Exemple D Objections

responsable de l’accueil, il doit dire bonjour à 100% des clients, c’est-à-dire tous les clients qu’il croise du regard : (Exemple : « Bonjour mesdames » / «  Bonjour messieurs »/ « Madame, Monsieur bonjour ».) Il doit être visible et disponible pour les clients. Il engage la conversation avec une question ouverte qui n’incite pas le client à répondre : « Non, je regarde. ». Exemple : « Bonjour Madame, recherchez-vous quelque chose ? » / «  Bonjour Monsieur, comment puis-je vous aider ? ». Le client

Il existe un processus en 3 tapes pour neutraliser une objection. Notre travail consiste comprendre la psychologie des gens afin de les faire passer au-dessus de leurs objections. 1) VALIDER Vous voulez quils se sentent bien mme sils mettent une objection votre gard. Le fait de les remercier permet dvacuer la tension qui peut tre li au fait quils vous aient blesss, ou quils ne soient pas daccord avec vous. EX Merci pour votre honntet, japprcie beaucoup que.... 2) NEUTRALISER Cest justement

 Caractéristiques des produits (techniques et commerciales)  Les principaux arguments à utiliser en termes d’avantages pour le client  Ses principales motivations et attentes (soncas)  Les principales objections pouvant être émises par le client (inconvénients)  Les réponses à ces objections Pour argumenter, efficacement, ses produits, le vendeur doit, toujours lier les avantages présentés aux besoins et aux motivations d’achat du client Un argument doit être exprimé avec conviction

l’appel, éviter le monologue, faire court et claire pour susciter l’intérêt du client ou prospect 4) La découverte avec SONCAS 5) L’argumentation avec des mots positifs. Apporter la solution au client et des réponses honnêtes 6) Traitements des objections avec leurs parades 7) La concrétisation 8) Conclusion : prendre congé, bien dire au revoir et merci Construction de la phase d’accroche : Motif de l’appel, phase courte et directe Motif clairement exprimé Des mots positifs, préférer « disponible »

1/ 49OFPPT Entretien de vente 2- Le traitement des objections 31 a- traiter efficacement les objections 31 b- les techniques de traitement des objections 32 3- Le traitement de l’objection « prix » 33 a- les règles de présentation du prix 33 b- les techniques de justification du prix

TRAITEMENT DES OBJECTIONS • Les obstacles 1. Les objections : le fait de s'opposer à un argument. Ex. : « ce produit est trop cher » 2. Les indécisions et/ou indifférences : lorsque le client fait du vagabondage dans le magasin et il peut lui arrivé de demander des renseignements sans intentions d'achat. 3. Les incompréhensions : à ne pas confondre avec les objections, le client peut paraître réticent, mais simplement par ce qu'il n'a pas compris. Ex :

dans la préparation de l’écrit du baccalauréat Conseils généraux-PH00 9 ommaire des conseils généraux A Texte de la circulaire B Conseils généraux pour la dissertation Apprendre à disserter : la méthode proposée • Un exemple à étudier • Suivre un exemple/suivre des règles • Le but de la dissertation • Les règles et précautions de méthode • Comment étudier la leçon pour votre prochain devoir ? p. 14 p. 14 p. 15 p. 15 p. 16 p. 16 p. 13 Analyse sommaire de l’organisation de la leçon

Repérer les exemples et la structure. II) Brouillon = 1) Thème, question et thèse 2) Structure, exemple : Thèse-Arguments-Objections-Conclusion 3) Formuler problématique 4) Pistes pour la partie critique, ex : Caractère paradoxal de la thèse. FAIRE UN TABLEAU : 1) Numéroter la phrase 2) Déterminer son genre (affirmation, interrogation, négation...) 3) Relever TOUT ce qui est dit. 4) Concepts, mots importants, leurs opposés. 5) Exemples, références

(attitude verbale et non verbale) CONNAITRE Découverte des besoins du client Reformulation, Synthèse. Eviter le piège du client demandeur presse Accord du client sur la synthèse CONVAINCRE Proposition, Argumentation et traitement des objections. Faire la différence / à la concurrence Accord du client sur les réponses apportées à ses interrogations. CONCLURE Obtenir la décision et rassurer le client. didier.maillot@u-cergy.fr 7 Annexe 2 : C.C avec ARA. C.C Phases de

les mots clés, trois ou quatre occurrences maximum 2 ) les mot-logiques qui indiquent les étapes du raisonnement (par exemple : car, donc, mais, ainsi..) Au brouillon : - Dégagez le thème de l’extrait et la question (soulevée à laquelle il répond) et, pour finir, la thèse (réponse à la question soulevée). - Dégagez la structure logique : par exemple : Thèse –Arguments- Objections – Conclusion . Ou encore : Opinion commune- Réfutation (série d’arguments) – Illustration- Thèse et Conclusion. -