Pduc Fidélisation

 1/STRATÉGIE DE FIDÉLISATION FRANCOIS MARE, DIRECTEUR CRM DU GROUPE PIERRE & VACANCES - CENTER PARCS Marketing Direct N°161 - 29/11/2012 - Dominique Fèvre POUR FAIRE LA DIFFERENCE DANS UN SECTEUR ULTRACONCURRENTIEL, LE GROUPE CHERCHE A VENDRE UNE EXPERIENCE FONDEE SUR UNE RELATION DE FIDELISATION. Dans votre secteur, la compétition est rude... Comment vous démarquez-vous? Sans aller jusqu'à l'affect, nous travaillons, par exemple, à humaniser cette relation. Nous voulons que le consommateur

La fidélité / la fidélisation Définition de la clientèle : C’est un attachement émotionnel, une relation de confiance entre le client et une marque, un service, un produit ou une unité commerciale, un commercial, … Cette attachement et cette confiance va amener le client à avoir une attitude favorable envers l’entreprise mais surtout provoquer un ré-achat. Les facteurs de fidélité : Satisfaction du client, elle va entraîner la confiance et la sympathie Environnement, les amies, la famille, …

dans le choix des entreprises (vote pour tel produit, les caractéristiques…) Le One-to-one marketing = Personnalisation à l’extrême, on aura un produit par personne, relation individualisée sans forcément de réponse immédiate. Les programmes de fidélisation = Le fait de faire perdurer cette relation avec le client, alors que le MD peut utiliser la prospection (recherche de nouveaux clients). VAD = Vente à distance avec d’autres supports (catalogue, VPC, le phoning…). 3. Les atouts du MD : Finesse

interpersonnelle; Communication écrite et verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés Information régulière des clients sur les promotions périodiques Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….) Mesures initiatives : ristournes

conquête, et de séduction des cibles identifiées. Développement des techniques de segmentation et de marketing direct. L’offre est adaptée. 1990-2000 : OFFRE >> DEMANDE. Optique environnement. C’est une phase de conquête, de séduction, ainsi que de fidélisation du client. C’est le début de la relation client. Avec une approche de l’offre centrée sur la solution (produit et service associé). Le marketing one to one. Définition : Le marketing One to One est une pratique qui consiste à individualiser les

client.  Outils de fidélisation - visent à récompenser le client (cadeaux, avantages, réductions…) - visent à personnaliser la relation avec le client pour qu’il se sente valorisé. (offre ciblée…) - ex : programme de fidélisation cosmétiques, compagnies ferroviaires…  Enjeux de fidélisation - concerne tous les services de l’entreprise. - tous les services doivent avoir une démarche « orientée client », satisfaire le client. II) Les facteurs de fidélisation  Satisfaire les attentes

commercial pour répondre aux évolutions de marché Nous entendons également poursuivre le recentrage de notre politique commerciale sur nos adhérents, qui constituent à la fois outil de différenciation vis-à-vis de nos concurrents et un outil de fidélisation de notre clientèle. Nous souhaitons également poursuivre l’amélioration de notre image-prix pour contrer la politique tarifaire agressive pratiquée par certains de nos concurrents web. Améliorer l’expérience clients Notre ambition consiste à

Les e-mailings 4. Développement de FIDELISATION et de la satisfaction des clients grâce à la communication 1) Définiton 2) Comment se forme le jugement d’un client 3) Les dimensions dans différents contextes d’évaluation 4) Eléments A. Basiques B. Plus C. Secondaires D. Clés Flyers Disposition de panneaux publicitaires lors d’événements Publicités pour journaux et magazines Campagnes facebook Comment créer une campagne facebook Sponsorings 5. Fidélisation de la clientèle Organisation d’événement

crm I. Definition L’E-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la Gestion de la Relation Client en utilisant toutes les ressources des TIC: - Personnalisation des sites, - actions de fidélisation, - support clientèle via le Web, - contacts par courrier électronique II. CRM: stratégie vs IT Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir

vers le client. 1990.2000 -> Mercatique relationnelle : Elle vise à construire une relation durable entre l’entreprise et le client. L’important pour l’entreprise est la satisfaction client avec l’amélioration des services et les programmes de fidélisation, cette mercatique fait appel à des techniques de ciblage très précise pour proposer une solution personnalisée. Années 2000 -> Mercatique One to one (individualisée) : La mercatique One to one oblige à davantage de personnalisation, le client