Pduc Fidélisation

est-ce que les techniques de fidélisation restent pertinentes dans la grande distribution aujourd'hui? Contenu Introduction 3 I. Fondements et enjeux de la fidélisation 6 1. Concepts et définition 6 2. Stratégies et outils 7 Enjeux de la fidélisation 7 Pratiques de fidélisation dans l’entreprise 7 Principaux enseignements des stratégies de fidélisation 10 3. Programmes de fidélisation et antécédents 10 L’influence du programme de fidélisation sur les attitudes et la satisfaction

des missions ponctuelles, souvent des missions de contact téléphonique avec la clientèle et des missions d'animation sur les points de vente. Une équipe de la société SNI, leader européen des centres de contacts clients, gère le programme de fidélisation de Sheil et Casino, baptisé « Club Avantages ». Ces équipes sont « externalisées », c'est-à-dire gérées par une entreprise prestataire de services, qui recrute les vendeurs, les forme en tenant compte du cahier des charges du client, les manage

vente pour essayer de vendre. 13 Marketing des services 2008/2009 Fidéliser L’objectif est de créer une relation de proximité avec le client, de maintenir le contact. D’autre part, une fois un nombre conséquent de clients acquis, la fidélisation permet de réduire les coûts commerciaux en développant le chiffre d’affaires avec les clients acquis. Exemple : Par exemple, le cybermarché Telemarket (groupe Monoprix) a lancé une campagne de marketing direct auprès de ses clients actuels

UNIVERSITE RENE DESCARTES (PARIS V) FACULTE DE DROIT DESS « BANQUES & FINANCES » Responsable Pr. Sylvie de COUSSERGUES LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE par Melle Anne-Laure PIERRE Mémoire soutenu Directeur de Mémoire : en vue de l’obtention M. André GARDIN du DESS « Banques & Finances » (Société Générale) Année Universitaire : 1999/2000 Session : Oct./Nov. 2000 SOMMAIRE SOMMAIRE 1 RESUME 2 AVANT-PROPOS 3

clients. Que chaque région soit couverte par un coursier pour éviter d’éventuels retards. L’acquisition de deux véhicules utilitaires afin d’élargir la gamme des services proposés. La création d’un site-web interactif. La création d’un système de fidélisation client à travers la publicité gratuite sur nos carnets de bons et sur notre site-web. N’hésitez pas à nous contacter pour toutes suggestions et pour donner votre avis concernant les prochaines améliorations. -------------------------------------------------

LE MARKETING DE FIDELISATION TC1 Vincent Lippens TD1 I) Définitions et caractéristiques : « La fidélisation pour un entreprise ou une organisation, c’est l’art de créer une relation durable avec sa clientèle. Elle contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » qui consolide la position concurrentielle de celui qui offre un bien ou un service sur un marché et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité. » Par Frédérick REICHHELD en 1996

l’achat réfléchi tandis que l’achat spontanné est majoritaire au secteur PLA (papeterie-loisirs créatifs-art). b) La politique de fidelisation Pour la collecte d’informations sur la clientèle l’UC met en place pendant une période donnée par la siège un recensement de sa clientèle en relevant à la caisse la CSP et le code postal des clients. En terme de fidélisation l’enseigne privilégie une ambiance chalereuse par l’accueil dès l’entrée du magasin et des conseillers de vente passeurs d’envie

LIMITES | * La Hausse du prix du carburant  * La crise économique * Augmentations des charges * Concurrence de plus en plus présente dans le secteur … * … Sans oublier les transports de substitutions | * Produits Basique * Pas de fidélisation * Contact clients à minima * Service après-vente limité * Distribution concentrée que sur internet * Possibilité d’accord avec les entreprises limitée * Fréquence et horaires | * La Hausse du prix du carburant : Le carburant représente

commercial ? - aide a développer les ventes - gérer efficacement ses contacts -réaliser des devis professionnels -optimiser ses actions commerciales -piloter l’activité commerciale -analyser la rentabilité de ses actions -accompagner dans la fidélisation de la clientèle -développer votre business 4 Sous Excel • Listez 5 outils CRM (dont au moins 2 téléchargeables gratuitement, et 1 en open-source) Indiquez pour chacun : • leur coût minimum et maximum, • les site internet

l’exploitation systématique d’informations individuelles En 2012, l’offre doit être adaptée au destinataire. L’offre est souvent commerciale mais peut correspondre aussi à d’autres avantages qu’on propose au destinataire (notamment dans les programmes de fidélisation). L’exploitation systématique d’informations individuelles → Adaptation du message en fonction des caractéristiques de la cible. 2 Caractéristiques a) Une approche interactive Le marketing direct est une approche interactive. L’approche du