Gestion Des Réclamations

REMERCIMENT Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de L’ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION OUJDA et les intervenants professionnels responsables de la formation « STAGE D’INITIATION » pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci. Je remercie également Monsieur OULED SGHIR KHALID pour l’aide et les conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport, qu’il m’a apporté lors des différents suivis. Je tiens à remercier tout particulièrement

Analyse de cas en matière de Gestion de la Relation Client : le cas Air France Introduction Première compagnie aérienne française, Air France a été fondée en 1933 sous forme de SA au capital de 120 millions d’euros dans laquelle l’Etat détenait au moins 25% des actions et était représentée au conseil d’administration dans les mêmes proportions. Elle est nationalisée au lendemain de la seconde guerre mondiale, le 25 juin 1945. Il faudra attendre le 10 février 1999 pour qu’Air France soit

les réclamations d'un groupuscule. Les primes sont versées dans une grande caisse commune auprès de la compagnie d'assurance. Les réclamations du groupuscule sont réglées à travers cette caisse. Etant donné que les personnes qui cotisent à la caisse commune sont plus nombreuses que celles qui présentent des réclamations, la caisse renferme toujours des fonds suffisants pour régler les sinistres qu'il s'agisse d'une réclamation unique d'un important montant ou d'une multitude de réclamations d'un

auprès de l’employeur des réclamations individuelles1 ou collectives, sont consultés sur les licenciements économiques, les congés payés, les contrats de travail temporaire et sont informés des conventions collectives. De plus, les DP interviennent dans la désignation des membres du CHSCT. Ses membres sont élus par les salariés. Le CE contrôle la situation économique de l’entreprise et son évolution2 , et a le monopole de la gestion des activités sociales et culturelles3

Matériel Remorqué Maintenance Infrastructure Ingénierie Valorisation du patrimoine Projets LGV Circulation DRICDRICDRIC Direction Département POLE RH et Affaires Juridiques Systèmes d’Information Inspection Sécurité Finances & Contrôle de Gestion Stratégie, Sourcing et Communication Chargés de mission MOE 5-L’ONCF a l’avenir : - Objectifs : ~ 15 ~ Sur la base d’études réalisées conjointement avec des cabinets de renom, l’ONCF a pu se constituer un capital d’informations sur le marché

en premier lieu, institutions françaises et européennes, médias... Aujourd’hui, la satisfaction des consommateurs est donc un enjeu majeur pour les entreprises. En effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeur pour elles. Un client insatisfait n’aide-t-il pas à détecter certains dysfonctionnements de l’entreprise ? Un client satisfait n’est-il pas plus fidèle ? Ne peut-il même pas devenir ambassadeur de la marque ? Les

Stage Team Trackers rapport de stage 2009 Rapport de stage Effectué du 04 mai au 04 août 2009 Licence en école de gestion et de commerce EGC MONTFAVET2010 années 2007- Remerciements Introduction Du 04 mais au 04 août 2009, j’ai effectué un stage à l’étranger au sein de l’entreprise Team Trackers, filiale d’Air France, située en République tchèque au centre de Prague. Au cours de ce stage, j’ai pu, outre l’amélioration linguistique, m’intéresser à la découverte d’une entreprise

Remerciements Je souhaite remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion d’Agadir et en particulier, Mr professeur encadrant pour son aide à la rédaction de ce rapport et pour le temps qu’il m’a accordée. Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant un mois au sein de la société AL OMRANE

GESTION RELATION CLIENT & FIDELISATION CLIENTELE Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent les informations dont elles disposent sur eux

: Mer : 43.4 % Montagne : 33.5 % Evasion : 12.1 % (Corse, Espagne, Sardaigne, Italie et Croatie) Campagne : 11 % Journée-Type : 9h00 DEBUT DE LA JOURNEE   Ω Scan en PDF des questionnaires de la veille Ω Gestion des courriers de réclamation (le vendredi)   Ω Etude des commentaires   Ω Relève/Ouverture du courrier du jour Ω Tri des lettres   Ω Ouverture des questionnaires et tri en fonction des dates de départ   Ω Scan des questionnaires en ".tif"   Ω Collecte