Gestion Des Réclamations

Introduction Dans le cadre de l’obtention du Diplôme des Etudes Technologiques en Informatique de Gestion de l’Institut Supérieur des Études Technologique de Kasserine ISETK, nous avons été amenés à effectuer un stage de projet de fin d'études au sein de la Poste Tunisienne. 1. Présentation de la Poste Tunisienne L'Office National des Postes «La Poste Tunisienne» a été créé par décret du 15 juin 1998. Il a démarré ses activités dans le cadre d'un statut d'entreprise à partir du 01 janvier 1999

Actes du XXI congrès AFM – 19 & 20 Mai 2005 - NANCY Gestion des réclamations et relation de service : proposition d’un modèle intégrant le rôle de la responsabilité perçue de l’entreprise prestataire. Sabadie W., maître de conférences à l’IAE – Université de Lyon3, 6 cours Albert Thomas, 69008 Lyon, membre de l’équipe IRIS, centre de recherche de l’IAE de Lyon, Université de Lyon3 (sabadie@univ-lyon3.fr). Prim-Allaz I., maître de conférences à l’IUT B - Université de Lyon1, 17 rue de France, 69627

Gestion des réclamations. 1) Définition La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est la systématique utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises (réclamations client, réclamations fournisseur, réclamations internes). Cette systématique a pour but de rétablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire. Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM)

Les réclamations clients : constats et enjeux 1 La réclamation : un indicateur essentiel du fonctionnement de l'entreprise 1.1 Définition 1.2 La réclamation et le réclamant 1.3 Les réclamations en chiffres 2 La gestion des réclamations : un enjeu fondamental 2.1 Évolution de l'accueil des réclamations dans les entreprises Intérêts d'un bon traitement d'une réclamation 2.2 Le capital client de l'entreprise Partie II - L'approche opérationnelle de la gestion des réclamations 3 Le traitement

d'écoute du CRC dance le cadre d'évaluer les consièllre et les lesson apprises dans ce projet. Aussi suite à des discussion que j'ai fais avec certains parmi vous. Incident /réclamation est un Casse-tête ou une opportunité? l'objectif de cette réunion : Est de discuter le processus de gestion des réclamations des sinistres et essayer d'identifier les point faible de ce processus Mettre un plan d'action pour enlever ces faiblesses. Remarques et risques identifiés: -les roles et

Gestion des réclamations et des relations avec le citoyen À l’ONAS Description Générale : Ce projet est destiné au bureau de relation avec le citoyen afin de faciliter leurs taches lors du reçoit d’une réclamation, il doit l’aider à gérer tout ce qui concerne une réclamation (le directeur, les agents, le citoyen). L’application : Dans le cadre de ce projet on va créer une application web qui permet d’une part au bureau de relation avec le citoyen de gérer leurs réclamations et faire les

Durant notre période de stage effectuée à l’agence de BONABERI SUD, notre attention a été essentiellement portée sur les réclamations clients à cause d’un nombre accru, c’est-à-dire grandissant de personnes qui se présentent pour celles-ci. Mais déjà qu’entend-on par GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS? Pour quelles raisons les clients viennent réclamer ? Comment sont gérées ces réclamations à AES SONEL et en particulier à l’agence BONABERI SUD ? Il s’agira donc pour nous tout au long de notre développement

PROCESSUS DE GESTION DES RECLAMATIONS 21 CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE 22 I- HISTORIQUE ET MISSION DE L’ENTREPRISE MOOV 22 II- LES PRODUITS DE LA STRUCTURE 23 III- STRUCTURE ET ORGANISATION 29 IV- LA CONCURRENCE 31 CHAPITRE II : LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS EN PROVENANCE DES DISTRIBUTEURS 33 I- LES OUTILS DE GESTIONS DES RECLAMATIONS 33 II- LES DIFFERENTS TYPES DE RECLAMATIONS 34 III-LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS 35

La stratégie de gestion des réclamations dans un organisme vise l’amélioration continue de la qualité des produits et des services offerts à la clientèle. Quelle que soit sa taille toute organisation est amenée à développer une politique de traitement des plaintes et des réclamations. Une réclamation est l’expression, orale ou écrite, d’une insatisfaction formulée par un client à l’égard des produits et services offerts. Champ d’application de la politique de gestion des réclamations La politique de

réclamations                                   Processus  «  Gérer  les  réclamations   clients»       De  la  réclamation  au  suivi  de  la  satisfaction  client                     Historique   Version   1.0       Crédit     Ce  document  est  mis  à  disposition  gracieusement