Etude De Satisfaction De Reclamation Des Clients Banque

‣CH II Politique de management Qualité du groupe BNP PARIBAS ‣CH III Présentation de l’activité • Présentation • Domaines d’application ‣CH IV Responsabilité de la direction • Engagement de la direction • Ecoute client • Politique Qualité • Planification • Responsabilité, autorité et communication • Revue de direction ‣ CH V Système de management de la Qualité de la BMCI • Exigences générales • Exigences relatives à la

même problème. Elles doivent réduire leurs coûts d’exploitation ainsi que maintenir leur rentabilité face à des clients toujours exigeants. Ces derniers font de plus en plus attention prix ainsi qu’aux services adossés aux produits commercialisés et demandent des facilités et des communications plus personnalisées. Ainsi, les entreprises doivent exploiter chaque interaction avec leurs clients pour donner impression positive et susciter une fidélisation. Elles se trouvent dans l’obligation de définit

types de services périphériques III- Marketing des services financiers -Spécificités -Conséquences sur la gestion -Etude de cas IV- Marketing du tourisme -Chiffres et évolution -Spécificités -Comment faire correspondre l’offre à la demande -Le yield management -Etude de cas V- Le e-commerce dans les services -Conditions à respecter pour réussir un site marchand -Etude de cas : analyse critique par les étudiants d’un site transactionnel Document envoyé par Slimouch, mis à disposition

deux types de services périphériques III- Marketing des services financiers -Spécificités -Conséquences sur la gestion -Etude de cas IV- Marketing du tourisme -Chiffres et évolution -Spécificités -Comment faire correspondre l’offre à la demande -Le yield management -Etude de cas V- Le e-commerce dans les services -Conditions à respecter pour réussir un site marchand -Etude de cas : analyse critique par les étudiants d’un site transactionnel Document envoyé par Slimouch, mis à disposition par

UNIVERSITE LIBRE DE KIGALI (ULK) FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUE ET GESTION DEPARTEMENT DE GESTION B.P.2280 Kigali-Rwanda IMPACT DE LA SATISFACTION DES CLIENTS SUR LA PERFORMANCE DE LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA PERIODE D'ETUDE : 2005-2008 Mémoire présenté et défendu en vue de l'obtention d'une grade de licencié en Gestion Par MUBANO Jean Marie Vianney Directeur : CCA HABIMANA Jean Damascène Kigali, Mai 2010 DEDICACE A nos regrettée parents A notre femme Cécile Uwimana A notre enfant Yvain Hendrik

l’entretien du matériel (CDR, produits chimiques d’entretien…). Services - la présélection de produits pour ses clients auprès de fabricants étrangers - l’intégration et l’installation de matériels - la maintenance de tous les matériels vendus - la formation des utilisateurs du matériel. Clients Archives, patrimoine, administrations, hôpitaux, banques, assurances, distributeurs, PME/PMI Grands comptes industriels, prestataires de services, intégrateurs… Buts de

fidélisation 46 III/ LA SATISFACTION 47 3.1) -Définition 47 3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47 3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction: 48 3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49 IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50 4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50 4-2 - Le repérage des clients insatisfaits: 53 4-3 - Les études clients perdus : comprendre pourquoi les clients partent. 55 V/ -

du 11 décembre 2001 portant mesures urgentes de réformes à caractère économique et financier (Murcef) contraint en effet les établissements de crédit à désigner un ou plusieurs médiateurs. L’article 13, visant à améliorer les relations entre les banques et leur clientèle, met en place de manière obligatoire ce niveau intermédiaire de résolution des conflits qui doit intervenir préalablement à l’action judiciaire. Comment un processus de médiation pourrait-il être imposé par la loi et de quels enjeux

répondre adéquatement aux attentes et aux demandes des clients afin de favoriser leur taux de rétention élevé et construire un taux élevé de fidélité dans les chefs des clients existants. Ces transformations entrainent une évolution perpétuelle du secteur bancaire, les nouvelles technologies augmentent le nombre de compétiteurs potentiels. Le marché est entrain d’être saturé et les clients ont désormais le choix de garder ou de changer leur banque s’ils ne sont pas satisfaits (véronique, éd). La théorie

apprise au cours de ce stage et qui on eu la gentillesse de faire de cette expérience un moment très profitable Introduction : Dans  le  cadre  de  préparation  d’une  licence  professionnelle  il  est  nécessaire  de  passer  un  stage  dans  une  banque  ou  institution  afin  d’appliquer  les  connaissances  théorique  et  de  découvrir  le  milieu  professionnel. Ce  rapport  de  stage  vient  de  finaliser  un  stage que j’ai  passé au sein  de Bank Al­Maghrib Agence Oujda. Ce  stage  m’a  permis