Le Navigateur Skandia

l’activité opéraau moindre coût et du déploiement de la tionnelle de l’entreprise et les leviers de réalisastratégie. tion de la stratégie. Le tableau de bord prospectif ■ Les indicateurs stratégiques : ils rensei(balanced scorecard), le navigateur Skandia et le gnent directement sur la réalisation de la stratégie et de ses objectifs. modèle MEF illustrent cette conception des outils de pilotage. Partie 3 Dossier 1 Les tableaux de bord : instruments de pilotage des entreprises

représentent l’activité opéraau moindre coût et du déploiement de la tionnelle de l’entreprise et les leviers de réalisastratégie. tion de la stratégie. Le tableau de bord prospectif ■ Les indicateurs stratégiques : ils rensei(balanced scorecard), le navigateur Skandia et le gnent directement sur la réalisation de la stratégie et de ses objectifs. modèle MEF illustrent cette conception des outils de pilotage. Deux approches et cinq méthodologies de construction des tableaux de bord © Groupe Eyrolles

Scorecard (tableau de bord prospectif) pour la direction générale D7 Mettre en place un Balanced Scorecard dans toute l'entreprise D8 Mettre en place un navigateur Skandia (modèle de pilotage privilégiant le capital humain) Décliner le Balanced Scorecard (tableau de bord prospectif) dans tous les services de l'entreprise Décliner le modèle du navigateur Skandia qui donne une place importante aux indicateurs sociaux et humains Définir les indicateurs sociaux (ambiance, effectifs, volume de travail, etc.)

principal actif ? Une première analyse nous a permis de constater que les systèmes de collecte, de mesure et d’évaluation du capital client commencent seulement à être décrits. Ils ne sont appliqués que dans quelques entreprises, la plus notable étant Skandia. Par ailleurs, il n’existe pas de consensus sur 1 Gestion de la relation client l’évaluation des clients, au contraire des méthodes d’évaluation de la valeur des immeubles, des créances, des fournisseurs ou des brevets. Les techniques et

dirigés par Leif Edvinsson, directeur du capital intellectuel dans le groupe d’assurance suédois Skandia, a développé un système de pilotage multidimensionnel appelé le navigateur de Skandia. Le groupe d’assurance suédois est considéré comme pionnier99 dans la mise au point de tableau de bord stratégique combinant l’approche Balanced Scorecard avec celle du capital intellectuel. La nouveauté du navigateur réside dans l’attention particulière portée aux ressources humaines. Celles-ci sont positionnées

d'équipe). Dans les années 90, les entreprises ont commencé à décliner sur des intranets les multiples usages de l’internet. Dès lors, une grande partie des applications informatiques internes sont devenues potentiellement exploitables avec un simple navigateur. L’entretien annuel d’évaluation est en ligne et évolue en temps réel entre collaborateur et responsable hiérarchique. Une fois terminé, il est archivé sous forme d’un fichier non modifiable mais restant consultable par chaque intervenant. Ainsi

à l'intérieur de l'organisation et un retour d'expérience sur la stratégie pour l'affiner progressivement. Plusieurs cadres d'analyse sont possibles : le tableau de bord équilibré de Kaplan et Norton, la démarche GIMSI d'Alain Fernandez, le navigateur Skandia d'Edvinsson. Tableau de bord prospectif (TBP) (Balanced Scorecard) En 1992, Robert Kaplan et David Norton ont introduit à la Harvard Business School le Tableau de bord prospectif (TBP), un outil de management prospectif, c’est-à-dire

pilotage de la performance sociale, pour rendre celui-ci plus vivant et stimulant. Par exemple, le modèle d’Edvinsson et Malone (1997), mis en œuvre dans l’entreprise Skandia, décompose le capital immatériel en deux branches : le capital humain et le capital structurel. Edvisson et Malone proposent un outil appelé le navigateur de Skandia (Skandia Navigator) divisé en cinq domaines qui modélisent la valeur du capital immatériel de l’entreprise : les finances, les clients, les process, le renouvellement et

poursuivre eux-mêmes les sociétés qui violent, par exemple, les lois sur la concurrence (ainsi, si Microsoft est condamné aux USA et en Europe pour abus de position dominante, rien ne l’empêchera de continuer de livrer son système d’exploitation et son navigateur ensemble partout ailleurs dans le monde). Un monde de changements technologies se répandent à travers le monde à une vitesse croissante, que les modes font le tour de la planète en un clin d’œil, et que les systèmes de management sont internationalisés

poursuivre eux-mêmes les sociétés qui violent, par exemple, les lois sur la concurrence (ainsi, si Microsoft est condamné aux USA et en Europe pour abus de position dominante, rien ne l’empêchera de continuer de livrer son système d’exploitation et son navigateur ensemble partout ailleurs dans le monde). Homogénéité et différences Il est indéniable que les consommateurs de même niveau de revenus tendent à se ressembler de plus en plus et consomment les mêmes produits, que les 40 © Groupe Eyrolles