Gestion Des Réclamations Clients En Hotellerie

TANGER ADMINISTRATION ET GESTION DES ENTREPRISES TOURISTIQUES ET HOTELIERES DIAGNOSTIC DES PRATIQUES DU CONTROLE F&B LE MANAGEMENT DES EQUIPES : UNE LOCOMOTIVE D’OPTIMISATION DU RENDEMENT DU DEPARTEMENT RESTAURATION «CAS DU SOFITEL PALAIS JAMAÏ » Mémoire de Fin d’Etudes Réalisé par : Mohammed AIZZI  Fedoua OUBIHTI Encadré par : M. Ahmed NAIM Année universitaire : 2007 - 2008 INSTITUT SUPERIEUR INTERNATIONAL DU TOURISME DE TANGER ADMINISTRATION ET GESTION DES ENTREPRISES TOURISTIQUES

CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET MÉTIERS (CNAM) LIPSOR (LABORATOIRE D’INVESTIGATION EN PROSPECTIVE STRATÉGIE ET ORGANISATION) THÈSE POUR L’OBTENTION DU TITRE DE DOCTEUR EN SCIENCES DE GESTION Nouveau doctorat (arrêtés du 30 mars 1982, du 21 juillet 1999, du 25 avril 2002 et du 7 août 2006) SUJET LE MANAGEMENT STRATÉGIQUE tel-00486745, version 2 - 8 Sep 2010 DE LA RESPONSABILITÉ SOCIALE DES ENTREPRISES CANDIDAT Floriane BOUYOUD JURY DE THÈSE DIRECTEURS DE THÈSE Yvon PESQUEUX

CHAPITRE INTRODUCTIF: QU'EST-CE- QUE LE MARKETING? Marketing= on part du client Stratégie= on se place du point de vue de l’E I ) L'émergence du marketing Etats-Unis • • • début XX° siècle. enseignement dans les "business schools" dès 1930’s généralisation dans les années 50 (aux EU). France • milieu des années 70 dans les écoles de gestion. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Plusieurs "ères" : ♦ optique production

10 p. 12 p. 13 p. 14 p. 14 p. 18 p. 20 p. 23 Organiser sa recherche ...................... p. 14 Accueil, secrétariat Agriculture Animation, sports Commerce et grande distribution Cours de soutien, encadrement scolaire Entretien, nettoyage Hôtellerie-restauration Parkings et péages Santé Services à la personne (baby-sitting...) Sondages, télémarketing, téléassistance Tourisme, culture, événementiel Transports Les secteurs qui recrutent ................ p. 24 p. 24 p. 24 p. 26 p. 28 p. 29

l’hôtel 70 ADH-15 Effectuer les tâches administratives 80 ADH-16 Exploiter les logiciels de bureau 60 ADH 17 Appliquer les procédures santé/sécurité 30 ADH-18 Utiliser les moyens de recherche d’emploi 60 ADH-19 Utiliser les techniques de gestion 180 ADH-20 S’intégrer au milieu professionnel 320 TOTAL 1700 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE MODULE N° 02 EXPLORER LE MILIEU DU TRAVAIL Différents types d’entreprises et différents types de clientèles Code : ADH-02 Durée : 60 h

nature de la responsabilité………………………………………….32 3-2 Distinguer la ou les responsabilités mises en jeu …………………………………………..33 Séquence 4 35 4-1 Définir le régime général de l’assurance et de l’assistance ……………………………….36 4-2 Identifier les besoins des clients touristes……………………………………………………38 4-3 Déterminer les différentes garanties existantes et leurs champs de couverture…………39 Séquence 5 41 5-1 Définir et caractériser le régime juridique applicable………………………………………..42 5-2 Présenter le statut des professionnels ………………………………………………………

vendre des offres de services. • Concevoir et mettre en œuvre des actions adaptées qui renforcent la relation client. Programme 1. Le marketing des services : une approche client spécifique • Les spécificités des services. • La matrice de Porter et la loi des organismes vivants. • La connaissance de ses clients : motivations, freins, techniques d'écoute clients. • Formulation du diagnostic marketing. 2. La stratégie marketing dans les services • Équilibrer son portefeuille

décembre 2006, dans lequel le Souverain soulignait que l’opérationnalisation des attributions des collectivités «requiert une réforme de leur système fiscal, financier et comptable, dans le sens d’une plus grande simplification, d’une meilleure gestion et d’une productivité accrue», qu’une réforme de la fiscalité locale a été adoptée par le Parlement et est entrée en vigueur depuis le 1er janvier 2008. Le nouveau régime, composé de la loi no 47-06, publiée au journal officiel no 5583, du 03

propose (cela permet de vérifier s’il y a cohérence entre le métier et le marché). Il convient alors de se poser un certain nombre de questions : - l’entreprise diffuse t-elle ses produits de façon intensive (tout canal de distribution, tout client) ou sélective (canal exclusif pour clientèle choisie) - l’entreprise propose t-elle ses produits aux mêmes marchés ou à des marchés différents ? quelles sont ces différences ? - l’entreprise commercialise t-elle ses produits sous une

l’Entreprise 24 Banque d’Investissement 28 Services Financiers Spécialisés 31 Banque Privée, Gestion d’Actifs et Assurance 34 Responsabilité sociale de l’entreprise 03 Une volonté de répondre aux aspirations de toutes les parties prenantes 39 Un engagement porté par une organisation et des moyens pertinents 49 Rapport financier Rapport de gestion Environnement économique 60 Environnement bancaire et financier 63 Analyse de l’activité et des