Le Groupe Accor Crm

Co-fondateur et PDG de Cyberlibris Georges HADDAD Responsable enseignement supérieur à l’UNESCO Marc LAMY PDG Boyden France Laurent LAMOUREUX Associé Ernst & Young Daniel LAURENT Professeur émérite des universités, conseiller à la présidence du Groupe AXA 4 Mathilde MESNARD Experte OCDE Alain NÉMARQ Président de Mauboussin Yvon PESQUEUX Professeur au CNAM - Paris Gilles TALEC Directeur Général United Airlines Laurent TERMIGNON Directeur Général Hewitt Associates ORGANISATION GÉNÉRALE

Deuxième édition L’essentiel du management par les meilleurs professeurs MBA Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com Le Code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement provoquant une baisse brutale des achats

Deuxième édition L’essentiel du management par les meilleurs professeurs MBA Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com Le Code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement provoquant une baisse brutale des achats de livres

optique de marketing « relationnel » • Les objectifs • Les moyens : le marketing mix5 • La gestion de la relation client : le customer relationship management CRM6 Une exploitation attentive de l’information recueillie grâce aux outils de CRM facilite l’acquisition de clients nouveaux, la vente croisée (cross-stelling) et celles de produits haut de gamme. 5 6 On peut rappeller que le marketing mix = produit+prix+distribution+communication Une étude récente démontre qu’un client entièrement

au sein d'offres plus globales d'intégration de données. Synthèse des solutions à suivre Editeur Solution Tarification IBM Datastage Server Dès 21 000 € Datastage PX Principaux clients NC Talend Open Studio Offre Open-Source gratuite Groupe Accor, GMF, Direction Générale de la Comptabilité Publique... Pentaho Data Integration Offre Open-Source Dès 2000 € T Mobile, Ericsson, General Electric… Informatica Power Center Dès 50 000 € Verizon Business, Société Générale, Sanofi Aventis

Avis : l’ICSV n’entend donner ni approbation, ni improbation aux opinions émises dans ce mémoire. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur. REMERCIEMENTS | Tout d’abord, je tiens à remercier M. Dominique Artz (Manager Groupes de l’Agence Commerciale Voyageurs Est) et Mme Anne Schneider (Responsable marketing de l’Agence Commerciale Voyageurs Est), pour m’avoir permis d’entreprendre cette formation de Responsable Commercial auprès du CNAM de Strasbourg. Je les remercie

Principaux clients NC Groupe Accor, GMF, Direction Générale de la Comptabilité Publique... T Mobile, Ericsson, General Electric… Verizon Business, Société Générale, Sanofi Aventis... Open Studio Data Integration Power Center Commentaire SAS Data Integration Server SAP Business Objects iWay Software Data Integrator iWay DataMigrator Manapps, un groupe de conseil et de services basant son succès rapide sur une forte spécialisation dans les nouvelles technologies, le CRM, le MDM et la business

relation se fait le plus souvent en direct au desk du concierge dans l’entreprise ou bien via la conciergerie virtuelle. C’est principalement des filiales de grands groupes hôteliers comme Bien-Être à la Carte d’Accor, West Born ou To Do Today. L’industrialisation des services de conciergerie n’a rien à envier aux autres filiales du groupe. La relation avec le concierge est cordiale mais peu personnalisée. - La conciergerie familiale privée, avec un unique concierge qui assure un nombre très restreint

relation se fait le plus souvent en direct au desk du concierge dans l’entreprise ou bien via la conciergerie virtuelle. C’est principalement des filiales de grands groupes hôteliers comme Bien-Être à la Carte d’Accor, West Born ou To Do Today. L’industrialisation des services de conciergerie n’a rien à envier aux autres filiales du groupe. La relation avec le concierge est cordiale mais peu personnalisée. - La conciergerie familiale privée, avec un unique concierge qui assure un nombre très restreint

DIRECTION CATHERINE LESPINE SERGE NICOLAS LAURENT BERGERUC STEPHAN GAL Y DIRECTRICE GÉNÉRALE DU GROUPE INSEEC DIRECTEUR DES MASTERS & MBA INSEEC CAMPUS PARIS DIRECTEUR DES MASTERS & MBA INSEEC CAMPUS BORDEAUX DIRECTEUR DES MASTERS & MBA INSEEC CAMPUS LYON Les programmes Masters et MBA constituent un des fers de lance des excellentes relations nouées entre le Groupe INSEEC et les réseaux partenaires (Entreprises, Diplômés, Établissements étrangers). La grande nouveauté proposée