Etude De Satisfaction De Reclamation Des Clients Banque

publiques. Cela conduit à se demander si Le marketing des services a une démarche spéciale ou est-ce qu'il a la même que celle des produits. La pertinence de cette problématique s'est d'ailleurs confirmée au cours des travaux préparatoires de la présente étude : les services représentent un facteur de production important pour pratiquement toutes les activités commerciales, y compris d’autres services et un facteur déterminant de la qualité de la vie. Aucune économie ou communauté sociale ne peut prospérer

PROJET DE FIN D’ETUDES EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME DE LA LICENCE FONDAMENTALE EN SCIENCES ECONOMIQUES ET GESTION OPTION : « GESTION DES ENTREPRISES » Sous le thème : La gestion de la relation client dans le secteur bancaire : Cas de CIH Bank Réalisé et soutenu par : Mlle ILHAM CHAANOUN Mlle KHADIJA BRIGUI M YOUNES BOURIGUA Encadré par : M. Yassine BOUDI, Enseignant-Chercheur à la FSJES d’El Jadida Soutenu le : 01 Juillet

Deuxieme Partie: La Gestion De la Relation Client, cas pratique : BPR Fès-Taza……………………………………………………………………...…………………………………….22 Introduction ………………………………………………………………………………………………………………………………22 Chapitre I   : La gestion de la relation client, quelques développements conceptuels 22 Section 1 : Généralités sur la GRC 22 Section 2 : les fondements du CRM 24 Section 3  : La mise en œuvre d’un CRM au milieu bancaire 27 Chapitre II: la GRC au sein de la Banque : cas pratique La BPR Fès-Taza 29

Description de la tâche principale effectuée au département financier : * Analyse financière de CHARAFTEX de 2002 à 2005 DEUXIEME PARTIE : * Description de la tâche principale effectuée au département commercial : * Enquête sur la satisfaction des clients Introduction : * Remerciements : Je tiens à exprimer mes sincères remerciements à l’ensemble du personnel de la société CHARAFTEX qui m’a bien accueillie et m’a permis d’accéder à tous les documents et outils de travail dont j’avais

LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE SOMMAIRE SOMMAIRE 1 RESUME 2 AVANT-PROPOS 3 INTRODUCTION 4 PARTIE 1: ELABORER UNE STRATEGIE 6 SECTION A : FAIRE UN CONSTAT DU MARCHE 7 A-1 LE MARKETING DES SERVICES 7 A-2 LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 11 A-3 LE CONTEXTE CONCURRENTIEL 14 SECTION B : DEFINIR LA POLITIQUE COMMERCIALE 18 B-1 LES SUPPORTS ET LES OBJECTIFS DE L’ACTION COMMERCIALE 18 B-2 LA DISTRIBUTION DES PRODUITS BANCAIRES 24 PARTIE 2: METTRE EN OEUVRE UNE STRATEGIE 30 SECTION

DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 6 I.1. Historique & Evolution 6 I.1.1. Historique 6 I.1.2. Principales étapes du développement de la BMCI 7 I.2. Structure & Organisation 9 I.2.1. L’activité de la banque 9 I.2.2. Les fonctions de Groupe : 11 I.2.3. Une banque résolument tournée vers l'international : 13 I.2.4. Une stratégie offensive sur le marché : 13 I.2.5. Un acteur majeur dans les marchés financiers 14 I.3 Organigramme : 16 I.3. Les principales taches de départements

PARTIE III : ETUDE DE SATISFACTION DE LA CARTE DABA DABA :……………………………………………………………….….9 A. La carte DABA DABA:……………………………………………………………………………………………………………………………….9 1. Présentation de la carte : 10 2. Bénéficiaires : 11 3. Champs d’application : 12 4. Validité : 12 5. Tarifications : 12 6. Points Forts de la carte prépayée : 13 7. Conformité : 14 8. Communication : 14 B. Présentation de la problématique 16 C. La notion de satisfaction : …………………………………………………………………………………………………………………

DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 6 I.1. Historique & Evolution 6 I.1.1. Historique 6 I.1.2. Principales étapes du développement de la BMCI 7 I.2. Structure & Organisation 9 I.2.1. L’activité de la banque 9 I.2.2. Les fonctions de Groupe : 11 I.2.3. Une banque résolument tournée vers l'international : 13 I.2.4. Une stratégie offensive sur le marché : 13 I.2.5. Un acteur majeur dans les marchés financiers 14 I.3 Organigramme : 16 I.3. Les principales taches de départements

récente d’un numéro vert. Le site en ligne de l’entreprise fait état des résultats d’un sondage d’opinions réalisé en 2009. Celui-ci révèle un taux de satisfaction de la clientèle estimé à 28%, il ressortira de cette étude de nombreuses interpellations dont notamment, un manque de considération du client, de nombreuses insatisfactions des clients synonyme de non-qualité du service, notamment à l’accueil se traduisant par une mauvaise information de ces derniers et l’absence de transparence. Dans

principales taches de départements de la BMCI : 15 Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 21 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 21 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 21 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 28 II.4. la satisfaction 29 II.5. La fidélité 33 II.6. Hypothèses 38 Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 41 III.1. Problématique :