Gestion Des Réclamations Clients En Hotellerie

Barbaza Thibault BTS Hôtellerie - Restauration Maître Bœuf, 69005 LYON Conduite et Présentation d’Études Techniques 2013-2014 Comment dynamiser l'activité du restaurant? Thibault Barbaza 1 Sommaire Documents officiels.......................................................................................................3 Remerciements.............................................................................................................5 Introduction Générale.........................

Institut Spécialise en Hôtellerie et Restauration raport de stage Réception d’hôtel | Réaliser par AMINE EL BAHIJ | Encadrer par : Mr. IMAD BLHABCHIYA group : b Période de Stage : Mois 10/12/02/04 2012-2013 Etablissement d’accueille : hôtel Riad Jnane Fedala annee scolaire : 2012-2013 ------------------------------------------------- Dédicace Avant tous je dédicacé ce rapport a mes parents, mon formateur, les personnels d’hôtel Riad Jnane

Session : Juin 2012 Académie : Toulouse BACCALAURÉAT SCIENCES ET TECHNOLOGIES DE LA GESTION ÉPREUVE DE SPÉCIALITÉ - PARTIE PRATIQUE ÉTUDE : LA PRISE EN COMPTE DU COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR En quoi le marketing hospitalier permet-il aux hôpitaux d’améliorer la prise en compte du comportement du « patient-client » ? [pic] SOMMAIRE ▪ Page 1 : FICHE-ÉTUDE ▪ Page 3 : CONCLUSIONS RÉDIGÉES ▪ Page 5 : APPLICATION

dépassant le seuil de 13 millions d'utilisateurs sous l’effet de la libéralisation du marché qui compte désormais trois acteurs : Maroc Telecom, Méditel et Inwi (ex Wana). La téléphonie mobile n'est pas en reste. Avec un parc total de 32 millions de clients, le taux de pénétration du mobile dépasse les 101%. Sur le plan de la bande passante, le Maroc dispose de l'une des plus performantes liaisons internet en Afrique avec une liaison internet de 51 Gigabits/s. L’un des indicateurs fort de la dynamique

« Animation et gestion touristiques locales » et au BTS « Ventes et productions touristiques » (créés en 2001) car l’évolution juridique, technologique et économique au cours de la première décennie des années 2000 a entraîné un rapprochement significatif sur les missions demandées et les technologies employées par les titulaires de ces diplômes respectifs. Cependant, au-delà d’un large tronc commun, il est prévu une spécialisation à deux niveaux : - dans la partie « gestion de l’information

Clémenceau 85520 JARD SUR MER 02 51 33 05 05 02 51 33 94 04 chadotel@wanadoo.fr www.chadotel.com SAS 388 334 526 000 42 552 C SAS CHADOTEL Siège Social: 90, Rue G. Clémenceau 85520 JARD SUR MER Voir organigramme 45 personnes à l’année sur le groupe 1984 Hôtellerie de Plein-Air « Vacances » Jard-sur-mer (Siège social) Au capital de 2 438 184,28 Euros M. Chadeau Franck M. Harnoy Pascal Mme Chadeau Liliane Mme Durand Fabienne (chargée) Ci-joint (page suivante) Nom ou raison sociale de l’entreprise Adresse

informations concernant le Groupe ( actualités communication et marketing, ressources humaines, évènements internes, revu de presse...), les objectifs de la semaine et les informations importantes diffusées par les services du siège. 2 _ Odyssée ( gestion de l'activité ) -News Odyssée: qui comprend les informations concernant les mises à jour d'Odyssée -Odybox: boite à outils permettant l'accès à l'Aide & Formation et aux statistiques -Annuaire Odyssée: annuaire disponible sous Odyssée de l'ensemble

commercial et signée par le client, sur ventes indirectes, la commande est passée par un client du secteur du commercial (téléphone, fax courrier ...) sans intervention directe de ce commercial. Le taux de commission peut être différent de celui appliqué aux ventes directes. □ À la commande, facturé ou encaissé : pour inciter le commercial à assurer le suivi de la vente, il est préférable de choisir le CA encaissé. Le vendeur n'est pas commissionné en cas de retour ou de réclamation, ou autre problème

ailleurs 2 grandes finalités: Finalité tangible: Résultat physique visible Finalité intangible: Résultat immatériel MARKETING DES SERVICES FINALITES TANGIBLES SERVICES AUX PERSONNES (Tendance B to C) Transport Santé Logement Restauration-Hôtellerie Coiffeurs Pompes funèbres Salons de beauté Salles de gymnastique SERVICES AUX BIENS (Tendance B to B) Transport fret Réparation-Maintenance Stockage Gardiennage Distribution Entretien des locaux Travaux Assurances MARKETING DES SERVICES

LICENCE PROFESSIONNELLE HÔTELLERIE TOURISME Option : hôtellerie restauration Unité d’enseignement n° 20 PROJET TUTORÉ La fidélisation de la clientèle d’affaires groupes et séminaires Christelle BREUT Année universitaire : 2006 – 2007 Sous la direction de : Yves CINOTTI UFR DE LANGUES, LITTÉRATURES ET CIVILISATIONS ÉTRANGÈRES CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL LICENCE PROFESSIONNELLE HÔTELLERIE TOURISME Option : hôtellerie restauration Unité d’enseignement