Le Groupe Accor Crm

un ensemble de marques. Il a élargi le champ de ses motivations ; à la satisfaction d’un besoin d’équipement s’ajoutent 2 Introduction générale des valeurs et croyances comme la responsabilité citoyenne, l’hédonisme et l’appartenance à un groupe. Avec cet élargissement des motivations la consommation devient plurielle, éclectique et hétérogène. C’est dans ce sens que les entreprises doivent maintenant communiquer. En parallèle de ces modifications chez le consommateur, sont apparues de nouvelles

A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF IV. Suggestions pour développer les techniques de fidélisation des clients A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF I- Les outils au service de la GRC Le Customer Relationship Management (CRM) ou encore la Gestion de la Relation client (GRC) a pour but de suggérer des solutions technologiques permettant d’intensifier la communication entre l’entreprise et ses clients. L’objectif étant d’améliorer la relation avec la clientèle à tout moment du

vision interne sur ce plan. Et enfin de hiérarchiser et de mettre en oeuvre les actions correctives. Ø Organisation: L'organisation d'une telle étude consiste à : - choisir certains clients récemment perdus et constituer ensuite des sous-groupes homogènes. - Construire une procédure rationnelle d'interviews des clients concernés. En B to C (Business to Consumer) le choix des personnes à interroger est particulièrement crucial. Il vaut mieux en interviewer trop plutôt que pas assez, afin de

: comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Ainsi le CRM englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services adéquats au bon moment. Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de CRM, afin de se différencier. En effet, la banalisation de l'offre, une exigence accrue du client conduit les

communication informative - Distribution : Le choix des circuits de distribution Approfondissement : Quels sont les différents champs de segmentation au niveau de la demande : Marketing segmenté : met l’accent sur la différence qui oppose certains groupes de consommateur à d’autres. Marketing de niche : les cibles choisies sont très spécifique et de petite taille. Marketing personnalisé : (1 to 1) Les stimuli interne et externe permettent de valider le processus d’achat du comportement du consommateur

essentiel de maîtriser toutes ces techniques, mais que le combat de la fidélisation se fait au jour le jour, client par client… C’est la source même de notre métier : le commerce. » Marie-Laure Fron, Directeur Général Pharmactiv Distribution - Groupe OCP « Pour nous, éditeurs d’un progiciel de gestion de la relation client si fréquemment mis en œuvre pour définir et exécuter des stratégies de fidélisation, l’ouvrage de Jean-Marc Lehu apparaît comme une contribution essentielle à la compréhension

prix = accessibilité à tous pour alimentation. Auchan segmente unité de production car clients ont différent besoin : vêtements, alimentation, électronique, électroménager etc… " Stat = ménagère ne consomme pas bcp en fin de mois = création Banque Accor avec carte Waouh. " Apparition de société de loisirs = + de voyages = Auchan voyage / + de sport = Decathlon / + bricolage : Leroy Merlin / restauration : Flunch, pizza api, amarine / voiture qui reste toute la journée sur le parking car passe

un lien direct entre le client et le fournisseur. Cette préoccupation a donné naissance à de nouveaux concepts à la fin des années 1990 comme la mercatique relationnelle, la mercatique individualisée ou encore la « gestion de la relation client » (CRM – Customer Relationship Management). Lorsqu’on évoque le terme « concept de fidélité », il est primordial de différencier entre fidélité absolue et relative. En effet, nous devrions accepter en premier lieu que la fidélité n’est pas nécessairement

....................................................................................... 19 Le site :........................................................................................................................................... 20 Le groupe : ..................................................................................................................................... 20 Les services : ............................................................................................

les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION • Individuellement et en groupe • A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX • • • • • Comportement compatible à l'esprit de service aux clients; Faire preuve d'écoute et d'empathie; Respecter les règles de communication interpersonnelle; Communication écrite et