Devoir Grc

........................................................................ 95 2 Enjeux des TIC dans la gestion de la relation client (cas des banques) | GALLAD Yassine Liste des abréviations - CRM : Costumer Relationship Management - GRC : Gestion de la relation Client - SFA : Sales force automation (automatisation des forces de ventes) - SIM : système d’information marketing - BP : Banque populaire - AWB : Attijariwafa Bank - BMCE : Banque Marocaine de commerce extérieur 5

Mondialisation 9 Les différents TIC et leur utilisation dans les entreprises 10 1. La présence de l'entreprise sur Internet : un enjeu pour l'export. 10 2. Choix du Customer Relationship Management (CRM) 11 3. L'ECR : Efficience Consumer Response (ou GRC : gestion de la relation client) 12 4. Les progiciels ERP : Enterprise Ressource Planning (ou PGI progiciel de gestion intégré) 14 5. La technologie RFID (Radio Frequency IDentification) 14 6. La veille grâce aux TIC 15 Conclusion du chapitre 1

clientèle pour pouvoir satisfaire leurs exigences et de renforcer sa relation avec les clients de sorte à les conserver et assurer leurs fidélités à long terme. Mots clés : La satisfaction, la fidélité, la fidélisation, la gestion de la relation client (GRC).« Abstract » Banks tended to regard a customer as long-term gains seen limited number of competitors and the quality of services and products. Currently, to innovation, competition and new technology commercialization, satisfaction and loyalty programs

Je vous demande d’apporter à cet examen un CV et une lettre de motivation (pour répondre à une offre d’emploi fictive que vous trouverez en fin de document). Cet examen est composé de deux parties distinctes :  Dans un premier temps, vous allez devoir créer, en 2 heures de temps et sur place à l’université, un support visuel sur ordinateur (PowerPoint 2007) autour d’un sujet qui vous sera donné (par mail/IRIS) début décembre. Vous pouvez bien sûr utiliser Internet pour faire des recherches. Ce

|Le siège ne suit pas le traitement des commandes | | | |Clients mécontents de devoir attendre lorsqu’ils viennent chercher leur | | | |marchandise | |Autonomie |La responsable

…………………………………………………………………………………...60 Bibliographie et Webographie………………………………………………………………..61 Table des matières…….………………………………………………………………………62 3 Remerciement En présentant ce travail à la soutenance, je souhaite au préalable accomplir l’agréable devoir, d’exprimer ma profonde gratitude et mes Remerciements à Monsieur Fouad JAWAB qui m’a donné le privilège de l’avoir eu comme encadrant, et avec qui j’ai eu la chance de la perspicacité de ses instructions ; je le remercie également pour son effort

serveurs vocaux, Internet, ...etc. Internet est un élément important pour entretenir une relation privilégiée avec vos clients/adhérents : Votre portail doit devenir le relais de toutes vos actions commerciales. Dans le cas de la mise en oeuvre de la GRC, l'interconnexion avec votre site Internet permet d'enrichir considérablement la pertinence de vos échanges avec vos adhérents La personnalisation du contenu des espaces en fonction du profil de l'adhérent : C'est le moyen le plus économique pour construire

autre substance n’étant pas ajoutée intentionnellement au produit alimentaire et pouvant compromettre la sécurité ou la salubrité. Introduction ou présence d’un contaminant dans un aliment ou dans un environnement alimentaire. Comité de pilotage Voir GRC Agent biologique, chimique ou physique, présent dans un aliment ou état de cet aliment pouvant entraîner un effet néfaste sur la santé. Réduction au moyen d’agents chimiques ou de méthodes physiques du nombre de micro-organismes présents dans l’environnement

marché étudié. Démarche mercatique : ensemble des étapes à mettre en œuvre par une organisation pour tenir compte du marché, des attentes des clients et aboutir à la mise en place d’un plan de marchéage adapté. Déontologie : ensemble de règles et de devoirs régissant une profession ou une fonction. Diagramme circulaire : graphique en forme de cercle qui permet de représenter une répartition de données dans le cas de variables discrètes. Distribution associée (aussi appelée distribution indirecte) :

optimisation de la Gestion Relation Client Projet de La Gestion Relation Client  « CRM » : Nouveau dispositif pour manager les consommateurs……………………………………………………………… a- Objectifs de la Gestion Relation Client ou CRM…………………… b- Les atouts de la GRC………………………………………………. II- CRM : Outil de fidélisation et satisfaction – Client……………………………… III- Comment mettons en place une gestion de la relation clientèle ?........................... IV- Conséquences du développement de la Gestion Relation Client…………………