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OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPÉCIALITÉ : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION RÉSUMÉ THÉORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES2Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique ­ ­ ­ Validation ­ ­ ­ 3MODULE 18         MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT 

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43

l’internationale EUROPE : France, Andorre, Belgique, Chypre, Finlande, Grèce, Irlande, Italie, Portugal, Espagne, Suisse. ASIE : Géorgie, Kazakhstan, République de Corée, Koweït, Liban, Russie, Arabie Saoudite. OCEANIE : Nouvelle Calédonie AFRIQUE : Egypte, Maroc, Sénégal, Tunisie [pic] La stratégie de développement de DPAM à l’étranger est une stratégie globale. Elle reprend donc le même marketing mix qu’en France et le même positionnement. Les produits : les mêmes produits qu’en France. Les prix :

NATIONS UNIES I GUIDE DE L’INVESTISSEMENT AU MAROC Opportunités et conditions Juillet 2010 NATIONS UNIES New York et Genève, 2010 II CNUCED La Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement (CNUCED) a été fondée en 1964 en tant qu’organisme intergouvernemental permanent. Elle a pour objectif principal de maximiser les possibilités de commerce, d’investissement et de développement des pays en développement afin de les aider à relever les défis découlant de

NATIONS UNIES I GUIDE DE L’INVESTISSEMENT AU MAROC Opportunités et conditions Juillet 2010 NATIONS UNIES New York et Genève, 2010 II CNUCED La Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement (CNUCED) a été fondée en 1964 en tant qu’organisme intergouvernemental permanent. Elle a pour objectif principal de maximiser les possibilités de commerce, d’investissement et de développement des pays en développement afin de les aider à relever les défis découlant de la mondialisation

Moudawana au Maroc Mars 2003 - Novembre 2004 RÉFORME DE LA MOUDAWANA AU MAROC Revue de Presse (mars 2003 - novembre 2004) Centre de Documentation IMED - Rome La présente documentation est faite à titre d’information et reflète donc une pluralité de points de vue. Les opinions exprimées dans le présent document ne reflètent donc pas nécessairement la position de l’Union Européenne ou de ses Etats membres ou de l’IMED, le responsable du Projet. 1 Réforme de la Moudawana au Maroc Mars 2003

qui est différente des Shanghaiens (langue et coutumes), elle-même différente des Pékinois (langue et coutumes). En quelques lignes vous venez de parcourir environ 3 000 kms a vol d’oiseau... soit la distance de Brest au centre de l’Ukraine, ou du Maroc a la Suède. Pour aller de Shanghai a Canton il faut 2h30 d’avion, et de Shanghai a Beijing, 1h30 d’avion. Et je ne parle que des cotes, il y a tout le reste de la Chine. Il peut donc être intéressant de se renseigner sur les habitudes de la région

relation client - GRC): - L’analyse des données - La gestion des forces de ventes - La gestion du service au client - Les Centres d‘ appels NB : Il est important de signaler que le management de la relation client est en cours de développement au Maroc avec l’avènement des centres d’appels, c’est pour cette raison que certains exemples seront tirés du contexte français. III- l’évolution de la GRC : 1. LE PROSUMER : Depuis longtemps, le marketing a renoncé à la stratégie « push » au profit

relation client - GRC): - L’analyse des données - La gestion des forces de ventes - La gestion du service au client - Les Centres d‘ appels NB : Il est important de signaler que le management de la relation client est en cours de développement au Maroc avec l’avènement des centres d’appels, c’est pour cette raison que certains exemples seront tirés du contexte français. III- l’évolution de la GRC : 1. LE PROSUMER : Depuis longtemps, le marketing a renoncé à la stratégie « push » au profit

humanitaire Je fais parti d’un club de football depuis l’âge de quatre ans. La découverte de nouvelles cultures est une véritable passion pour moi. Participation à l’édition 2010 du « 4L Trophy » : rallye humanitaire à travers la France, l’Espagne et le Maroc à bord d’une Renault 4L. Louis Harold NGAMO Maison des étudiants, 26A 50 Rue Ligier 33000 Bordeaux lhngamo@gmail.com  07 51 57 38 88 31 ans - Célibataire FORMATION 2013 - 2014 Institut Supérieur de Logistique Industrielle (I.S.L.I.) – KEDGE Business