La Politique De Gestion De La Relation Client Crm

2011 Gestion de la relation clients Quelles sont les solutions pertinentes sur le marché pour les établissements financiers et comment les mettre en place ? Arnaud RIOCHE l Karim RAMDANI 2011 ©ALFI SAS | Avant-propos 0 AVANT-PROPOS Karim RAMDANI Directeur Associé +33 6 76 71 35 02 karim.ramdani@alfi.fr Arnaud RIOCHE Responsable des offres CRM +33 6 08 68 29 88 arnaud.rioche@alfi.fr Le CRM (Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client) s’est

_________________________________ Ecole des Hautes Etudes Commerciales Ecole des Mines de Paris _________________________________ LES ENJEUX DE LA SEGMENTATION DANS LA RELATION CLIENT THESE PROFESSIONNELLE Présentée à l’Ecole des Mines de Paris par JULIEN BRUANT Pour l’obtention d’un Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies 2002 Jury de Thèse Madame Marie-Hélène DELMOND Professeur au Groupe HEC Directrice de Thèse Monsieur

tiens à remercier les responsables que ce soit chargé de compte de relation ou bien de clientèle, , mais plus particulièrement : * Mme BADIZ, chargée de compte principal et mon encadrant, de m’avoir fait partager ses tâches dès le début de mon stage, ainsi que pour l’aide et les conseils concernant la mission évoquée dans ce rapport, qu’elle m’a apporté lors des différents suivis. * Mr BAHIDA, et Mlle HADBAA chargé de relation pour sa gentillesse, son renseignement, pour l’expérience enrichissante

Sommaire Résumé managérial Introduction I- Première partie: CRM outils de gestion et de rentabilité Chapitre 1 : CRM et Fidélisation des Clients Chapitre 2 : CRM Bancaire ou financier II- Deuxième partie: Cas de la Banque Byblos Chapitre 3 : CRM auprès de la Banque Byblos Chapitre 4 : Analyse et Synthèse Conclusion Bibliographie et Références Annexes Table des matières Résumé managérial Dans un

de e-CRM 1. Définition du e-CRM La gestion de la relation client : un concept établi … mais qui évolue ! Avant de devenir un concept marketing, la relation client était déjà pratiquée depuis bien longtemps, notamment par les artisans qui confectionnaient des articles sur-mesure pour leurs clients fidèles : en tenant compte des habitudes de leurs clients, ils faisaient du CRM avant l’heure… Les entreprises ont pris conscience de l’intérêt de conserver une continuité dans la relation client

Présentation du CRM: l'obsession du client 1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1.1.1. Historique de la relation client : d'une orientation produit à une orientation client 1.1.2. La relation client aujourd'hui : une nouvelle prise de conscience de la place du client 1.1.3. Les enjeux et avantages de la relation client 1.2. Les fondements du CRM 1.2.1. La dynamique du CRM 1.2.2. Les 3 parties du CRM 1.2.3. Les "briques" du CRM 1.3. Du CRM à l’E-CRM : Marché et acteurs

Introduction Chapitre1 : Le CRM dans le secteur touristique 1) la fidélisation dans le secteur touristique : une escale obligatoire vers le CRM 2) Le CRM et les organismes de promotion des destinations touristiques a) Les enjeux des stations touristiques pour la fidélisation de la clientèle b) identifier les segments de clientèle c) Les outils de la connaissance de la cible d) Le plan d’action marketing 3) La CRM dans le milieu hôtelier 4)

marocaine et le CRM … 105 L’entreprise marocaine et le CRM1 : Une étude empirique des entreprises de la région de Casablanca et de Fès -Boulemane AFTISS Ahmed Enseignant Chercheur Université Sidi Mohamed Ben Abdellah Faculté des sciences juridiques, économiques et sociales, Fès n° 2 Avenue Beyrouth, Fès a.aftiss@yahoo.fr 1 CRM : Customer Relationship Management. En français gestion de la relation client (GRC) Dossiers de Recherches en Economie et Gestion : 3 éme numéro

même problème. Elles doivent réduire leurs coûts d’exploitation ainsi que maintenir leur rentabilité face à des clients toujours exigeants. Ces derniers font de plus en plus attention prix ainsi qu’aux services adossés aux produits commercialisés et demandent des facilités et des communications plus personnalisées. Ainsi, les entreprises doivent exploiter chaque interaction avec leurs clients pour donner impression positive et susciter une fidélisation. Elles se trouvent dans l’obligation de définit

_________________________________ Ecole des Hautes Etudes Commerciales Ecole des Mines de Paris _________________________________ LES ENJEUX DE LA SEGMENTATION DANS LA RELATION CLIENT THESE PROFESSIONNELLE Présentée à l’Ecole des Mines de Paris par JULIEN BRUANT Pour l’obtention d’un Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies 2002 Jury de Thèse Madame Marie-Hélène DELMOND Professeur au Groupe HEC Directrice de Thèse Monsieur Alain BERDUGO