Enquête De Satisfaction Clientèle Bancaire

ROYAUME DU MAROC UNIVERSITE HASSAN II – AIN CHOK ECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE DE CASABLANCA Département : Techniques de Management Option : Techniques de Commercialisation RAPPORT DE STAGE DE FI D’ÉTUDES Degré de satisfaction des clients d’un opérateur de solutions technologiques destinées aux agences de voyages au Maroc UN STAGE EFFECTUÉ CHEZ : Du 19 Avril au 11 Juin 2010 RÉALISÉ PAR : AMAN Mehdi ENCADRÉ PAR : Mme. BENNAGHMOUCH Nabila CO-ENCADRÉ PAR : Mr. ACHARHABI Yazid Année Universitaire

plupart des pays développés, l’autre en est à ses balbutiements. C’est pourquoi nous ne vous parlerons pas d’assurbanque dans ce focus mais de bancassurance, c’est-à-dire essentiellement de la distribution des produits d’assurance vie par les réseaux bancaires. Le développement de la bancassurance en Europe, en Asie et Outre-Atlantique a fait l’objet de nombreuses parutions, notamment pour SCOR VIE la Newsletter de février 2003, mais cela fait maintenant 10 ans que SCOR VIE a publié son "SCOR Notes"

Lambézellec pour son accueil, son écoute et sa disponibilité. Enfin, je remercie l'équipe pédagogique de la licence professionnelle banque, finance et assurance, pour son implication pendant ces onze mois de formation. 3 Introduction Le secteur bancaire avec ses implications dans l'assurance et l'immobilier est un monde très varié. Il joue un rôle majeur dans le fonctionnement des économies nationales et internationales. Dans ce secteur très concurrentiel, la banque qui est une entreprise commerciale

de la clientèle : accès à une nouvelle clientèle ou augmentation des achats des clients actuels (confort d’achat, accueil, satisfaction, incitation à l’achat, nouveaux types de clients ou zone commerciale plus large) - du développement de l’offre de produits et/ou de services (Assortiment plus large, nouveaux services associés). Exemples de projets  donnés dans les « guides du tuteur »: |Dans un point de vente de produits |En agence bancaire

Etude de satisfaction des clients Pourquoi une étude de satisfaction ? Un client fidèle est un client satisfait ... Cette vieille citation résume les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme à assurer la satisfaction de ses clients. Des études ont montré que seulement 20 à 30 % des clients "insatisfaits" font en général l’objet d'une réclamation auprès du fournisseur du produit ou du service dont ils ont été mécontents. Leurs réclamations

mixte c’est-à-dire que ses fonds proviennent de 5.7 millions de sociétaires mais depuis quelques temps les caisses régionales se sont regroupées pour former le groupe Crédit Agricole S.A. - C’est un groupe bancaire de dimension mondiale, présent dans 66 pays différents, premier groupe bancaire en France et en Europe, il se situe au 6ème rang mondial. - Les structures régionales sont des organisations mutualistes et coopératives qui possèdent des sociétaires. Le Crédit Agricole est une banque destinée

Sommaire Liste des figures : 1 Liste des tableaux : 2 Remerciements 3 Introduction générale : 5 CHAPITRE 1 : LE MARKETING BANCAIRE DANS UN CADRE INTERNATIONAL 9 SECTION 1 : Concepts clés du marketing bancaire 10 PARAGRAPHE 1 : Marketing des services : Marketing bancaire 10 PARAGRAPHE 2 : Marketing bancaire dédié aux entreprises et mesures de satisfaction : 15 SECTION 2 : LE COMMERCE INTERNATIONAL 19 PARAGRAPHE 1 : Cadre réglementaire et évolution du commerce international au Maroc :

est basé dans le 9ème arrondissement de LYON. Celui-ci est géré de manière indépendante par M.TIBERGHIEN. 1.2 QUELQUES CHIFFRES * Chiffre d’affaires 2010 : 154 000 € * Nombre d’adhérentes : 430 adhérentes * Adhésions en prélèvement bancaire : 258 adhésions * Vente d’abonnement moyenne mensuelle : 40 * Durée moyenne d’adhésion : inferieur à 1 an pour 80 % de nos adhésions | 1.2 L’EQUIPE LOCALE GERANT M.TIBERGHIEN COMMERCIALE /ASSISTANTE MANAGER MELLE ZAIBOUCHE

Sciences sociales Tél. : 02 41 96 21 76 Fax : 02 41 96 21 96 E-mail : alain.capiez@univ-angers.fr Résumé Abstract La révolution technologique en matière d’information et de communication a permis de nouvelles formes de distribution de services bancaires telles la banque à distance et a poussé les établissements financiers à une stratégie de distribution multicanal. La performance de ces nouvelles activités est difficile à mesurer et un système d’évaluation de la performance des services de banque

formes de services : • Le service associé à une vente : ça suppose la vente préalable d’un bien (exemple : la livraison et l’installation, la maintenance, le SAV). J’achète un bien et on m’offre avec un service. Cela permet d’augmenter la satisfaction du client, la fidélisation et la conquête de nouveaux clients également, la différenciation de l’offre (le client n’achète plus le produit lui-même mais une offre globale). L’apport en services connexes est devenu un critère déterminant de choix