Guide De Entretien Telephonique Crm

knowledge management nouvelle génération À Petite Rose Remerciements Ce livre n’aurait pas été possible sans la contribution de certains professionnels et experts de théorie des organisations et de management des connaissances qui m’ont guidé, relu, et heureusement parfois contesté. Je remercie tout particulièrement mon collègue et ami Gilbert Brault de Schneider Electric, qui m’a suivi dans cette aventure de découverte et de mise en place des communautés de pratique chez Schneider Electric

Afnor, 2007. SIMON F.-X. (ouvrage collectif), Encyclopédie du management, chap. « Le management de la performance », Retz, octobre 2007. PRUVOST J.-M., SIMON F.-X., Investir en bourse pour sa retraite, Dunod, 2007. SIMON F.-X. (ouvrage collectif), Guide de l’Actionnaire salarié, CMM, 2007. SIMON F.-X. (ouvrage collectif), « La maîtrise des risques : une approche innovante à la portée de toutes les entreprises », Cahiers de l’Académie, 2006. BOUIN X., SIMON F.-X., Tous gestionnaires, 2e éd., Dunod

conçue et mise en place dans le but de permettre aux consommateurs de devenir puis rester fidèles au produit, au service, à la marque, et/ou au point de vente (...) La fidélisation repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la relation client (CRM pourCustomer Relationship Management). » (Jean-Marc Lehu, 2004 :119) La fidélisation repose sur la rétention et la conservation à long terme des clients acquis. En cela, elle va à rencontre du principe de la prospection qui vise à recruter de nouveaux

(promotions, démonstrations, recommandations…) et donc de multiplier les opportunités d’upselling et de cross-selling. De telles installations sont présentes aussi bien dans la grande distribution que dans la distribution spécialisée, les opérateurs téléphoniques, les boutiques de marque ou les agences de services (banque, assurance, tourisme, location, etc.). L’affichage dynamique permet la personnalisation des informations et de la publicité en temps réel. Il peut être changé à la volée à n'importe

salles de sport, piscine… ; • des services gratuits : restauration, garderie, laverie, cours de langues… ; • personnalisation de l’espace de travail ; • conciliation de vie personnelle et professionnelle : chien, laverie, garderie, coiffeur, entretien de la voiture… ; • aménagements du temps de travail : 20 % du temps peut être consacré à d’autres activités, congés maternitépaternité… ; • rémunération : prime de cooptation des candidats, mutuelle gratuite, stock-option… 10 Trois raisons peuvent

...... Le diagnostic qualitatif ................................................................................. Le diagnostic quantitatif ............................................................................... 333 334 335 354 Annexes GUIDE DES BONNES PRATIQUES D’ACHAT ............................. GLOSSAIRE .................................................................................................. BIBLIOGRAPHIE .................................................................

.........................................................................415 8.1 Bibliographie ...................................................................................................................................... 415 8.2 Les entretiens .................................................................................................................................... 436 8.3 Les sites sur le Web ................................................................................

concurrence. H2- Plus le SIL est efficient, plus les informations sont fiables et par conséquent conduit à des performances logistiques. VI - METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE Tout travail de recherche requière qu'on élabore une méthode qui servira de guide au long de sa rédaction. Ce travail porte sur une thématique assez intéressante dans le domaine de la recherche en science de gestion. Toutefois, nous ne recourrons pas à une démarche quantitative. Nous envisageons plutôt pour une démarche qualitative

Pourquoi ? Répond à la question : Combien ? Exemples de recherche Analyse des motivations, des freins, des attitudes, des processus de décision… Mesure des opinions, des comportements, des intentions d’achat… Groupe. Entretiens individuels. Entretiens non directifs. Échantillons représentatifs. Questionnaires. Enquêtes. Type d’analyse Analyse de contenu. Analyse de données. Avantage Compréhension en profondeur. Mesure et hiérarchisation d’items. Limite

gestion interactive de toutes les fonctions intérieures de la maison comme le suivi des consommations d’énergie, le confort, la sécurité, ou encore la diffusion audio et vidéo. De même, dans les bâtiments tertiaires, les réseaux informatiques ou téléphoniques ainsi que les systèmes de gestion du bâtiment (éclairage, chauffage, sécurité) utilisant des protocoles souvent différents doivent néanmoins pouvoir communiquer entre eux voire converger vers le protocole IP pour faciliter leur gestion et leur maintenance