Comment Fidéliser Ses Clients

Sommaire Introduction 3 I- LES ENJEUX DE LA RECLAMATION CLIENT 4 a- Les causes d’insatisfaction client. 4 b- Comprendre Les enjeux de la réclamation 4 La corrélation entre la gestion des réclamations et la fidélité client. 4 La dimension Stratégique de la réclamation client 5 II- Composantes et Limites d’une stratégie de réclamation pertinente 6 a- Composante d’une stratégie de réclamation pertinente 6 b- Les limites de l’étude 9 CONCLUSION 11 BIBLIOGRAPHIE 12 Introduction La fidélisation

mercatique ? Qu’elle en est ça définition ? Au début du XXème siècle, Henri Ford disait « mes clients pouvaient choisir la couleur de leurs voitures pourvu qu’elles soient noir. » On se pose donc la question « ou se situe le consommateur ?» A cette époque on privilégia la production et les moyens financiers (O<D). On ne se préoccupait pas du consommateur. 1 siècle plus tard on a un grand changement, le client est au cœur des préoccupations de Mkg (Le Mkg apparait aux USA en 1950 quand O>D) Depuis

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT SESSION 2020 E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE N° : ⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client ⌧ Organisation et Animation d’un Evénement commercial TITRE : Animation “Tous à cheval chez Carrefour”Nom :Prénom :N° Candidat : CADRE DE L’ACTIVITÉ Nom de l’organisation Carrefour Market Adresse/code postal/ville Type de Structure Société par actions simplifiéeOffre commerciale Le groupe Carrefour

l’employeur qui paie les salaires, mais le client. Henry Ford, industriel américain1 » OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE Après avoir étudié ce chapitre, vous pourrez : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Définir les caractéristiques du service à la clientèle et de l’approche client. Nommer les emplois liés au domaine. Caractériser les comportements des clients insatisfaits. Préciser les avantages de l’approche client. Calculer les coûts associés à la perte d’un client. Déterminer les avantages de la fidélisation

souhaités Autant d’échanges que souhaités en partie ou en intégralité Frais postaux Gratuits (enveloppe T jointe) Gratuits (enveloppe T jointe) Frais d’envois pris en charge uniquement Envois Automatique par retour des DVD/ Blu Ray Déclenchés par le client uniquement Automatique par retour des DVD/ Blu Ray 3.2 Profil de la clientèle : 3.3 La communication : Média : les 3 premières années de son activité,XXX.com commandait régulièrement des encarts publicitaires dans les magazines spécialisés de

qui se situe à l’extérieur de l’entreprise .Quelques soit la taille de l’entreprise la communication externe joue un rôle fondamentale pour l’mage et pour la notoriété de l’entreprise . C’est suite à la communication que les partenaires, les clients et les prospects forgent leur opinion et leur attitude vis –à –vis de l’entreprise, il est essentiel de donner et d’offrir une image positive basée sur l’expérience et la compétence et l’innovation. Le but de la communication externe : Le but

faciliter la gestion des talents. Le marketing RH est donc un concept récent qui s’approprie les bases et les techniques du marketing et de la communication d'entreprise. Il vise à séduire vos futurs collaborateurs sur le marché de l’emploi externe et à fidéliser les compétences de l’entreprise. Etant considéré comme une technique de gestion du personnel, son objectif est de développer l'image employeur de l'entreprise ou de toute autre organisation, qui a pour but de faciliter la gestion des talents. Il

vente directe Vente indirecte Création trafic sur point de vente Qualification des besoins, enrichissement de données Définir l’objectif : Quoi (l’offre)/ A qui ? (la cible) Recruter de nouveaux prospects/clients Transformer les prospects en clients Fidéliser la clientèle Reconquérir des clients inactifs Annoncer un nouveau produit Doper les ventes à l’occasion des fêtes de fin d’année Annoncer les soldes (Juillet/Janvier) Annoncer une opération commerciale On travaille sa créativité, l’originalité :

est le reflet de la mise en valeur de l’offre il a donc valeur d’enjeux très important. Pour cela l’entreprise utilise plusieurs méthodes de mise en valeur de l’offre et tenant compte des contraintes de temps liées à la durée moyenne de passage d’un client dans l’entreprise. Pour cela on met les produits en avant grâce aux têtes de gondole avec les produits les plus attractifs, mais aussi grâce à la signalétique, le balisage, la mise en place d’îlots en allée centrale qui favorise les achats impulsifs

Etre confronté à des clients mécontents est un phénomène normal dans la vie d'une entreprise. Mais dans ces moments-là, le risque de les perdre est élevé. Pour arriver à tranformer un incident en atout commercial, voici les conseils de Philippe Détrie, auteur de "Les réclamations clients" et fondateur du cabinet de conseil Inergie.   |La typologie des clients mécontents |Le geste commercial | |Les clients mécontents n'ont pas