Cours De Techniques D Accueil Des Clients

mois au sein de la BMCI : Madame OUDGHIRI SOUMIA Responsable régional des ressources humaines à la BMCI AIN BORJA ainsi que Monsieur ZANDY IMAD directeur de l’agence de groupe BMCI qui m’ont éclairé tout au long de la période de stage, pour son accueil et la confiance qu’il m’a accordé dès mon arrivée dans la banque . Mme ZOUBIDA BOURGBA: arrière guichet Mme. MOUSTAMID SARA : Caissier Enfin, je remercie toute l’équipe commerciale qui a contribué au bon déroulement de mon stage, sans oublier ceux

COMMERCIALE Les objectifs Observer l’organisation de l’agence et de son équipe Connaître les activités courantes liées au fonctionnement d’une agence Connaître et mettre en œuvre les différents aspects de la gestion de la relation client Ces objectifs sont liés aux compétences que le stagiaire doit acquérir compte tenu du référentiel de certification du BTS Management des Unités Commerciales. |C12 : Organiser le travail

INTRODUCTION Etant actuellement élève au lycée Georges Brière, à Reims, je me prépare à passer les épreuves du baccalauréat professionnel des Système Electronique et Numérique. J’ai effectué mon stage dans l’entreprise Cyber informatique à Reims, au cours de ce stage, j’ai été amené à acquérir des informations sur les tâches auxquels j’ai participé. Je vais exposer dans ce dossier mon compte rendu d’activité. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE Raison sociale de l’entreprise : Cyber informatique

croisez vos sources :) 1 SOMMAIRE INTRODUCTION MODULE I : L’APPORT DE LA CLIENTELE DANS LE FONCTIONNEMENT D’UNE ENTREPRISE 1) PARTENAIRES ET INTERVENANTS DE L’ENTREPRISE 2) RAPPORT CLIENTS-PERSONNEL 4 4 4 MODULE II : L’ACCUEIL ET L’ECHANGE AVEC LA CLIENTELE 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) LA TECHNIQUE D’ACCUEIL L’ACCEPTATION DE L’AUTRE L’ECOUTE ACTIVE LA REFORMULATION LA PERSUASION LA CONCLUSION L’EVALUATION 6 6 7 8 8 9 9 9 MODULE III : MOYENS POUR COMMUNIQUER AVEC LA CLIENTELE 1)

regard des clients dans une des zones chaudes afin de le mettre en valeur et d’attirer l’attention des clients. Réalisation de la fiche produit Réalisation d’un argumentaire suivant la méthode SONCAS Préparation du plan de découverte II. LA VENTE : Accueil du client (accueil personnalisé : bonjour, monsieur, madame, bienvenue) Recherche des besoins du client Proposition du « blouson Under armour hybride » Traitement des objections Conclusion de la vente (remercier le client pour son

Professionnelle (C.A.P) CCF D'HISTOIRE -GEOGRAPHIE SITUATION n°… NOM Prénom Classe Date ETABLISSEMENT : CAP COIFFURE PREMIERE SESSION 2009 DOSSIER D’EVALUATION ET DE SUIVI DE LA FORMATION Pour les candidats évalués par le Contrôle en Cours de Formation (CCF) Texte de référence Arrêté du 22 juin 2007 Les épreuves concernées par ce document sont les épreuves professionnelles Epreuve EP1 – unité professionnelle 1 : COUPE ET COIFFAGE « HOMME » Epreuve EP2 -unité professionnelle

qualité, Pascale LEBOUCQ, Responsable Qualité, pour sa gentillesse et pour m’avoir suivie et aidée tout au long de ces deux mois, pour m’avoir fait entièrement confiance et soutenue dans ma mission, Michèle MARTINI-MOIGNO, Responsable du Service Accueil, pour avoir toujours été présente pour répondre à mes questions et pour son aide permanente, L’ensemble du personnel de la Centrale de Réservation, pour sa gentillesse et sa bonne humeur, pour m’avoir immédiatement intégrée à l’équipe. Je remercie

|N° d'inscription: | |Intitulé de la situation de communication: |(Vécue |Fiche de situation de communication n° 1 | |Gestion d’un client mécontent au standard |(Observée | | |téléphonique. | |

et la réputation de certains hôtels (Chaînes hôtelières en l’occurrence) ne sont pas le fait du hasard ; Mais bien plus le résultat d’une série d’efforts et de techniques mises sur pieds pour atteindre l’objectif fixé à savoir « la bonne hôtellerie » La question de l’accueil ne manque pas d’influencer favorablement la satisfaction du client et partant de la fréquentation d’un établissement hôtelier. Tous les employés doivent donc se sentir concernés par la question de l’accueil, car elle ne peut être

prénom du candidat : N° matricule : Intitulé de la situation de communication : Accueil des personnes assistants à l’Assemblée Générale  Vécue  Observée Fiche de situation de communication n°: 2 Identification Raison sociale : Secteur d'activité : Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à face  Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone  Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information Contexte de la situation Cadre général