Guide De Entretien Telephonique Crm

pour nous de collecter les informations, les appréciations et les propositions et d’en faire une analyse selon une méthode rigoureuse et objective. 1-Population ciblée Le choix des interlocuteurs et sujets de l’enquête par questionnaire et entretiens complémentaires effectués en vue de la réalisation du présent travail, a été fait par référence à la problématique. C’est ainsi que tous les acteurs concernés par le développement de cette branche ont été intégrés, et des contacts avec eux ont été

(nouvelle technologie) = tout contact postal, téléphonique, télématique ou autre qui sollicite au moyen d’un message spécifique une réponse auprès de clients ou prospects (vente en face à face, mailings [imprimés, messagerie électronique, etc.], ventes par catalogue, télémarketing, téléachat, « kiosques », marketing en ligne). ▪ Grâce à des info ciblées, possibilité de personnalisation des messages et de contacts privilégiés avec le client (CRM = customer relationship management). Gestion

partenaires amont et aval de la chaîne logistique. 3. Méthodologie de l’étude Afin d’effectuer l’analyse du problème et de dégager des propositions, le groupe de travail a organisé une série d’entretiens dont une synthèse est donnée en annexe 2. Ces entretiens ont été réalisés auprès de professionnels dont l’activité recouvre plusieurs aspects de l’étude : ♣ petits transporteurs s’engageant sur un taux de service supérieur à 95% auprès de leurs clients ou représentant syndical de petits transporteurs

Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l’établissement d’une véritable relation personnalisée avec chacun des clients de l’entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé. Le CRM (Customer Relationship Management) englobe l’ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients afin de leurs fournir des produits et des services adéquate au bon moment. Toutefois, dans

2002 et septembre 2003, à raison d'une réunion par mois. • Recueil de données / entretiens Le contenu de cette étude fait appel : - à la base de données de l'Observatoire qui rassemble des informations sur l'ensemble des salariés des sociétés d'assurances, soit environ 121 000 personnes. Les données utilisées concernent les années 1996 (année de constitution de la base) à 2001. - des auditions et entretiens avec des responsables de la fonction ressources humaines ayant des expériences en

Une approche visant à mettre à la portée de tous les managers, quels que soient leur position ou leur pouvoir dans l’organisation, les évolutions que nous obser vons dans les entreprises aujourd’hui et les clés pour s’y adapter. Une approche, enfin, guidée par l’ouverture… Cette ouverture nous mène à la troisième caractéristique de l’ouvrage, peut­être la plus originale : les 24 auteurs de ce livre ont des profils et des parcours professionnels extrêmement différents. Et si chacun d’eux porte un regard

Conand (Directeur de HP OpenView Telecom Solutions), Marc Pellet (Directeur scientifique d’ARKOPHARMA) et son successeur Philip Chapelle, ainsi que Jean-Michel Brice (Directeur technique de TEMEX), d’avoir facilité la réalisation des nombreux entretiens menés dans leur société, et pour les démarches accomplies, rendant ainsi ce travail possible. Mes remerciements et ma gratitude vont également à toutes les personnes que j’ai pu interviewer. Je les remercie de m’avoir accordé de leur temps et

consommateurs. " Un call center intégré pour gérer les réclamations En 2007, CNIA Assurance a posé les fondements d’une plateforme téléphonique de gestion des réclamations. Installée en interne, celle-ci vise à proposer aux agents un numéro unique pour obtenir une réponse à toutes leurs demandes, quel que soit le service concerné. Un travail de mise à niveau du standard téléphonique a été effectué, permettant notamment d’étoffer le personnel et de former les standardistes aux techniques de communication

. . . . . . . Procédure d’identification des besoins de recrutement . . . . . 70 72 76 84 Sélectionner pour fidéliser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 5 5.1 5.2 5.3 5.4 6 Professionnaliser les entretiens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 Sélectionner la bonne personne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Multiplier les sources de recrutement . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Procédure de recrutement . . . . . . . . .

contacts pris par les commerciaux. Ce sont les débuts de la gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) qui met le client au centre de l’intérêt de l’entreprise et ne peut être efficace et efficiente qu’à la condition que le client en retire un bénéfice. Créer une relation durable avec ses clients et qui s’enrichit d’un apprentissage réciproque C’est pourquoi le CRM est souvent défini comme la gestion de la construction d’une relation durable, pérenne et rentable