Historique De La Grc

retraite. Cette approche de la gestion d’un portefeuille clients se retrouve dans le concept de Gestion relation client (GRC), qui consiste, pour l’entreprise, à déployer des programmes relationnels sur sa clientèle existante et des programmes de prospection à travers différents canaux de contact. B. La satisfaction du client et sa fidélisation : la Gestion relation client (GRC) Dans nos économies développées, la plupart des marchés se caractérisent aujourd’hui par une croissance relativement

téléphone;  Utilisation du courrier;  Utilisation de l'Internet. SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7 SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I- Le contexte d’apparition de la GRC 8 II- Définition et contexte de la GRC 8 III- L’évolution de la GRC 9 IV- Historique du CRM 10 V- Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les stratégies de fidélisation 14 II- Les fondements de la fidélisation 15 III-

lancement est une étape essentielle car nous voulons faire de Canal- plus.fr un site de référence dans nos univers de prédilection», indique Rodolphe Belmer, directeur des programmes de la chaîne cryptée. Le site s'articule autour des six thématiques historiques de la chaîne: le sport, le cinéma, la musique, l'humour, les séries et l'information et documentaires. «Il ne s'agit pas d'un portail agrégeant des contenus bruts, mais bien d'un site diffusant des contenus exclusifs», précise Hervé Simonin, directeur

| |Info commerciale | | | |- Elaboration des fiches clients |Identifiants clients, historique des ventes et des|Les informations sont stockées sur des | | |contacts. |fichiers informatiques | |- Concurrence

Réception de l'appel par les caissières, les chefs de rayon, orientation vers un responsable de rayon ou le Directeur Réponse par la responsable de secteur Info commerciale - Elaboration des fiches clients - Concurrence Identifiants clients, historique des ventes et des contacts. Relevé de prix, analyse des publicités de la concurrence… Les informations sont stockées sur des fichiers informatiques Compte rendu des vendeurs aux responsables du secteur et magasin. Presse et Internet - Presse

Bouygues Telecom: 9,89 (16%) L’ancien opérateur historique France Telecom devenu Orange domine le marché sans surprise.Et le très dynamique et innovant SFR / Vodafone s’octroie la deuxième position avec un peu plus de 20 millions de clients. Le chiffre d’affaires 2008 des opérateurs en France Orange : 53,5 milliards d’€ (74,55%) SFR : 11,5 (16,02%) Bouygues Telecom: 5,2 (7,24%) Free : 1,56 (2,17%) 2/ Les différentes stratégies de GRC des opérateurs téléphoniques Bouygues Telecom

courrier; Utilisation de l'Internet.  C- Gérer la relation clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles

L'entreprise et son activité 1. Fiche d'identité 2. Organisation interne 3. Spécificités II. Outils et moyens mis en œuvre 1. Outils informatiques 2. La force de vente 3. Évaluation de la GRC III. Limites de la GRC 1. Forces et faiblesses 2. Recommandations Conclusion INTRODUCTION Nous avons choisis de porter notre étude sur l'entreprise France Télécom. Notre choix étant essentiellement du à la relation que nous entretenons

franchise, concession…) | | |adresse Site internet du groupe | | |Historique : événements clés (ex. : extension du magasin, changement ou modification de | | |l’activité…) |Tout visuel

|   Remarques : identifiez les principales sources d'information, ne traitez que de l'information de nature commerciale. Ne confondez pas les sources d'information avec leur traitement. Un outil de GRC ou un intranet ne sont pas des sources mais des moyens pour traiter et diffuser l'information au sein de l'entreprise. Ils trouveront donc leur place dans les tableaux de traitement ou de diffusion de l'information. Si certaines sources sont difficilement