Exemple De Projet Crm

Gestion de la relation client Pour les articles homonymes, voir GRC (homonymie). La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques

touchent au Multicanal. L’analyse des enjeux actuels et futurs nous permettra d’imaginer ce que pourraient être les stratégies et les modèles de demain. A cette occasion nous essaierons de comprendre comment l’évolution des usages d’Internet, comme par exemple l’engouement pour les réseaux sociaux, amène les établissements bancaires à adapter leurs offres dans l’idée de conquérir la clientèle la plus jeune. 2 NOVEO Conseil – ITEXIUM © 2009 L’approche multicanal des banques françaises : Evolutions et

données (MySql, PostgreSql), de l'internet (serveurs, outils de gestion de contenu web), de nombreuses applications métiers Open Source ont également vu le jour. Ainsi, des ERP, des outils de gestion de contenu d'entreprise (ECM), de relation client (CRM) ont fait leur apparition. Depuis peu, c'est le domaine de la Business Intelligence qui a vu l'apparition des logiciels libres, ceux-ci couvrant tous les aspects du décisionnel: reporting, dashboards, analyse multi- dimensionnelle, data-Manning,

CRM ( Customer Relationship Management) vendredi 17 septembre 2010(15h45-17h45) cible positionnement Identification: l'Optique de différenciation:l'entp doit être correctement identifier qu'est ce qui fait la différenciation(entp de pâte, de voiture)é/ PLAN CHAP1: LES STRATEGIES RELATIONNELLES LES ENJEUX DU MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT LES PROCESSUS RELATIONNELS CHAP2: LE CRM OPERATIONNEL livre à lire:Gestion de le relation client,(2009°FrédéricJallat, Eric

requises de chaque acteur a été élaboré, expliqué et diffusé à tous les participants. Les difficultés rencontrées dans la réalisation des travaux d'insertion de SICA-UEMOA dans les banques et établissements financiers sont inhérentes à la réalisation du projet d'informatisation des traitements de compensation, nécessitant une parfaite intégration entre le système d'information interne des établissements de crédit et le système central interbancaire piloté par la BCEAO. L'échange des chèques et effets de

l'ordre de 4 %, alors que les activités de services en formation, conseil et déploiement continuent à être en croissance. II) Les coûts des ERP Intégration 46% Licences 29% Conseil 11% Formation 8% Infogerance 6% Répartition du coût d’un projet ERP par nature de prestations | ERP 5 | Compiere | Dolibarr | OfBiz | Open SI | Sage 1000 | Adonix | Divalto | description | ERPlibre | ERPPour PME | ERP/GRCPour PME | ERP/GRC | ERP librepour PME | ERPPour PME | ERPPour PME | ERPPour PME |

SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7 SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I- Le contexte d’apparition de la GRC 8 II- Définition et contexte de la GRC 8 III- L’évolution de la GRC 9 IV- Historique du CRM 10 V- Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les stratégies de fidélisation 14 II- Les fondements de la fidélisation 15 III- La fidélisation en pratique 16 IV- Les règles de la fidélisation 17

courrier; Utilisation de l'Internet. 4 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation 13 14 15 16 17 SECTION 3/

Utilisation de l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation 13 14 15 16 17 SECTION 3/

Utilisation de l'Internet. 5SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7  SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I­ Le contexte d’apparition de la GRC 8 II­ Définition et contexte de la GRC 8 III­ L’évolution de la GRC 9 IV­ Historique du CRM 10 V­ Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les  stratégies de fidélisation 14 II­ Les fondements de la fidélisation 15 III­ La fidélisation en pratique 16 IV­ Les règles de la fidélisation 17 SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS