Etude De Satisfaction De Reclamation Des Clients Banque

Institut International de Commerce et du Développement 5éme année LA CONQUETE DE CLIENTS PARTICULIERS DANS LES AGENCES BANCAIRES Mémoire présenté et soutenu par SARA MARQUES Tuteur de L‟ICD : Monsieur Jean-François LEGUAY Tuteur d‟entreprise : Madame Nathalie SALMON Année universitaire 2013-2014 L‟institut International du Commerce et du Développement n‟entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans les mémoires. Ces opinions devront être considérées comme propres à

de proximité, elle entend répondre avec efficacité aux besoins des particuliers, cadres supérieures, cadres moyens, employés, fonctionnaires, commerçants et artisans auxquels s'ajoutent les PME/PMI ainsi que les Grandes entreprises.La volonté de la banque de proposer des services de proximité s'est traduite en 2007 :- par l'ouverture au mois de Juin d'une agence dédiée aux opérations des entreprises en zone industrielle de Yopougon- et le démarrage au mois de Septembre de la nouvelle agence de DaoukroLe

La BMCE Bank Section I : La conception des produits de la BMCE Bank Section II : La politique de communication de la BMCE Bank Section III : La politique de distribution de la BMCE Bank Section IV : L’interface BMCE Bank-client et l’amélioration des services chez BMCE Bank. Conclusion de la deuxième partie Conclusion générale Bibliographie Table de matières Introduction générale : De nombreuses évolutions ont déjà marqué l’environnement économique, la déstabilisation

des coûts de non-qualité…………............................................8 3 : Méthodologie : apport de l’approche par les CNQ dans un projet de mise à niveau qualité ………….................................…….......................……….......12 4: Étude de cas ………………………………...............................……….....12 …………………………………………………………………………………………16 Introduction Le terme qualité a subi, depuis son apparition en 1119, toute une série de changements de sens quirendent

 TABLE DES MATIERES Remerciement Introduction DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 5 LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 24 ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 44 Recommandations et Conclusions 60 Conclusion Générale Bibliographie Annexe Sommaire Remerciements La force de tout projet repose sur la participation de toutes les personnes concernées. Ainsi mes remerciements ne pourraient

échange ont droit de citer. Dans ce contexte, pour être compétitives, les entreprises n’ont d’autres choix que d’offrir aux clients, rois, des produits à la pointe de la technologie. Les banques qui ont pour vocation de recevoir les dépôts d’argent, de collecter l’épargne, d’accorder des prêts, de gérer les moyens de paiement et d’offrir des services financiers à leurs clients ne sont pas en reste. C’est ainsi que l’on peut constater la mise en place des systèmes monétiques par un nombre croissant

comprendre un marché pour choisir une cible, positionner le produit, le distribuer, le vendre et communiquer sur lui. Certaines entreprises n’utilisent pas d’études de marché mais le marketing de l’offre. Obj du vendeur : Faire du C.A en recrutant des clients pour une offre (vision à court terme). Obj du marketing : Faire du profit en satisfaisant au mieux les attentes du conso (vision à long terme). 1) Le mkg : une discipline récente Développement du mkg : * O>D * Evolution structure

ses services. Il permettra ainsi de mettre en place des indicateurs prévisionnels permettant d’assurer une bonne gestion de l’activité et d’anticiper sur les l’états d’avancement des réalisation par rapport aux objectifs et aux aspirations de la banque. Le CIH est une société anonyme qui a pour activité principale selon la réglementation en vigueur : ➢ L’octroi de prêt à court, moyen et long terme ➢ Les engagements par signature ➢ La collecte des ressources nécessaires à la réalisation

précieux conseils qu’ils m’ont prodigué, ainsi que tout le personnel de la banque que se soit à l’Agence principale, La direction régionale Marrakech ou l’Agence Daoudiate.   Plan du rapport. Introduction * Première section : Présentation du secteur bancaire marocain. 1–Le système bancaire marocain. 2 – Projet de la nouvelle loi bancaire. 3 - Le projet de loi relatif au statut de Bank Al- Maghrib. 4 – Les banques marocaines et la responsabilité sociale. 5– Bancassurance au Maroc.

La banque est un lieu de communication par excellence. On y trouve toutes les formes et tous les profils de communicants. Le chargé de clientèle peut se retrouver en relation avec un client de la banque, avec un prospect (client potentiel), ou avec des collègue ou la hiérarchie. Il est donc crucial pour lui de maîtriser les techniques de communication. Cette relation peut de face à face ou téléphonique. Elle peut avoir divers motifs (réclamation, demande d’information, recherche de conseils, opération