Guide De Entretien Telephonique Crm

conceptuel, théorique ou un champ d’observation (empirique) sur lequel on s’appuie pour structurer et orienter une démarche, une analyse ou une réflexion. Call center Un call center est un centre dédié et organisé pour prendre et gérer les appels téléphoniques émanant de clients internes ou externes. Il offre un point unique d’entrée aux clients. On parle également de centre de contacts, la dimension « multi-canal » (i.e. l’aptitude à gérer l’ensemble des canaux de contact clients/prospects), étant considérée

citées dans les études, presse professionnelle spécialisée, organisations professionnelles, sources de données spécialisées, etc.). Secteurs Globaux Prévisions macrosectorielles France Prévisions macrosectorielles Monde Flashs conjoncture Le guide des sources Les analyses de groupes Les monographies de sociétés Les présentations de sociétés Les fiches « données-clés » Les tableaux de classement Chacune des 50 études de la collection brosse le portait d’un groupe, avec une attention particulière

2006 Études quantitatives via Internet 13 % 20 % Études par téléphone 29 % 30 % Tests en salle 11 % 10 % Études en face-à-face 42 % 37 % Études postales 5% 4% Réunions de groupe 57 % 55 % Entretiens individuels 22 % 22 % Études qualitatives via Internet 5% 17 % Autres techniques qualitatives 16 % 5% Techniques Quantitatives Qualitatives Source : adapté de SEMO, 2008 (Syntec Études Marketing et Opinion).

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291 291 294 303 308 312 323 323 327 330 334 347 349 355 359 Table des matières • 7 LISTE DES PRINCIPALES ABRÉVIATIONS ABSA AMF APCE ARPU BA BALO BDPME BFR BIMBO BPA BSA BSCPE CMPC COB CRM EBE EBIT EBITDA ECO EPS ESOP EV FCF : Action à bons de souscription d’actions : Autorité des marchés financiers (ex COB) : Agence pour la création d’entreprise : Average revenue per user : Business angels : Bulletin d’annonces légales obligatoires

en france, Sofinco offre à ses clients et partenaires une gamme complète de crédits à la consommation : crédit amortissable, crédit renouvelable et formules locatives. Ces crédits sont accompagnés d’un ensemble d’assurances et services : carte, entretien, extension de garantie, assistance, programme de fidélisation, etc. Sofinco distribue sa gamme de produits au moyen de quatre canaux de distribution : en direct sous la marque Sofinco, avec un développement rapide par Internet ; sur le lieu de vente

d’Organisation 1. L’étude, réalisée par la société américaine de relations publiques Edelman, a été publiée en décembre 2000. Menée pendant quatre mois aux États-Unis, en France, en Grande-Bretagne, en Allemagne et en Australie, elle est basée sur des entretiens approfondis avec 500 individus « leaders d’opinion, bien éduqués et attentifs aux médias », de 34 à 65 ans, dans chacun des cinq pays. Le Monde, 3 janvier 2001. 2. Selon une enquête de l’Union of international associations. 3. En anglais, NGO (non

téléphone mobile. Entre 10 et 14 ans, un jeune sur deux dispose d’un portable, mais entre 15 et 18 ans la proportion atteint 9 sur 10. Selon l’UFC-Que Choisir, plus de 200 000 adolescents figurent sur le fichier des mauvais payeurs des opérateurs téléphoniques. Les jeunes deviennent de plus en plus nomades dans leurs petits mondes où les technologies de l’information et de la communication (TIC), dont ils sont généralement experts, prennent tant d’importance qu’ils consacrent désormais plus de temps

téléphone mobile. Entre 10 et 14 ans, un jeune sur deux dispose d’un portable, mais entre 15 et 18 ans la proportion atteint 9 sur 10. Selon l’UFC-Que Choisir, plus de 200 000 adolescents figurent sur le fichier des mauvais payeurs des opérateurs téléphoniques. Les jeunes deviennent de plus en plus nomades dans leurs petits mondes où les technologies de l’information et de la communication (TIC), dont ils sont généralement experts, prennent tant d’importance qu’ils consacrent désormais plus de temps

de peur de devoir affronter l’image de possibles évolutions de leur maladie. Cette communauté se compose de personnes touchées par la maladie, soit directement ou par l’intermédiaire d’un proche. Elle n’est pas dirigée par des spécialistes, mais guidée par des experts, c’est-à-dire des personnes qui souffrent de la maladie depuis longtemps et qui sont capables de bien expliquer leur condition. Deuxième exemple : une communauté de pratique réunit des employés d’une même organisation ou de plusieurs

rapport a été élaborée suivant une approche participative, dans le cadre d‟une démarche de concertation avec l‟ensemble des acteurs concernés par les problématiques qui ont été abordées. Ainsi, trois modes d‟investigation ont été utilisés : (1) Des entretiens qualitatifs ciblés, organisés avec les responsables des institutions publiques et privées, chargées de la collecte et de l‟emploi de l‟épargne de la CMRE, (voir liste en annexe 1). (2) Des questionnaires d‟enquête adressés aux associations des MRE