Historique De La Grc

risque 2- Une nouvelle exigence en fonds propres Partie II : Mesure du risque opérationnel dans les banques…………29 Chapitre I : Quantification du risque opérationnel………………30 I- Méthodes d’identification du risque…………………………………………………30 1- Analyse historique 2- Analyse prospective II- valeur en risque……………………………………………………………..32 Chapitre II : Méthodes d’évaluation du risque opérationnel …36 I-Approches utilisées par les banque……………………………………….36 1- Approche Top Down 2- Approche Bottom Up 3- Approche

CGV…) | | | |( Fiche Prospect/Client (avec historique de la relation et rapport de visite) | | | |( Plan

diffèrent des principes existant, parmi les divergences les plus marquantes, citons : - la prééminence de la réalité économique sur le juridique (« substance over form ») ; - l’utilisation recommandée de la « juste valeur » à la place du coût historique. Les normes IFRS introduisent des changements en matière de consolidation (extension du périmètre à certaines entités ad hoc), d’information sectorielle à publier (critères de segmentation), de tableaux de flux de trésorerie, etc. Le référentiel

retenir | Contenu | Identité | Nom, prénom, adresse | Sociodémographique | Age, sexe, situation de famille, profession, nombre et âge des enfants, revenus… | Enrichissement | Type de logement, mode de vie… | Historique du client | CA cumulé, incidents … | Mode de commande | Téléphone, courrier, fax, TV, Magasin, internet | Commande | Référence des produits, date de la dernière commande, fréquence, montant, modalité de paiement |

acronymes………………………………………………………..................04 La table des figures……………………………………………………………………...05 La liste des tableaux …………………………………………………………................06 Introduction générale …………………………………………………………………..07 Chapitre 1 : Marketing bancaire et la GRC:……………………………….................08 Section 1 : Le marketing bancaire : Une approche générale …………………………………… 08 Section 2 : Le marketing relationnel …………………………………………………………......16 Section 3 : La gestion de la relation de client et la fidélisation des

16 3. Gestion de projet…………………………………………………………………………17 4. Cahier de charges…………………………………………………………………………18 Chapitre 3 : Réalisation et Mise en œuvre I. Choix technique SugarCRM 1. Définition Sagar CRM……………………………………………………………………19 2. Historique et fonctionnement de sugarCRM…………………………………….19 3 .Pourquoi utiliser SugarCRM………………………………………………………………20 4 .Les avantages et les inconvénients……………………………………………………21 I. L’environnement et outils de travail A : L’environnement matériel

BERTOUA 2010 1 2 3 Abréviations CRM: Customer relationship management FAI: Fournisseur d’accès à Internet EMA: Enterprise Marketing Automation SFA: Sales Forces Automation ROI: Return On Investment PDA: Personal Digital Assistant GRC: Gestion de la relation client CNI : Carte nationale d’identité CTI : Couplage téléphonie informatique AFRC : Association Française de la Relation client QdS : Qualité de service QoS : Quality of service SAV : Service après vente CBR: Case based reasoning

Le SIM : Repérage des flux d'informations : Flux d'informations internes : Au sein de l'UC : Le CRM (Customer Relationship Management ou GRC – Gestion de la Relation Client) peut être défini comme une stratégie commerciale avec l’utilisation d’outils informatiques destinés à établir et entretenir des relations individualisées et interactives avec les clients les plus profitables, et à créer chez eux une attitude positive et durable (fidélisation) à l’égard de l’entreprise

commande ou demande d’information sur un produit. Site internet géré par l’ensemble de l’équipe. Force de vente : Reporting Elaboration des fiches clients Tout type d’information sur les ventes, les actions de la concurrence Historique des achats, renseignements clients (code postal, mail) Discussion journalière entre les membres de l’équipe sur les ventes. Discussion entre la directrice et la responsable. Les informations sont stockées sur le logiciel informatique Excel

| |Info commerciale | | | |- Elaboration des fiches clients |Identifiants clients, historique des ventes et des|Les informations sont stockées sur des fichiers informatiques, sur des | | |contacts. |tableurs Excel.