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DÉMARCHE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES Sandrine Quesnel Consultante européenne en déploiement et en management de la qualité Gérard Casanova Enseignant à l'Institut d'Administration des Entreprises (Université Nancy 2) SOMMAIRE 1. Introduction ________________________________________________________ 3 2. Le PDCA ____________________________________________________________ 4 3. Etape n°1 : Poser le problème ___________________________________________ 6 3.1 Identifier le problème ________

Relier les hommes et les entreprises DEMARCHE QUALITE I) Introduction à la certification ISO La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences des clients et aux exigences réglementaires. L'ISO/CEI donne la définition suivante : Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences

problèmes ou de besoins à satisfaire. Sa fonction de veille informationnelle lui permet de remplir ce rôle. Il lui revient de formuler le problème ou le besoin et d’argumenter auprès de son manager pour que ce dernier décide ou non d’enclencher la démarche de résolution de problème. C’est le premier pas d’aide à la décision du manager. • La notion de besoin Qu’est ce qu’un besoin ? Un besoin est un manque à combler en vue d’améliorer le fonctionnement d’un service, d’une procédure ou

CREFIMAFormation 2012 - www.crefima.net 1 DÉMARCHE DE LA QUALITÉ CREFIMAFormation 2012 - www.crefima.net 2 Plan des séances • Gestion de la qualité : • Définitions • Processus d’implantation de la GIQ : • Sept conditions d’une démarche qualité • Engagement de la direction • Benchmarking (étalonnage concurrentiel) • Plan d’action • Engagement des employés • Gestion des processus (Projet d’homologation ISO) • Orientation client • Mesure des résultats CREFIMAFormation

Management de la qualité Pourquoi une démarche qualité ? - Mondialisation ( + d’offre et + de concurrence - Exigence des clients - Besoin de satisfaire le personnel - Complexité des produits et services - Analyse des risques > sureté et fiabilité des pdts et systèmes Satisfaction du client (au sens large) Comment satisfaire son client ? En répondant au mieux à ses exigences en matière de performances, coûts et délais. La qualité Quelles

QUESTION 1 : LE PARALLELE ENTRE L’EVOLUTION DE LA DEMARCHE QUALITE DE FANTECH ET L’HISTORIQUE DE LA NOTION DE QUALITE Oui il y a un parallèle entre l’évolution de la démarche qualité chez fantech et l’historique de la notion de qualité car le contexte d’évolution de la qualité se résume à l’époque par une haute compétitivité des produits japonais, la prise en compte notamment des considérations stratégiques et difficultés de survie, ainsi que la naissance des nouveaux besoins d’où la nécessité

différents types de service des fromages (assiette, chariot, plateau…) | TP | Pôle N° 1 : communication, démarche commerciale et relation clientèle | C1-3 vendre des prestations | Présenter et servir les produits proposés. Utiliser des termes vendeurs…Réaliser les opérations de déconditionnement et de conditionnement | Synthèse des connaissances CSR | Pôle N° 1 : communication, démarche commerciale et relation clientèle | C1-1.5 conseiller la clientèle, proposer une argumentation commerciale

(données mesurées de façon objective) ou évaluation qualitative (mesure de l’opinion = subjectif) | | Perspective ou suites à donner | Expérience qui permet la réalisation d’un nouveau ou le renouvellement du projet | | 2. Présentation de la démarche de projet Complétez le document ci-dessous puis mettez en évidence à l’aide de couleurs (surlignage, ou couleur de police, par ex) * les tâches auxquelles vous avez participées * et celles que vous avez réalisées en toute autonomie Etapes

MAFE a pour objectifs d'aider les entreprises à mettre en œuvre une démarche qualité orientée satisfaction client. L'évolution des normes ISO de la série 9000 est un facteur favorable pour implanter des systèmes qualité simples, peu paperassier, orientés sur l'amélioration de l'efficacité de l'organisation. Ce guide est fait dans le but de conseiller les entreprises pour véritablement engager chaque salarié dans une démarche d'amélioration continue et non pas un guide pour bachoter la préparation

méthodes et les outils qui leur permettront de cadrer et structurer les démarches de progrès. Le pilotage de l'amélioration continue La stratégie donne le "cap" à l'amélioration continue ! L'amélioration continue est au service de la stratégie de l'entreprise. Celle-ci va avoir pour rôle majeur de déterminer quelles sont les actions à mener pour assurer la pérennité de l'entreprise. Ainsi la priorité sera donnée aux démarches d'amélioration qui contribuent le plus à la réalisation de la stratégie