Gestion Des Réclamations

LA GESTION DES CONFLITS INTRODUCTION On pense généralement qu’un conflit est une mauvaise chose. Mais les conflits font partie de notre vie de travail et, s’ils sont réglés convenablement, ils peuvent enrichir nos relations et améliorer notre créativité. Par contre, ce qui arrive malheureusement trop souvent si les conflits ne sont pas réglés convenablement, ils peuvent détruire des relations de travail comme des relations personnelles. Il peut donc y avoir des conséquences négatives voire

PROGRAMME DES NATIONS UNIES POUR LE DEVELOPPEMENT TECHNIQUES DE NEGOCIATION ET GESTION DES CONFLITS DANS UNE PERSPECTIVE DE PARTENARIAT ET DE MOBILISATION DES RESSOURCES (5 modules) Mounir DABBABI JUIN 2007 2 TABLE DES MATIERE I - Techniques de négociation Approche de la négociation Le processus de négociation 1. Préparation des négociations Fixez des objectifs clairs Anticipez les réclamations et les réactions de l’autre (des autres) partie(s) Développez une stratégie 2. Discussion

CENTRE AFRICAIN D’ETUDES SUPERIEURES EN GESTION DEPARTEMENT ILCI (CESAG) MEMOIRE DE FIN D’ETUDES DIPLOME D’ASSISTANT DE DIRECTION BILINGUE (DADB) 1ère PROMOTION THEME LA GESTION DE LA RELATION CLIENT LE CAS DE DHL SENEGAL Présentée et soutenue par : Sous la Direction de Mlle Ndèye Faniang SECK M. Adama Chimère NDOUR Dakar - Août 2004 REMERCIEMENTS A mon

fournisseurs de la PMEIntitulé de la situation professionnelleRépondre à une réclamation d’un client.Lieu, période et durée de réalisation  Dans l’établissement Simone Weil paris, et cela m’a pris une durée de 2h environ pour le faire.Cadre de la Situation professionnelleLes travaux de Madame Le Bréhac ont été reportés suite aux conditions météorologiques et nous lui proposons un autre rendez-vous qui lui conviendrait bien.Problème de gestion soulevé et enjeux de la situationDe communication écriteL’enjeu dans

il est certain que la clientèle évoluera et que ces changements engendreront une évolution en ce qui concerne les attentes des clients. ------------------------------------------------- Unilever après sa restructuration a pu voir le nombre de réclamation baisser, il ne représente aujourd’hui que 25% des contacts. ------------------------------------------------- Unilever a décidé de miser sur le conseil, c'est-à-dire l’utilisation de produits. Chaque contact possède sa propre fiche d’identification

S'occuper des recrutement du service réception. Éditer l'état des chambres et communiquer à la gouvernante. Organiser le travail de l'équipe de la réception. Superviser, contrôler et effectuer si besoin la gestion des réservation. Établir les devis et factures. Gérer le système de traitement des réclamations des clients. Gérer les commandes des fournitures de bureau. Contrôler et superviser le travail de l'équipe de réception (cf. fiche de poste réceptionniste). Gérer les encours et débiteurs. Superviser

plusieurs compétences notamment en terme de marketing, commerciale, communication, d’écoute, et de prise d’initiatives. Ainsi a l’aide des stages en entreprise suivi tout au longs de mes deux années j’ai assimilé des compétences en comptabilité, gestion, et vente. C’est pourquoi, les périodes pratiques en plus des périodes théoriques me permettront de parfaire mon expérience tout en de nouvelle connaissance et renforcer celle acquise. De plus votre formation étant proposé en en alternance me permettra

service de vente. Elle offre a ces clients un ensemble des services telque : Encaissement des factures de consommation téléphonique . Ventre des ligne Téléphonique mobile ( SIM des GSM ) et des carte de recharge . Gérer les réclamation du clients . Assurer la gestion de toute d’abonnement au services de télécommunication L’organigramme de L’ACTEL Le rôle des différentes positions de l’ACTEL : L’agence commerciale de Tunisie tèlècom est un centre

...... 3. Mettre en place un processus de traitement des réclamations clients ........................................ 67 69 74 81 84 90 91 4. Spécial qualité de service : se concentrer sur le parcours client ............................................... © Groupe Eyrolles 3.1 Recueillir et traiter toute expression d’insatisfaction des clients ................................ 3.2 Faire face à une réclamation ............................. 3.3 Déclencher des actions curatives

Votre nom Session 2011 BTS Assistant de gestion de PME - PMI SOMMAIRE Certificats de stage P 3 à 5 P 6 à 13 Gestion de la relation avec la clientèle Fiche de situation 1 Réclamation d’un client concernant une facture P 6 et 7  Tâche T13.1 : accueil, information et conseils  Tâche T13.2 : traitement et suivi des réclamations  Fiche de situation 2 Facturation client et enregistremen t comptable P 8 et 9  Tâche T12.4 : facturation et suivi des règlements et des relances