La Démarche Qualité Du Groupe Accor

communication en faveur des métiers du secteur HCR. Une campagne de communication a été lancée, en France et à l'étranger, par le ministère chargé du tourisme pour promouvoir l'image touristique de la France, en particulier les avantages du label "Qualité Tourisme". Elle a été principalement conduite par l'opérateur "maison de la France". En 2008, une campagne de communication destinée à valoriser l'image des métiers offerts par le secteur ainsi que des formations est actuellement mise en oeuvre par

……………………………………………………5 A- Présentation du tourisme et du secteur de l’hôtellerie au Maroc………….6 B- Présentation et organisation du Sofitel …………………………………………..8 1) Présentation du groupe Accor 2) Présentation du Sofitel Deuxième partie : …………………………………………………...16 A- Description des services visités et des effectuées……………………….17 1)

énigme, notamment en regard des théories économiques ou gestionnaires les plus courantes. Dès lors, le but de la recherche n’est pas de tester des hypothèses ou de partir de définitions préconçues du développement durable, mais de dévoiler, selon une démarche compréhensive, le sens (ou les sens) que les entreprises confèrent à cette notion, les motifs pour lesquels elles s’engagent dans cette voie et les modalités selon lesquelles elles s’y engagent. Dans cette perspective, nous avons cherché à répondre

CHAMPAGNE, directrice du Courtyard Toulouse Aéroport, qui m’a montré une approche américaine de l’hôtellerie que je ne connaissais pas. SOMMAIRE Introduction Générale _____________________________________________________ 8 Partie 1. 1.1 1.2 1.3 Qualité, satisfaction et fidélisation, notions de base de la relation client _ 11 Le comportement du consommateur _____________________________________ 13 Mesurer la satisfaction des clients _______________________________________ 22 Comment fidéliser la

|ANNALE 1 2 Annale Cas Accor (DECF épreuve 3, session 2006, type « étude d’une situation ») Le cas Accor, traité sans dérouler totalement la méthode, mais comportant de nombreux conseils et un corrigé complet, semble quelque peu préfigurer les futures épreuves de l’UE 7 du DCG, ou, du moins, proposer une des voies possibles en matière de sujet d’examen. Un de vos amis vient d’être recruté en tant que comptable dans un hôtel dont l’enseigne fait partie du groupe Accor. Désirant y voir plus clair

Baccalauréat professionnel : Madame Maryvonne Boisgontier et Monsieur Frédéric Thabuis grâce à qui j’ai acquis des savoirs-êtres et des savoirs faires professionnels. Je remercie particulièrement Monsieur Frédéric Thabuis qui m’a soutenu dans ma démarche de poursuite d’études. Je remercie finalement mes professeurs de gestion, mercatique et restaurant de cette deuxième année de Brevet de Technicien Supérieur option mercatique et gestion hôtelière, de l’école Hôtelière de Grenoble. 5 INTRODUCTION

Le choix de cet établissement n’a pas été pénible car il était clair que c’était le seul qui répondait aux critères d’un hôtel 5 étoiles De luxe qui se vaut et qui fait partie d’une des prestigieuses chaînes hôtelières au monde connue par la qualité de ses services et le professionnalisme de son personnel. J’y ai effectué mon stage du 1er Juillet au 10 Août 2008 et ce dans trois départements différents, la réception, la direction générale et finalement les ressources humaines et pendant plus

marque notamment en mettant en place de nouvelles normes sur le service, sur la restauration, l'innovation et le design et sur la conception des spas. Cette démarche implique des investissements importants dans la formation du personnel et l’accroissement du niveau de service. Yann Caillère, CEO Sofitel et Membre du Comité Exécutif de Accor, commente: « Nous réorganisons complètement le réseau Sofitel et engageons un vaste programme de rénovations pour repositionner chacun de nos hôtels. Nous avons

13 Des offres « tout compris » et nouvelles technologies. 13 Les bonus Orange 14 Le programme changer de mobile 14 Orange renforce son partenariat avec Accor. 15 2. Les actions d’Orange. 15 La SAV d’Orange 15 Des boutiques présentent dans toute la France. 16 Une simplification des démarches. 16 Les SMS 17 Sous-traitance des services Orange 17 B. La fidélisation des professionnels et des entreprises 18 1. Les professionnels 18 Business Everywhere

Annale 2 Cas Accor (DECF épreuve 3, session 2006, type « étude d’une situation ») Le cas Accor, traité sans dérouler totalement la méthode, mais comportant de nombreux conseils et un corrigé complet, semble quelque peu préfigurer les futures épreuves de l’UE 7 du DCG, ou, du moins, proposer une des voies possibles en matière de sujet d’examen. Un de vos amis vient d’être recruté en tant que comptable dans un hôtel dont l’enseigne fait partie du groupe Accor. Désirant y voir plus clair sur certains