Enquête De Satisfaction Clientèle Bancaire

(main d’œuvre, matériel roulant). A la Libération, la priorité de la SNCF va à la reconstruction du réseau. Elle doit simultanément affronter la concurrence de la route, de l’avion et les oléoducs. Elle renforce la qualité de service offert à la clientèle en la liant à des performances techniques : recours au courant alternatifs à partir de 1950, premier record du monde de vitesse sur rail à 331 km/h. Dans les années 70, la SNCF devient responsable de son équilibre budgétaire mais perd les marchés

dispose-t-elle de connaissances suffisantes pour proposer de vrais services personnalisés ? - Est-elle capable d'identifier les clients les plus rentables ? - A-t-elle accès à des informations retraçant les habitudes et les cycles de vie de sa clientèle ? - Comment rassembler des données venant de sources et de services divers, afin de réduire les charges et accroître les bénéfices. Les études montrent que Le système CRM est appliquer à11 : - 75% dans le secteur des services : Banques, caisses

UNIVERSITE RENE DESCARTES (PARIS V) FACULTE DE DROIT DESS « BANQUES & FINANCES » Responsable Pr. Sylvie de COUSSERGUES LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE par Melle Anne-Laure PIERRE Mémoire soutenu Directeur de Mémoire : en vue de l’obtention M. André GARDIN du DESS « Banques & Finances » (Société Générale) Année Universitaire : 1999/2000 Session : Oct./Nov. 2000 SOMMAIRE SOMMAIRE 1 RESUME 2 AVANT-PROPOS 3

 Benchmarking & Problématique : Qu’est-ce que la BNP doit améliorer au niveau de ses « packages de produits et services bancaires » afin de concurrencer au mieux la HSBC ? SOMMAIRE Introduction 3 I. Les services liés aux comptes de la BNP 4 II. Les services liés aux comptes de la HSBC 7 III. Comment la BNP va-t-elle benchmarker la HSBC ? 12 Conclusion 16 Bibliographie 17 Introduction Avec l’internationalisation

1) Création du livret d’accueil de l’entreprise 2) Comment calculer la RFA ? 3) Calcul du panier moyen 4) Déclaration des douanes 5) Détermination de la zone de chalandise 6) Comment organiser un jeu-concours ? 7) Enquête de satisfaction L ors de mes deux années de formation en B.T.S Assistant de Gestion P.M.E.-P.M.I., j’ai découvert le monde du travail au sein de l’entreprise Stocks Industriels, à Bourges. Cette entreprise commerciale a l’avantage de réunir les trois

produit Briefing quotidien (tous les matins) : Pour un point journalier et rappeler les objectifs L’intranet : Pour les échanges d'informations et de documents, accès également à la documentation interne et externe Affichage : Tableau d’affichage Enquêtes : Auprès du personnel pour collecter des données, qui sont ensuite analysé puis restitué au personnel Télécommunication : Par téléphone ou téléconférence Activités récréatives : Organisation de cross pour tous les salariés d’un même département

Figure 12 : La première impression sur l’achat en ligne …………………………………….. Figure 13 : La fréquence des visites des sites web ……………………………………………. Figure 14 : Le jugement d’expérience ……………………………………………………….... Figure 15 : Les paramètres de la satisfaction…………………………………………..……... Figure 16 : Commerce traditionnel ou électronique ……………………………..……………. Figure 17 : Le temps d’achat ………………………………………..……………………….... Figure 18 : La confiance sur le e-commerce ……………………………………..……………. Figure 19 : Probabilité

Le secteur bancaire est l’un des secteurs les plus évolutifs au Maroc, c’est un secteur qui bouge perpétuellement avec les grandes mutations que connaît l’environnement économique et financier Marocain et étranger. La privatisation d’un nombre important de banques avec la montée de la mondialisation a contraint ces dernières de s’armer de plus en plus afin de répondre efficacement à la concurrence acharnée causée par cette privatisation. C’est dans ce souci de concurrence que chaque banque essaie

S421-2-2 LES UNITES COMMERCIALES PHYSIQUES BANCAIRES S421 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle l’unité commerciale physique Caractériser les unités commerciales « physiques » et leurs méthodes de vente. Préciser les contraintes juridiques S42 La relation commerciale 1 : Le paysage bancaire des années 2000 1-1 Mutation Le monde bancaire français subit actuellement de profondes mutations internes et externes, impliquant des répercutions culturelles et stratégiques importantes

LA PROBLEMATIQUE DE L’ETUDE Ce chapitre comporte deux volets fondamentaux que sont : • La présentation institutionnelle de la BRS-BENIN et l’état des lieux ; • Le ciblage de la problématique liée à la Gestion du Risque de Crédit Bancaire. SECTION 1 : CADRE INSTITUTIONNEL DE LA BRS-BENIN ET ETAT DES LIEUX Ici, nous présenterons brièvement la BRS-BENIN à travers sa genèse, sa mission, ses ressources, ses objectifs, ses activités ; puis nous passerons en revue les observations