Exemple De Questionnaire De Satisfaction Banques

priorité= efficacité des relations/interaction « Fidéliser coûte moins cher que de conquérir… » Relation vs transaction | Marketing transactionnel | Marketing relationnel | Objectifs | La réalisation d’’objectifs à court terme (CA) | La satisfaction du client à long terme | Moteurs de la vente | Le produit (mix) | Le produit/service et la relation client | Communication | De masse | personnalisé | Indicateurs de la valeur | Achat présent | Achats présents et futurs (réachat) | |

principales taches de départements de la BMCI : 17 Chapitre II. La satisfaction des clients : une approche conceptuelle 23 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction 31 II.5. La fidélité 36 II.6. Hypothèses 41 Chapitre III. Etude de satisfaction de la clientèle de la BMCI sur la carte « REFLEX » 44 III.1. Problématique :

principales taches de départements de la BMCI : 15 Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 21 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 21 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 21 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 28 II.4. la satisfaction 29 II.5. La fidélité 33 II.6. Hypothèses 38 Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 41 III.1. Problématique :

ont généré respectivement 10 % de l’offre en 2010. Répartition sectorielle du marché des études en France (2009-2010) Secteur Grande consommation Distribution, commerce Administration Télécommunication / Haute Technologie Automobiles Finance / Banques / Assurances Médical / Pharmaceutique Médias Transports Sociétés d’études Energie / Pétrole Agence de Communication Tourisme / Hôtellerie / Restauration Industrie Associations / Partis politiques Agriculture Autres 2010 37 % 8% 6% 5% 6% 7% 5% 4% 2%

Prix, de distribution (Placement) et de Promotion publicité, - les différents objets d’application : biens, services et idées, - la finalité du marketing : créer de la satisfaction mutuelle. Au final le marketing doit-il créer de la satisfaction mutuelle ? C’est sans doute l’aspect qui prête le plus à discussion : la satisfaction des clients est-elle la finalité du marketing ou un moyen obligé dans un contexte de libre choix et de libre concurrence ? Certains experts préféreront donc cette définition

base et n l’échantillon. On procède ensuite au tirage au sort d’un nombre x entre 1 et N/n. On sélectionne ensuite tous les individus x, x + N/n, x + 2 N/n… ੬ Exemple Une entreprise possède un fichier de 2 500 clients. Elle souhaite faire une enquête auprès de 250 de ces clients afin de mesurer le degré de satisfaction de ceux-ci. On calcule N/n soit 2 500/250. On obtient le chiffre 10. L’entreprise procède alors au tirage au sort parmi les 10 premiers clients de son fichier. Le numéro

donc il les font appliquer. Dès 1943, deux auteurs Lippit et White, s’intéressent au comportement des enfants et parviennent à la conclusion que le style démocratique abouti aux meilleurs résultats en ce qui concerne la qualité du travail et la satisfaction des subordonnés. Coch et French (1948) appliquent ensuite ces recherches à l’industrie et débouchent sur les mêmes conclusions quant à la productivité. Les études d’Argyris[6], de Herzberg[7] et celle MC Gregor sur la théorie X et la théorie

population de base et n l’échantillon. On procède ensuite au tirage au sort d’un nombre x entre 1 et N/n. On sélectionne ensuite tous les individus x, x + N/n, x + 2 N/n… Exemple Une entreprise possède un fichier de 2 500 clients. Elle souhaite faire une enquête auprès de 250 de ces clients afin de mesurer le degré de satisfaction de ceux-ci. On calcule N/n soit 2 500/250. On obtient le chiffre 10. L’entreprise procède alors au tirage au sort parmi les 10 premiers clients de son fichier. Le numéro

consommateurs perçoivent le produit est sûrement différente et dépend de plusieurs facteurs. Cette façon de voir est appelée le positionnement du produit. Dans le cadre de mon stage de master2 à l’ESIG Casablanca option – marketing, effectué au sein de la Banque Marocaine pour le Commerce et l’Industrie, j’étais amenée à réaliser une étude de positionnement de l’offre « prêt habitât plus » un produit de la BMCI dans la ville d’Agadir. Ce document constitue l’ébauche de mon travail pendant quatre mois dans

|12 | |N°4 |Répartition de l’effectif total par structure ou centres analytiques |12 | |N°5 à N°17 |Réponses des enquêtés par rapport aux questionnaires |40-46 | Liste des graphiques |Graphique |Titre |Page |