Historique De La Grc

implications du e-commerce dans l'entreprise Exemple de la gestion relation client en banque. Les outils du e-commerce vont concerner plusieurs tâches dans l'entreprise. On passe d'un marketing de masse à un marketing personnalisé (one to one), Le but de GRC (Gestion des Relations Clients) est d'identifier et fidéliser les meilleurs clients pour avoir les meilleurs résultats en apportant une offre personnalisée. Cette révolution est due à l'intrusion des NTIC permettant la constitution des bases de données

Clients Fournisseurs PGI RH HA GRC Infrastructures de contact Employés Partenaires Administration Environnement extérieur Système d’information de l’entreprise Liens avec l’extérieur RH Ressources humaines - HA Achats - GRC Gestion de la Relation Client Janvier 2006 Lionel Bourceret - Introduction aux PGI 6 Quel calendrier des options PGI ? • 1ère session : introduction au PGI • 2e session : introduction à la GRC • 3e session : les infrastructures de contact

les dépenses de promotion à son égard pour le convaincre de fréquenter l’UC sont moindres) un accroissement de 5% de la fidélité des clients fait croître les profits de 50 % en moyenne B) gestion de la relation client (GRC) et marketing relationnel 1) définition la GRC est synonyme de CRM (customer relationship management) qui consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et à gérer avec soin tous les moments de contact (consommation, observation du

associé ont développé un SIC bien plus performant car interconnecté avec toutes les opérations de l’entreprise et en réseau avec les UC: prise de commande, analyse du chiffre d’affaires, gestion des stocks et des commandes … Les différences avec la GRC et le SIM La définition du SIC est également très proche du SIM - Système d’Information Mercatique - Ce dernier comporte deux différences: il se situe au plan stratégique de l’analyse et de la prise de décision et englobe le SIC. Il est donc plus vaste

dispositif actif-passif exigé est au service de la GRC (Gouvernance, Risques et Conformité). Il est conforme à la nouvelle réglementation lorsqu’il satisfait aux modalités du COFINREP : COREP (Common reporting) et FINREP (Financial Reporting) pour la remontée vers la contrôle interne : A- Des données de Mesure de la performance ajustée pour le risque opérationnel : - Pertes inattendues (UL) - Pertes attendues (EL) - VaR - Seuil historique du risk appetite par rapport aux EL - Pertes

dépenses donc se tournent vers des solutions axées sur l'augmentation de leurs revenus. - Maximiser le service à la clientèle : coûte plus cher pour gagner un nouveau client que de le conserver. - Mieux analyser les besoins du client à partir de son historique centralisé et accessible par tous les intervenants. - Exploiter davantage l'échange Client-Vendeur : clients n'ont pas tous la même valeur (valeur actuelle et potentielle) Permet d'offrir un niveau de service proportionnel à la valeur de chaque

réalisée ? Copyrignt © Mazars Comment fidéliser votre clientèle touristique ? 3 Sommaire Introduction Pourquoi fidéliser ? Qu’est ce qu’un projet de fidélisation ? Les différentes étapes d’un projet de fidélisation Cas pratiques Focus GRC Aspects juridiques Conclusion Debriefing Copyrignt © Mazars Comment fidéliser votre clientèle touristique ? 4 Introduction : d’une orientation Produit à une orientation Client Objectif du Marketing Ère préindustrielle : relation de proximité

client ...................................................20 CHAPITRE 2 : Evolution du marketing bancaire ..............................................25 SECTION 1 : Evolution du marketing des services bancaires ...........................26 I. Historique du marketing bancaire ..............................................26 II. Evolution du marketing bancaire dans le temps .........................27 III. Evolution technologique du marketing bancaire ........................29 SECTION 2 : Evolution

personnalisée avec chacun des clients de l'entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé. Dans ce contexte, il est important de savoir si cet outil est vraiment rentable. En effet, la plupart des entreprises mettent en place des projets de GRC colossaux, avant tout parce qu'ils présentent un argument concurrentiel incontestable. Mais la plupart d'entre-elles ne savent toujours mesurer précisément le retour sur investissement. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One

comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 8. Définition de la fidélité 9. Les enjeux de la fidélisation 10. La satisfaction 11. La GRC 12. Stratégie produit / client 3. Le client bancaire est caméléon 13. Les sources de mécontentement 14. La pression de la concurrence 15. La masse de messages publicitaires 16. La facilité d'accéder à l'information