Gestion Des Réclamations Clients En Hotellerie

Module : Gestion des Ressources Humaines OFPPT ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N° 11 : GESTION DES RESSOURCES HUMAINES SECTEUR : HOTELLERIE-TOURISME SPECIALITE : GESTION HOTELIERE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE VERSION JANVIER 2004 OFPPT/DRIF/DRTA/ISIHR Résumé Théorique et Guide de Travaux Pratiques Module : Gestion des Ressources

3 4 4 11 12 15 24 40 57 2 GOUVERNEMENT D’ENTREPRISE 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. Organes d’administration, de direction et de contrôle Intérêts et rémunérations Gestion des risques Rapport du Président du Conseil d’administration 65 66 85 103 110 3 COMMENTAIRES SUR L’EXERCICE 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. Résultats des activités Rapport de gestion de la Société mère au 31 décembre 2011 Contrats importants Faits marquants du début d’année 2012 123 124 134 137 138 4 ÉTATS FINANCIERS 4.1. Comptes

TUNISIENNES Anissa Ben Hassine Docteur en Gestion Maître-assistante à l’Ecole Supérieure des Sciences Economiques et Commerciales de Tunis (ESSEC) 6 Rue Karatchi 2000 Le Bardo – Tunisie Tél : 00 216 22 255 550 Courrier électronique : anissa.bh@planet.tn Résumé : Cette communication présente les résultats partiels d’une recherche plus large actuellement menée auprès des organisations tunisiennes. Son objectif est d’analyser les pratiques de gestion des ressources humaines de 15 organisations

une stratégie radicale et innovatrice Nous verrons également que la qualité au sein d’une entreprise ne se contente plus d'être conforme à certains standards, mais qu’elle se doit de les dépasser et d’aller au-delà des attentes préexistantes des clients. Suite à la volonté de prise de conscience émanant des sociétés du Nord à vouloir préserver l’environnement, beaucoup d’établissements ont souhaité mettre en avant une image « Verte » afin de gagner la confiance de sa clientèle et de se valoriser

UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE DEUXIÈME ANNÉE La Franchise en restauration En quoi la réorganisation et le contrôle du savoir-faire permettent une meilleure compétitivité, rentabilité et pérennité ? Présenté par : ARTHUR VELLAS Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Abdallah

Lutte contre le faux monnayage II.2 - Surveillance des moyens de paiement scripturaux II.3 - Centrale des incidents de paiement (CIP) 43 45 45 46 47 49 49 50 52 PERSPECTIVES I. Aspects légaux et réglementaires II. Aspects opérationnels et de gestion des risques III. Aspects de monitoring et de reporting 57 59 59 60 ANNEXES 61 2 BANK AL-MAGHRIB - RAPPORT SUR LES SYSTEMES ET MOYENS DE PAIEMENT - EXERCICE 2009 INTRODUCTION Par sa gravité et son ampleur inédites, la crise financière

Chapitre 3 : Analyse comparative des avis des clients sur deux hôtels ……………..24 Section 1 : Présentation des hôtels MGallery Le Médina Thalassa Spa d’Essaouira et Menzah Dalia de Meknès …………………………………………………………………………….24 Section 2 : L’analyse des questionnaires de satisfaction les personnels d’hôtel …………….27 Section3 : L’analyse des questionnaires de satisfaction vert les client d’hôtel …………......42 Section 4 : La comparaison des avis des clients dans les deux hôtels MGallery Le Médina Thalassa

de Gestion’ au sein de l’Université Montpellier 1, à l’ISEM. Au début par curiosité, puis au fil du temps par goût pour certaines des matières qui y étaient enseignées, notamment les matières relevant du management et de la gestion. J’ai d’ailleurs choisi, en deuxième année de licence, de prendre l’option « Management et Sciences de Gestion », plutôt que de m’orienter vers le Commerce-Vente ou encore la Finance. Mes préférences se sont particulièrement portées sur nos enseignements de Gestion des

Centre de relations clients 0810 805 805* du lundi au vendredi de 9h à 19h *prix d’un appel local Design graphique : Anne Bullat – www.voiture14.com www.apec.fr LES RÉFÉRENTIELS DES MÉTIERS CADRES LES RÉFÉRENTIELS DES MÉTIERS CADRES ASSOCIATION POUR L’EMPLOI DES CADRES 51 BOULEVARD BRUNE – 75689 PARIS CEDEX 14 – L ES MÉTIERS DU SECTEUR DE L’IMMOBILIER– Dernière publication : Les métiers des ressources humaines (2013) Les métiers en émergence, hors-série (2013) Les métiers

55% à fin 2002 contre 50% à fin 2001. Le nombre des clients domestiques a enregistré une progression de 10,4% due en partie à la clientèle rurale. En effet, sur les 175 000 nouveaux clients domestiques, on décompte plus de 90 000 clients ruraux. Avec à présent plus de 2 millions de clients à travers l’ensemble du territoire national, la Distribution de l’ONE, leader national de cette activité, a lancé un important programme orienté vers le client pour améliorer la qualité du service rendu. Les premiers