de Casablanca p : 10 A. Services Offerts p : 10 B. Liaisons intermodales p : 11 C. Installations concédées p : 12-13-14 Chapitre (II) : Marsa Maroc p : 16 1 Création de Marsa Maroc

nos remerciements pour toutes les personnes qui ont contribué à sa réalisation. De prime à bord, nous remercions monsieur le Directeur de l’École Supérieure de Technologie d’Agadir M. Driss MAMMAS et les enseignants de la licence professionnelle, gestion commerciale pour la qualité d’enseignement et leurs efforts fournis pour notre formation. Egalement, nos remerciements s’adressent à M.Mohamed EDDANI, pour son encadrement, ainsi que le temps et les précieux conseils qu’il nous a prodigués tout au

Sommaire Introduction : 1 Chapitre 1 : Présentation de la société Algérie Télécom et de ses structures étudiées : 4 Section 1 : Présentation d’Algérie Télécom : 4 Section 2 : La DMGQ, l’ACTEL, le CGC : 12 Chapitre 2 : Démarche de l’enquête et analyse de ses résultats : 19 Section 1 : Démarche de l’enquête : 19 Section 2 : Analyse des résultats de l’enquête : 22 Chapitre 3 : Analyse de la qualité de service : 42 Section 1 : Analyse des réclamations : 42 Section 2 : Analyse du modèle

CHAPITRE 1 : Présentation globale du groupe ACCOR 1. Historique du groupe 2. Philosophie du groupe 3. Stratégie d’exploitation du groupe CHAPITRE 2 : Présentation de l’hôtel IBIS MOUSSAFIR ESSAOUIRA 1. La fiche technique de l’hôtel  2. Organigramme de l’hôtel 3. Les différentes missions du stage CHAPITRE 3 : Thème : La qualité de service chez IBIS 1. Enquête de satisfaction

Ministère de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Université de Tunis Institut Supérieur de Gestion Rapport de Stage Licence Appliquée en Administration des Affaires : Administration de la Qualité, de la Sécurité et de l’Environnement Amélioration de la qualité de l’accueil dans un organisme Cas pratique : Centre International des Technologies de l'Environnement de Tunis (CITET) Réalisé par Bilel DEKHIL Entreprise d’accueil : CITET M. Elyes BEN SLIMANE Année universitaire

Amélioration du Processus de Traitement des Réclamations Clients Amélioration du Processus de Traitement des Réclamations Clients Projet de Fin d’Etude 2008-2009 ELMAZIL & ZEMANI -PFE 2009 1 Département : Génie Mécanique Option : Conception et Fabrication Mécanique PROJET DE FIN D’ETUDES Présenté En vue de l’obtention du titre : INGENIEUR D’ETAT Thème : Soutenu le 25/06/2009 Par : Encadré par : Membres de jury : M. SKALLI (P) M

CORRIGÉ 1 DCG 11 – Chapitre 12 ©Vuibert Chapitre 12 QCM 1. B. FAUX. Vérifier que les produits fabriqués respectent des normes précises est une gestion de la qualité en aval. La gestion de la qualité est un processus permanent d’amélioration, et non un objectif précis. 2. B. FAUX. Les coûts cachés sont difficiles à identifier, mais cela ne signifie pas qu’ils ne sont pas pris en compte dans le calcul du résultat de l’entreprise, en comptabilité financière ou dans les reportings. 3

Sujet: Conception et Réalisation d’une Application de Gestion de Sécurité d’Information pour la Poste Tunisienne Elaborée par : GHAZEL Taoufik Mémoire de fin d’études Pour l’obtention du diplôme Mastère Professionnel Option Nouvelles Technologies des Télécommunications et Réseaux Université virtuelle de Tunis (UVT) Promotion: 2010/2011 DEDICACES Je dédie ce travail à mes très chers parents ; à ma mère qui ne cesse jamais de m’encourager, à mon père qui était toujours à mes

|[pic] | | |UNIVERSITE IBN ZOHR | | | |ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION D’AGADIR | | | |ENCG, BP 37/S 80000, Agadir, Maroc | | |