Enquête De Satisfaction Clientèle Bancaire

des implantations d’agences dans le monde rural et urbain. [pic] Source : statistiques BAM 2009 L’agressivité commerciale de la BMCI est centrée sur les nouvelles entrées en relation, à travers des objectifs assignés à tous les chargés de clientèle de la banque, l’objectif le plus important est l’ouverture de nouveaux comptes, à travers des opérations coup de point organisées régulièrement auprès des entreprises et des particuliers. Cette logique commerciale concentre l’intérêt de la banque

INTRODUCTION Le secteur bancaire a évolué. Dans les années 60 jusqu'au début de cette décennie, la stratégie produit a permis aux banques de croître en entrant en relation avec un grand nombre de clients, en occupant le terrain par le développement de réseaux et par l'ouverture de nombreuses agences, en augmentant en volume et poids sur le secteur. Aujourd'hui le contexte a changé, les années 90 marquent un tournant décisif. Une banque ne peut plus prétendre vouloir vendre tout, partout et à tout

services aux particuliers L’impact de l’économie numérique sur l’industrie bancaire ERROUAKI MEHDI BOUBKER ABDESSAMAD La Banque et ses acteurs • Le secteur bancaire comprend 18 banques canadiennes, 30 filiales de banques étrangères et 22 succursales de banques étrangères exerçant des activités au Canada. Au total, ces institutions gèrent plus de 1,7 billion de dollars d’actif. • Joueurs clés du secteur financier canadien, les banques desservent des millions de clients. Il s’agit de particuliers

place d’une stratégie de communication institutionnelle pour le « Crédit du Maroc ». Chapitre 1 : Analyse de la situation du Crédit du Maroc. 1 - le marché bancaire au Maroc 2 - L’annonceur : Le Crédit du Maroc 3 - Les produits et services bancaires du Crédit du Maroc. 4 - La concurrence sur le marché bancaire. 5 - L’utilisateur des services bancaires au Maroc 6 - la communication antérieure du Crédit du Maroc Chapitre 2 : la stratégie de communication institutionnelle du Crédit du Maroc 1- la copy strategy

Avant propos F. Hurel Introduction 1 – Quelles sont les entreprises à reprendre ? 2 – Le profil de l’entreprise à reprendre 2.1 - La forme juridique 2.2 - Les effectifs 2.3 - Les capitaux initiaux réunis et les modalités de financement 2.4 - La clientèle 3 - Le profil du repreneur 3.1 – L’âge 3.2 – Le sexe 3.3 – L’expérience professionnelle antérieure 3.4 – La qualification professionnelle 3.5 – Les atouts essentiels pour reprendre 4 – Reprendre seul ou accompagné 5 – Que sont elles devenues ?

plus de 20 ans la mutation des habitudes de consommation au Maroc et fait avancer le secteur en développant des produits innovants, adaptés aux nouveaux besoins qui émergent, et répondant à sa politique forte de préservation et de respect de la clientèle. Grâce à sa stratégie fondée sur l’innovation, déployée en 2007 à travers de nombreux projets, Wafasalaf demeure le n°1 du crédit au Maroc avec une part de marché de 34% à fin 2007 et des encours atteignant un total de 12,8 milliards de dirhams.

la zone euro. Sa stratégie de croissance rentable s'appuie sur un portefeuille d’activités équilibré, de puissants relais de croissance ainsi que sur une forte capacité d'innovation tournée vers la satisfaction de ses clients.  La Société Générale en quelques chiffres3 : Mds Euro Produit net bancaire Résultat net part de groupe ROE 2008 21,866 2,01 6,4% 2009 21,730 0,68 0,90%  Rating de du Groupe Société Générale : Le rating est l’appréciation par une agence de notation financière de la

Responsable de l’activité CRM[10] chez Andersen Consulting, Joël Najdar met en évidence le lien entre la satisfaction du consommateur et sa fidélité (cf. annexe 4). Nous constatons une corrélation, si la satisfaction augmente, la fidélité aussi. Dans son article, il démontre un environnement bancaire concurrentiel, où le client est rationnel et de moins en moins fidèle en fonction de son niveau de satisfaction ; ce qui l’amène en majeur partie à être multi bancarisé. Il explique aussi que les banques recherchent

 A cet effet, le processus de production doit  être décrit  explicitement. Il faut donner la preuve écrite que l'organisation  contrôle ses prestations de  services  à tous les stades : conception, mise en  oeuvre, réalisation, etc.  Enfin, la satisfaction du client,  seul juge final de la valeur de la prestation  donnée, doit être contrôlée.  L'assurance  Qualité oblige à une démarche de progrès qui va dans le sens  de la suppression des « non­conformité ».      2. les principes de management de qualité 

monde des affaires de demain. Cependant dans le commerce électronique, les entreprises sont obligées à jumeler le savoir-faire et la technologie. Dans ce dossier nous avons présenté une enquête sur le commerce électronique cas « Jumia » pour étudier le degré de satisfaction de clients des Jumia. Notre enquête a porté sur un panel de (109) personnes dont 57% sont des femmes et 43% sont des hommes. 7 SOMMAIRE Partie 1 : ....................................................................