Etude De Satisfaction De Reclamation Des Clients Banque

CHAPITRE INTRODUCTIF: QU'EST-CE- QUE LE MARKETING? Marketing= on part du client Stratégie= on se place du point de vue de l’E I ) L'émergence du marketing Etats-Unis • • • début XX° siècle. enseignement dans les "business schools" dès 1930’s généralisation dans les années 50 (aux EU). France • milieu des années 70 dans les écoles de gestion. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Plusieurs "ères" : ♦ optique production

lorsqu'un organisme doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, mais aussi lorsqu'il vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système, y compris les processus pour l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. CI) '~ ~ 'ê "0 CI) ::J o l- I co a a

usage exclusif et non collectif des clients groupe AFNOR. Toute mise en réseau, reproduction et rediffusion, sous quelque forme que ce soit, même partielle, sont strictement interdites. This document is intended for the exclusive and non collective use of AFNOR customers. All network exploitation, reproduction and re-dissemination, even partial, whatever the form (hardcopy or other media), is strictly prohibited. Groupe AFNOR/ADV Pour : BUREAU VERITAS Code client : 11840300 le 27/11/2008 - 10:41

des clients Normes en ligne. Toute mise en réseau, reproduction et rediffusion, sous quelque forme que ce soit, même partielle, sont strictement interdites. This document is intended for the exclusive and non collective use of AFNOR Webshop (Standards on line) customers. All network exploitation, reproduction and re-dissemination, even partial, whatever the form (hardcopy or other media), is strictly prohibited. Boutique AFNOR Pour : CFCA DIVISION PETITES ET MOYENNES SERIES Client 13271825

Hakim ELHANDAOUI II. LES FONDEMENTS DU TABLEAU DE BORD PROSPECTIF/ LE BALANCED SCORECARD………………………………………………………………………….32 A. l’élaboration d’un cadre stratégique selon les quatre perspectives.33 1. L’axe financier…………………………………………………………33 2. L’axe client……………………………………………………………..34 3. L’axe processus interne……………………………………………..35 4. L’axe processus interne…………………………………………..…36 B. La chaîne de causalité liant les quatre perspectives…………………37 C. Choix des indicateurs……………………………………………………………..38 1. 2. Caractéristiques

Fer entame à l’heure actuelle la deuxième manche de sa bataille. Il s’engage à réorienter fermement ses énergies vers la satisfaction des clients avec l’instauration d’un meilleur style de management participatif dont les mots d’ordre sont : l’ambition, l’ouverture, la confiance et le réalisme. Ainsi, les fondements de base d’une nouvelle culture d’entreprise orientée clients sont en train de se bâtir dès à présent au sein de l’Office. Il s’agit notamment de la réadaptation du potentiel d’action

« Mesure de la satisfaction de la clientèle et de leur fidélisation au sein d’une compagnie aérienne » * Etude de cas : Air Algérie * Sommaire Introduction : 6 Partie Théorique 7 Chapitre 01 La qualité, qualité de service et satisfaction 8 1.1-Définition de la qualité : 9 1.2-Les enjeux de la qualité: 10 1.3-Les objectifs de la qualité: 10 1.4-Définition de la qualité des services: 10 1.5-L'importance de la qualité de service : 11 1.6-Définition de la satisfaction: 12 1.7-Les

et attentes de ses clients afin de les satisfaire et les fidéliser. Dans cette conjoncture, l'information est devenue un élément à la fois stratégique pour développer ses activités, et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux entités qui savent l'utiliser. C'est ce constat qui explique pourquoi les entreprises cherchent aujourd'hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performants. De même, la satisfaction du client est plus que jamais

fonction de son contexte de mise en œuvre. Elle est prise en sandwich entre l’environnement interne (organisation, statégie…) et l’environnement externe (économie, social…) 2. Les facteurs de la contingence de la fonction RH 3. La DRH et ses clients Dirigeants = support stratégie, compétitivité, création de valeur Managers = partage de la fonction, accompagnement du changement Salariés = équité (évolution, transparence) Représentants = écoute, conformité, dynamique sociale III – Défis

persuasion : Les objectifs économiques du one-to-one    Augmenter les ventes globales Réduire la fuite des clients Réduire les coûts de production Le processus de mise en œuvre du one-to-one III. 3.1. L'identification des clients 3.2. La différenciation des offres selon les besoins et les valeurs des clients : la segmentation 3.3. La détermination des canaux de contact avec les clients 3.4. L'adaptation continue de l'offre sur la base des résultats de l'interaction : la personnalisation IV.