Gestion Des Réclamations Clients En Hotellerie

UNIVERSITE DE NANTES INSTITUT D’ÉCONOMIE ET DE MANAGEMENT DE NANTES – IAE ECOLE DOCTORALE DROIT, ECONOMIE-GESTION, SOCIETES, TERRITOIRES (DEGEST) Année 2009 N° attribué par la bibliothèque THESE pour obtenir le grade de DOCTEUR DE L’UNIVERSITÉ DE NANTES Discipline : Sciences de Gestion présentée et soutenue publiquement L’ARTICULATION COÛT – VALEUR PAR LE DIALOGUE ABC – GRC JURY Directeur de thèse M.Pierre MEVELLEC, Professeur émérite à l’Université de Nantes Rapporteurs

supérieur ; VU l’avis de la commission professionnelle consultative « 31 janvier 2001 ; VU l’avis du Conseil supérieur de l’éducation du 3 mai 2001 ; VU l’avis du Conseil national de l’enseignement supérieur et de la recherche du 21 mai 2001 ; tourisme-hôtellerie-loisirs » du ARRETENT ARTICLE PREMIER La définition et les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur « ventes et productions touristiques » sont fixées conformément aux dispositions du présent arrêté. ARTICLE 2 Les unités constitutives

Humaines qui m’a accompagné dans les démarches de gestion humaine durant ce stage et a toujours été disponible pour répondre à mes questions. J’adresse un dernier grand merci à tous les collaborateurs du siège qui, de près ou de loin, m’ont soutenu et donné leur confiance dans la réalisation de mes missions et tâches opérationnelles : la direction de l’Hôtel & Ryads Naoura Barrière de Marrakech et notamment Franck Seguin, Directeur des Opérations de Gestion, ainsi que les départements ou personnes avec

d’Entreprise Rapport professionnel Année universitaire 2008-2009 Calcul et suivi de l’activité et de la rentabilité d’une branche d’assurance Mondial Assistance - 37 rue Taitbout - 75009 Paris Mr Aymeric VOUILLON - Directeur Contrôle de gestion Correcteur: Mr Fabrice ROTH Mars - Août 2009 Résumé 4 Remerciements 5 Introduction 6 Analyse de l’entreprise 8 1. Présentation du groupe 8 1) Historique 8 2) Le métier de Mondial Assistance 9 3) Le secteur des assurances

grand merci pour leur encouragement. ii Liste des abréviations DASRI ANGED FODEP EIE APII PRONGIDD Déchets d’Activité de soins à risque infectieux Agence nationale de gestion des déchets Fond de dépollution Etude d’impact sur l’environnement Agence de promotion de l’industrie et de l’innovation Programme national de gestion intégrée et durable des déchets OMS Organisation mondiale de santé BAD Banque africaine de développement iii SOMMAIRE INTRODUCTION GENERALE........................

d’opérations, dont l’enregistrement comptable est douteux, peut être un indice de montage organisé à des fins de corruption. Parmi les montages frauduleux organisés au profit de l’entreprise (cas de corruption ou de surfacturation vis à vis d’un client, ou de refus de paiement vis-à-vis d’un fournisseur) ou à son encontre (majoration des charges, utilisation d’un réseau ou détournements personnels), il est possible d’identifier des montages pouvant conduire à la corruption. Un montage à des fins

année, ce qui représente un marché non négligeable pour le secteur hôtelier. Durant la saison estivale, cette population n’est pas nombreuse due à la trop forte chaleur pour jouer au golf. Ils se présentent donc au printemps et à l’automne. - Hôtellerie milieu de gamme Cet hôtel, ou « resort », est partie intégrante de centaines d’hôtels situés dans cette zone, au bord de la mer. Il propose une qualité de service et de facilités plus ou moins équivalente au reste des autres hôtels du même type

plus diversifiée. Au-delà des compétences techniques, le client autant une compétence humaine qui amène à une personnalisation de la solution proposée. Par ailleurs, l’exigence de la productivité commerciale fait que le commercial doit aussi être un gestionnaire de la relation client. Le vendeur consultant émerge ! 1.2. La négociation commerciale et la relation client La négociation commerciale s’inscrit désormais dans la relation client. On demande au vendeur de vendre bien et à long terme plutôt

les acteurs territoriaux ............................................................ 66  Relations avec les fournisseurs .......................................................................... 72  2 3.3.7.  3.4.1.  3.4.2.  Relations clients ................................................................................................. 75  Mesure................................................................................................................ 78  Analyse des pratiques

Université Sidi Mohamed Ben Abdallah Ecole Supérieure de Technologie De Fès Rapport du projet de fin d’étude Sous thème : Les spécificités du marketing bancaire Par : Hind el Ouardi Filière : Gestion des affaires internationales Encadré par Mr : Alaoui Année universitaire : 2010/2011 * INTRODUCTION Avec la montée de la mondialisation, les économies nationales vont devoir faire face à une ouverture totale des frontières