Gestion Des Réclamations

MARSA GESTION Guide du contrôleur de gestion Version mai 13 SOMMAIRE Présentation générale 3 1. Contexte et objectifs : 4 2. Principes directeurs du Tableau de Bord & des Indicateurs de Performance : 5 3. Application de gestion des tableaux de bord « Marsa Gestion » : 7 a. Alimentation des bases de données de « Marsa Gestion » : APPLICATION CTLGEST 7 b. Guide d’utilisation de « Marsa Gestion » 10 Présentation Détailleé des indicateurs DES TABLEAUX DE BORD DE MARSA GESTION 18 1

............................. 2.4 Trucs et astuces ................................................ 3. Mettre en place un processus de traitement des réclamations clients ........................................ 3.1 Recueillir et traiter toute expression d’insatisfaction des clients ................................ 3.2 Faire face à une réclamation ............................. 3.3 Déclencher des actions curatives pour fidéliser ses clients déçus ............................................... 3.4

[Tapez le titre du document] 2011 Ecole Nationale de Commerce et de Gestion - Settat 2011 YAZAKI MOROCCO STAGE D’INITIATION AU SEIN DU DEPARTEMENT ADMINISTRATIF ET FINANCIER Réalisé par : BOURZIGUI Touria Encadrant pédagogique : Mme. Bennani Encadrant professionnel : Mr. OUCHEN Abderrahmane Stage d’initiation YMO REMERCIEMENTS Avant d’entamer ce rapport, la politesse et la courtoisie voudraient que Je remercie tous ceux qui ont contribué par leur aide, leur soutien et leurs conseils

d’acheminement. • Publication des consommations CLIENT DISCO Quittancement élaboré 1 Systèmes d’information fournisseurs -Facturation -Relation Client O M E G A 2 3 D I S W S Gestion des points de comptage Calcul de l’énergie Mise à jour contractuelle Télé Gestion Clientèle 2 Gestion des périmètres points de livraison : • la recevabilité des demandes sur un point raccordé au réseau, • leurs compatibilités avec les demandes en cours sur le PCE, • la clôture des demandes

tolérance des états produit des agences en vu de leur facturation et leur transformation en état facilement saisissable par la comptabilité. 5. L’accueil et la réclamation Interface de la régie, c’est à ce niveau qu’un compte que toutes les réclamations sont centralisées pour être dispatchées par la suite aux services concernés. Ces réclamations font l’objet d’un compte rendu hebdomadaire dressé directement à la direction générale et qui constitue un indicateur de pilotage et de mesure des performances

provenance de : Clientèle Nature des informations obtenues Les outils et les méthodes      Informations clients actuels : fréquence, récence, volume des achats Informations clients potentiels : prospects, nouveaux clients, clients perdus, R.D.V, réclamations… C.A : journalier, hebdomadaire, mensuel… Produits ou services : nouvelle offre, retour, avoirs Prise de commande, suivi des commandes, demande de visite d'un commercial. Demande d'information sur les produits Info sur les plans de merch., les

(administratifs, ventes, réclamations des médicaments et réclamations des soins dentaires) et les adjoints administratifs qui représentent les managers , et les autres employés , subordonnés à leur directeur de service. Les assurances Sécuriplus utilisent également le principe d’organisation scientifique du travail : nous pouvons se référer au cheminement des réclamations à la figure

Chapitre 2 : Organisation des agences 1-Service clientèle Le centre service clientèle Wafacash est centralisé à Casablanca, il a pour mission: Orienter les clients. Apporter de l'aide aux clients. Traiter les réclamations agences et les réclamations clients. ) Créer les codes des collaborateurs. Diffusés les notes et les informations. Informer les autres services des problèmes et des anomalies des agences. ) Traiter les demandes des documents clients. 2-Horaire d’ouverture

personnel : On pour but de représenter le personnel auprès de l’employeur et lui faire part de toute réclamation individuelle ou collective en matière d’application de la réglementation du travail (Code du travail, salaires, durée du travail, hygiène et sécurité…). Les salariés permanents mais aussi extérieurs à l’entreprise ou intérimaires peuvent saisir les délégués du personnel de leurs réclamations. Ils peuvent être consultés au sein de l’entreprise, en l’absence de comité d’entreprise, sur les

La division vie, la division industrielle et la division médical. Séparer ces partis de l’entreprise à la base permet d’avoir une entreprise bien organisé pour que le traitement des dossiers soit fait par les personnes formé pour chaque type de réclamation. Nous pouvons observer par la suite que dans chaque division des départements, ils ont subdivisés les postes à combler pour pouvoir confier différentes tâches à différentes personnes. Comme on peut le voir dans la figure 1 intitulé : «Organigramme