Chapitre 10 Gestion Des Réclamations

8 CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE 9 I- JUSTIFICATION DU CHOIX DU SUJET ET INTERET DE L’ETUDE 9 II- OBJECTIF DE L’ETUDE ET DEFINITION DES CONCEPTS 10 III- REVUE DE LITTERATURE 12 IV- PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESES DE TRAVAIL 16 CHAPITRE II : CONSIDERATION D’ODRE METHODOLOGIQUE 18 I- ETUDE DOCUMENTAIRE 18 II- ETUDE QUALITATIVE 19 III- ETUDE QUANTITATIVE 19 DEUXIEME PARTIE : PRESENTATION DE LA COMPAGNIE MOOV-CI ET DU PROCESSUS DE GESTION DES

Application Web de gestion des réclamations et des incidents Lieu de stage : Système information groupe « Attijariwafa Bank » Réalisé par : Encadré par : AHMED KADMIRI Pr M. TALIBI ALAOUI Soutenu le 05/06/2018 devant le jury composé de : Pr M. OUZARF Pr A. ZAHI Pr M. TALIBI ALAOUI Année Universitaire 2017-2018 Rapport de stage 2 REMERCIEMENTS

Durant notre période de stage effectuée à l’agence de BONABERI SUD, notre attention a été essentiellement portée sur les réclamations clients à cause d’un nombre accru, c’est-à-dire grandissant de personnes qui se présentent pour celles-ci. Mais déjà qu’entend-on par GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS? Pour quelles raisons les clients viennent réclamer ? Comment sont gérées ces réclamations à AES SONEL et en particulier à l’agence BONABERI SUD ? Il s’agira donc pour nous tout au long de notre développement

partie : METHODOLOGIE 5 CHAPITRE 1 : Cadre théorique 1)- cadre conceptuel 2)- problématique 6 CHAPITRE 2 : Groupe Banques Populaires 7 1) - le secteur bancaire au Maroc 2) - présentation de la Banque Populaire 3) - missions et valeurs du groupe 8 3.1/- les missions du Crédit populaire du Maroc 3.2/- une banque leader 10 Deuxième partie : LES RECLAMATIONS 11 CHAPITRE 1 : Enquête de satisfaction

.......................................4 | |Première partie : Etude Théorique ............................................... 4 | |Chapitre 1 : Introduction au marketing .....................................................5 | |1-1 Définition du marketing ............................................................... 6

Chapitre 10 Traiter et suivre les réclamations Transversalités Ce chapitre aborde le traitement et le suivi des réclamations clients sous un angle technique. Il convient de le traiter parallèlement avec l’activité 8.2 « Communication externe » (contribution à la valorisation de l’image de l’entreprise) et notamment avec les chapitres suivants. A8 Chapitre 3 Chapitre 6 Chapitre 8 Chapitre 9 p. 41 p. 99 p. 133 p. 145 Rédiger et diffuser des documents écrits Prévenir, désamorcer les

CADRE THEORIQUE CHAPITRE I : Généralités sur le CA SCB……………………………………...7 SECTION I : Historique et structure I.I.1 Historique……………………………………………………………. 7 I.I.2 Structure………………………………………………………………... 8 SECTION II : Le CA SCB dans son microenvironnement : la concurence…………………. 9 I.II.1 Les autres banques…………………………………………………………… I.II.2 La micro finances………………………………………………………….. CHAPITRE II : Origines des réclamations……………………………………..10 SECTION

Introduction 3 Chapitre I : Les notions cles de l’insatisfaction 5 Chapitre II : Les solutions marketing à l’insatisfaction 9 Chapitre III : les indices d’insatisfaction des clients dans un magasin 11 Chapitre IV : Comment gérer un client insatisfait 17 Conclusion 20 Annexes 21 ------------------------------------------------- Introduction « Transformer un pépin en pépite». C’est par le biais de ce slogan que L’Association Française pour le Management de la réclamation pour le client

ISCAE Mastère CG 2004-05 REFONTE DU TB DE GESTION DE LA FACT-RECOUVREMENT MISE EN PLACE DU TABLEAU DE BORD DE GESTION DE LA FACTURATION RECOUVREMENT : MEDI TELECOM Présenté par : M. OUASS Mohamed Encadré par : M. Med BOUMESMAR Expert Comptable DPLE, Professeur à l’ISCAE 1 ISCAE Mastère CG 2004-05 REFONTE DU TB DE GESTION DE LA FACT-RECOUVREMENT REMERCIEMENTS Entamer une formation supérieure après une rupture de quatre ans est une aventure tentante, fastidieuse mais plaisante

............. 8 Liste des tableaux ............................................................................................... 9 Introduction générale ...................................................................................... 10 Chapitre Contexte général duprojet .............................................................. 12 I.1 Présentation de la société ........................................................................... 13 I.1.1 Description de la société .......